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時(shí)間地點(diǎn)：12月9-10日（上海）   12月11-12日（深圳）
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
培訓(xùn)費(fèi)用：2600元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等）

課程背景：
    客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
   客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的：
    ·只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
    ·了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
    ·和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
    ·引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
    ·幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
    ·了解客戶抱怨處理技巧和方法
    ·善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

講師介紹：張嫣 老師
    國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
    所授課程：《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
    授課特色：作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
    服務(wù)過的企業(yè)：SOHO中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上�？煽诳蓸�、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
    ·破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
    ·現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
    ·什么是服務(wù)意識(shí)？
    · 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
    ·服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
    ·小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
    ·練習(xí)：小組拼詞匯
    ·客戶服務(wù)體系的框架
    ·著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
    ·不同意義下的服務(wù)流程含義
    ·服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
    ·案例分析： 海爾服務(wù)模式
 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
    ·我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
    ·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
    現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
    ·客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
    · 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
    · 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
    客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
    ·影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
          產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
          產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
          價(jià)格（price）。
    · 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
    ·客戶挽留策略。
    ·建立客戶忠誠度的核心紐帶。
    ·忠誠客戶到客戶忠誠。
    ·確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
    案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
    ·品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
    ·客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
    ·保持培育客戶忠誠度的管理。
    ·客戶流失的預(yù)警信息分析。
    案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
    · 客戶到底要買什么
    ·6個(gè)服務(wù)情景演練
    ·服務(wù)代表的能力
           A-- Authority Action
           E-- Education
           H-- Humor
           L-- Listen
           N-- Needs
           P-- Passion
           S-- Service Smart Smile ＆ Speech
    ·分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
           Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
    ·客戶投訴產(chǎn)生的原因
    ·客戶投訴產(chǎn)生的目的
    ·客戶投訴產(chǎn)生的好處
    ·企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章：處理客戶投訴的方法
    ·處理投訴的基本方法
    ·處理升級(jí)投訴的技巧
    ·處理疑難投訴的技巧
    ·盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
    ·處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
    · 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
    ·掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 
    案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 
    角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
    ·處理顧客投訴與抱怨的方法
    ·重大投訴處理
    · 不回避并找出原因
    ·正視投訴追根究底
    ·繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
    ·處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
    ·協(xié)調(diào)與處理
    總結(jié)：前事不忘，后事之師 
    案例分析：松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
    ·優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
    ·客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
    ·只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力
    ·牢固樹立服務(wù)品牌。
    ·創(chuàng)造企業(yè)品牌
    案例分析：DELL
    ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 
    ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 
    ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
        老客戶＝更少的費(fèi)用
        老客戶＝豐厚的利潤
        行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討

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    報(bào)名程序：索取并填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金交費(fèi)-->正式培訓(xùn)

    聯(lián)系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：李先生   陳小姐   林先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇到開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)培訓(xùn)安排，并歡迎聯(lián)系咨詢本課程內(nèi)訓(xùn)事宜�。�