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培訓講師：郜杰老師（>>點擊查看郜杰老師詳細介紹）

課程時間：二天

培訓大綱：

第一講 家電導購職業心態的建立
 了解家電賣場
 愛崗敬業、職業責任
 與公司站在同一陣線
 樂于助人的態度
 焦點導引思想
 大量工作忘記傷口
 忠誠比能力更重要
 勤奮與感恩
案例：家電賣場的感動服務
第二講 贏在起點——文明禮貌接待顧客七禮儀
 注意接待順序、接一顧二招呼三
 百問不厭、一視同仁
 個人外在的形象就是公司的形象
 微笑服務“四個結合”
 塑造優質的銷售服務工作環境
 有自信的肢體語言體現品牌
 用贊美接近客戶
案例：新加坡航空公司案例
第三講 家電導購完美的待客之道
 掌握接近客戶的時機
 導購等待銷售時機時的注意事項
 導購身體姿勢的不良習慣
 結帳作業不容忽視
 電話的應對方式
第四講   應對顧客銷售七流程
 銷售七流程
第五講 家電門店導購員開場技巧
 基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應
 技巧一：新的…
 技巧二：項目與計劃
 技巧三：唯一性
 技巧四：簡單明了
 技巧五：重要誘因
 技巧六：制造熱銷的氣氛
 技巧七：老顧客開場技巧
 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧
 技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧
 技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧
 技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場
第六講   家電導購如何展示商品
 黑電、空調、DVD將遙控器遞到顧客手里
 小家電、數碼、手機鼓勵顧客多試用商品功能
 白電借由觸摸刺激顧客兩三次
 展示贈品的技巧
 選擇五款商品談戀愛
第七講   如何講解產品五技巧
 下降講解法
 對比講解法
 NFABE講解法
 USP講解法
 構圖講解法
【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己
第八講 家電導購如何處理顧客反對問題
 技巧一：接受、認同贊美
 技巧二：化反對問題為賣點
 技巧三：以退為進
 技巧四：關注顧客的“非語言信息”
 具體反對問題處理
案例：夫妻和丈母娘柜臺發生爭執，如何處理
第九講 家電導購如何激發購買欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導焦點
技巧八：四步五緣
案例：情人節讓要走的小伙子欣然購買
第十講 掌握結束銷售的契機
 當機立斷，購買欲望高點成交
 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼
 語言、行動，一氣呵成
 識別顧客結束語言的訊號
 識別顧客結束肢體語言的訊號
第十一講 家電導購常用締結的八種技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設式結束法
技巧五：邀請式結束法
技巧六：法蘭克結束法
技巧七：門把法
技巧八：親情促成法
第十二講 家電導購如何處理門店常見價格異議
 主事者的態度
 具體的價格異議
 抗住價格的八種方法
案例：如何處理價格問題
第十三講  家電導購如何做好連帶銷售
 連帶銷售原因
 容易連帶銷售的三個時機
 容易連帶銷售的三個時段
 連帶銷售的出發點
 連帶銷售的原則
 連帶銷售賣風格賣類別
 連帶銷售商品相加等于整數原則
 付錢不等于銷售結束
 連帶銷售四大系統
第十四講 商談六原則
 處理異議前先處理心情
 不要急于解釋
 感覺是會積累的
 從回答中整理客戶需求
 促進購買的詢問方式
 詢問客戶關心的事
案例：顧客為什么要退貨？
第十五講 家電導購詢問顧客六技巧
 問題表要提前準備（三大問、五小問）
 不要連續發問
 不要否定顧客
 盡量用封閉式問題
 在沒有搜集好信息前，不要做大面積解說產品
 不要答非所問
第十六講 處理客戶投訴的八步驟
認知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：必要時三轉法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
案例：家電商場如何處理客戶投訴
第十七講 如何道歉
 避免常用錯誤道歉語
 我向你道歉
 這真是太糟糕了
 謝謝你
第十八講    導購如何做好顧客轉介紹
 顧客轉介紹的好處
 顧客為什么不會做轉介紹
 顧客為什么會做轉介紹
 怎樣才能讓客戶轉介紹
 轉介紹的最佳時機
 轉介紹客戶的類型
 轉介紹的注意事項
第十九講 家電門店與顧客保持良好互動
 基本應對用語
 抓好二值：附加值、期望值
 好的關系來自用心
 如何要客戶資料
 運用科技宣傳與增值
 做好顧客歸屬感
 做好商家聯盟
 十招激活VIP
 公益活動提升銷量
案例：山東一家家電公司如何做好售后服務，帶來銷售業績
備注：課后學員自由提問，老師現場回答

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