歡迎訪問企業培訓網！本站提供優質培訓課程和培訓服務！
客服與售后：客訴處理流程設計與優化實戰
（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）
【講師】王翔老師（點擊查看王翔老師詳細介紹）【教材】 《流程圣經》ISBN 978-7-5060-7764-4
《流程
績效實戰》ISBN 978-7-5060-8966-1
【受眾】 客服部總監/經理
營銷部總監/經理
質量管理部總監/經理
流程管理部總監/經理
【目的】 客訴處理流程實現以
客戶為中心
實現客訴處理流程化，標準化
降低企業風險，提升服務質量
【成果】 帶著有問題的“客訴處理流程”來
帶著 “風險/質量/
成本/效率”并重，“以客戶為中心”的客訴處理流程走
【特色】 100%面向客戶（學員企業）；
不講別人的故事、不玩預設橋段的游戲；
只針對具體學員企業，教會學員解決自身企業的問題。
【綱要】一、 學員企業“客訴處理流程”問題分析
1. 流程規范化建模
1) SIPOC流程泳道圖制圖標準
2) 學員企業現況流程圖制作
2. 實彈實靶式實戰：
1) 學員企業現況客訴處理流程展示
2) 講師
現場點評：
現況客訴流程問題分析
客訴流程設計應知應會及易混易錯
二、 客訴處理流程的設計視角
1. 公司視角
2. 客戶視角
3. 利益相關方視角
三、 客訴處理流程設計
1. 客訴處理流程不可或缺的各個階段
1) 客訴處理流程各階段
2) 客訴處理流程各階段的順序
2. 客訴處理流程不可或缺的各個反饋閉環
1) 客訴處理流程應該有哪幾個閉環？
2) 客訴處理流程應該與其他哪幾條流程互聯互通？
3. 實彈實靶實戰：
1) 設計/優化學員企業的客訴處理流程
2) 講師點評：
新客訴處理流程需改進與優化的各問題點
優化方向、手法與技巧
四、 總結與提高
1. 消費心理學理論與實踐對客訴處理流程設計的啟發
2. 站在價值鏈全局視角的客訴處理流程設計思路
您的位置：
