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【講師】王翔老師（點擊查看王翔老師詳細介紹）
【教材】
 《流程圣經》ISBN 978-7-5060-7764-4
 《流程績效實戰》ISBN 978-7-5060-8966-1
【受眾】
 客服部總監/經理
 營銷部總監/經理
 質量管理部總監/經理
 流程管理部總監/經理
【目的】
 客訴處理流程實現以客戶為中心
 實現客訴處理流程化，標準化
 降低企業風險，提升服務質量
【成果】
 帶著有問題的“客訴處理流程”來
 帶著 “風險/質量/成本/效率”并重，“以客戶為中心”的客訴處理流程走
【特色】
 100%面向客戶（學員企業）；
 不講別人的故事、不玩預設橋段的游戲；
 只針對具體學員企業，教會學員解決自身企業的問題。
【綱要】
一、 學員企業“客訴處理流程”問題分析
1. 流程規范化建模
1) SIPOC流程泳道圖制圖標準
2) 學員企業現況流程圖制作
2. 實彈實靶式實戰：
1) 學員企業現況客訴處理流程展示
2) 講師現場點評：
 現況客訴流程問題分析
 客訴流程設計應知應會及易混易錯
二、 客訴處理流程的設計視角
1. 公司視角
2. 客戶視角
3. 利益相關方視角
三、 客訴處理流程設計
1. 客訴處理流程不可或缺的各個階段
1) 客訴處理流程各階段
2) 客訴處理流程各階段的順序
2. 客訴處理流程不可或缺的各個反饋閉環
1) 客訴處理流程應該有哪幾個閉環？
2) 客訴處理流程應該與其他哪幾條流程互聯互通？
3. 實彈實靶實戰：
1) 設計/優化學員企業的客訴處理流程
2) 講師點評：
 新客訴處理流程需改進與優化的各問題點
 優化方向、手法與技巧
四、 總結與提高
1. 消費心理學理論與實踐對客訴處理流程設計的啟發
2. 站在價值鏈全局視角的客訴處理流程設計思路

【聯系咨詢】

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