【主講老師】：危機(jī)管理專家、中國危機(jī)管理第一人葉東博士
【課程時(shí)間】：1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一．銀行輿情概念
1、 輿情概念及理論
2、 “輿論場(chǎng)”的概念
3、 三個(gè)“輿論場(chǎng)”的輿情特點(diǎn)
4、 銀行輿情的形成過程
5、 網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定”
6、 輿情的傳播規(guī)律
案例分析
二．銀行輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”
1、 積極、妥善面對(duì)輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
2、 公開透明，信息公開是解決問題的第一要?jiǎng)?wù)。
3、 迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情，抓住時(shí)機(jī)。
4、 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性；既不失語，也不妄語。
5、 積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵(lì)“在地議題”。
6、 善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。
7、 積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見均衡表達(dá)和順暢溝通。
8、 利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。
9、 謹(jǐn)慎言行，善于同媒體打交道。
案例分析
三．銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)；
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道；
3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類；
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期；
5、輿情閱評(píng)工作；
6、敏感問題重點(diǎn)查辦；
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍；
8、尋求意見領(lǐng)袖；
9、加大與網(wǎng)民的溝通。
案例分析
四．銀行危機(jī)溝通的兩大工作
1、 還原事情真相
真相如何還原？還原過程應(yīng)當(dāng)注意什么？
（1）___報(bào)事實(shí)
（2）___報(bào)態(tài)度
（3）___報(bào)原因
（4）___報(bào)進(jìn)展
（5） ___報(bào)負(fù)面
2、恢復(fù)公眾信任
建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞：
（1）勝任
（2）透明
（3）關(guān)心
（4）穩(wěn)定
案例分析
五、銀行危機(jī)溝通的十大原則
1、第一時(shí)間原則
2、留有余地原則
3、口徑統(tǒng)一原則
4、雙向?qū)Φ仍瓌t
5、系統(tǒng)運(yùn)作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關(guān)原則
10、坦誠溝通原則
案例分析
六、總結(jié)
1、銀行危機(jī)公關(guān)40個(gè)字
2、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
3、銀行危機(jī)管理的兩大工作
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