（本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜！）
【講師】王翔老師（點(diǎn)擊查看王翔老師詳細(xì)介紹）【教材】 《流程圣經(jīng)》ISBN 978-7-5060-7764-4
《流程
績(jī)效實(shí)戰(zhàn)》ISBN 978-7-5060-8966-1
【受眾】 客服部總監(jiān)/經(jīng)理
營(yíng)銷部總監(jiān)/經(jīng)理
質(zhì)量管理部總監(jiān)/經(jīng)理
流程管理部總監(jiān)/經(jīng)理
【目的】 客訴處理流程實(shí)現(xiàn)以
客戶為中心
實(shí)現(xiàn)客訴處理流程化，標(biāo)準(zhǔn)化
降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量
【成果】 帶著有問(wèn)題的“客訴處理流程”來(lái)
帶著 “風(fēng)險(xiǎn)/質(zhì)量/
成本/效率”并重，“以客戶為中心”的客訴處理流程走
【特色】 100%面向客戶（學(xué)員企業(yè)）；
不講別人的故事、不玩預(yù)設(shè)橋段的游戲；
只針對(duì)具體學(xué)員企業(yè)，教會(huì)學(xué)員解決自身企業(yè)的問(wèn)題。
【綱要】一、 學(xué)員企業(yè)“客訴處理流程”問(wèn)題分析
1. 流程規(guī)范化建模
1) SIPOC流程泳道圖制圖標(biāo)準(zhǔn)
2) 學(xué)員企業(yè)現(xiàn)況流程圖制作
2. 實(shí)彈實(shí)靶式實(shí)戰(zhàn)：
1) 學(xué)員企業(yè)現(xiàn)況客訴處理流程展示
2) 講師
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：
現(xiàn)況客訴流程問(wèn)題分析
客訴流程設(shè)計(jì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)及易混易錯(cuò)
二、 客訴處理流程的設(shè)計(jì)視角
1. 公司視角
2. 客戶視角
3. 利益相關(guān)方視角
三、 客訴處理流程設(shè)計(jì)
1. 客訴處理流程不可或缺的各個(gè)階段
1) 客訴處理流程各階段
2) 客訴處理流程各階段的順序
2. 客訴處理流程不可或缺的各個(gè)反饋閉環(huán)
1) 客訴處理流程應(yīng)該有哪幾個(gè)閉環(huán)？
2) 客訴處理流程應(yīng)該與其他哪幾條流程互聯(lián)互通？
3. 實(shí)彈實(shí)靶實(shí)戰(zhàn)：
1) 設(shè)計(jì)/優(yōu)化學(xué)員企業(yè)的客訴處理流程
2) 講師點(diǎn)評(píng)：
新客訴處理流程需改進(jìn)與優(yōu)化的各問(wèn)題點(diǎn)
優(yōu)化方向、手法與技巧
四、 總結(jié)與提高
1. 消費(fèi)心理學(xué)理論與實(shí)踐對(duì)客訴處理流程設(shè)計(jì)的啟發(fā)
2. 站在價(jià)值鏈全局視角的客訴處理流程設(shè)計(jì)思路
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