【主講老師】：危機管理專家、中國危機管理第一人葉東博士
【課程時間】：1天（6小時）
【課程大綱】
一．銀行輿情概念
1、 輿情概念及理論
2、 “輿論場”的概念
3、 三個“輿論場”的輿情特點
4、 銀行輿情的形成過程
5、 網民心態：“有罪推定”
6、 輿情的傳播規律
案例分析
二．銀行輿情應對主要策略——“九要”
1、 積極、妥善面對輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
2、 公開透明，信息公開是解決問題的第一要務。
3、 迅速、適時回應輿情，抓住時機。
4、 速報事實，慎報原因，謹慎定性；既不失語，也不妄語。
5、 積極發展本地、內部論壇，鼓勵“在地議題”。
6、 善用“切割”戰術。
7、 積極發展“盟友”，促進不同意見均衡表達和順暢溝通。
8、 利用網絡互動規律，進行正面引導，放大主流聲音，縮小負面聲音。
9、 謹慎言行，善于同媒體打交道。
案例分析
三．銀行網絡輿情管理的具體做法
1、加強日常監測；
2、鎖定監測的主要渠道；
3、輿情內容進行分類；
4、網絡輿情的監測周期；
5、輿情閱評工作；
6、敏感問題重點查辦；
7、組建網絡發言人隊伍；
8、尋求意見領袖；
9、加大與網民的溝通。
案例分析
四．銀行危機溝通的兩大工作
1、 還原事情真相
真相如何還原？還原過程應當注意什么？
（1）___報事實
（2）___報態度
（3）___報原因
（4）___報進展
（5） ___報負面
2、恢復公眾信任
建立信任的四個關鍵詞：
（1）勝任
（2）透明
（3）關心
（4）穩定
案例分析
五、銀行危機溝通的十大原則
1、第一時間原則
2、留有余地原則
3、口徑統一原則
4、雙向對等原則
5、系統運作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關原則
10、坦誠溝通原則
案例分析
六、總結
1、銀行危機公關40個字
2、銀行輿情的應對指標
3、銀行危機管理的兩大工作
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