課程背景：
為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡呢？
為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同呢？
為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？
課程時(shí)間：1天
課程提綱：
第1章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素
1、從職能的角度分析
部門墻\了解程度\溝通機(jī)制\權(quán)力作用
2、從溝通渠道的角度分析
被動(dòng)溝通\渠道錯(cuò)位\氣氛緊張
3、從編碼的角度來分析
表達(dá)能力\說話技巧\充分表達(dá)\非語言應(yīng)用\情緒控制
4、從解碼的角度來分析
準(zhǔn)確理解\換位思考
討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次
第2章 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與相處之道
1、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
何謂內(nèi)部客戶\內(nèi)部客戶分類\讓內(nèi)部客戶滿意\服務(wù)機(jī)制
2、用“結(jié)果”說話
講結(jié)果\講因果\講后果
3、與同僚相處之道
面子第一，道理第二\高調(diào)做事，低調(diào)做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。
案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？
案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第3章 跨部門溝通的4個(gè)基準(zhǔn)
1、是否明晰→問清楚、說明白、寫下來；
2、是否到位→編碼、解碼、反饋；
3、是否情緒→先處理心情，再處理事情；
4、是否有效→說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的。
案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
第4章 如何進(jìn)行跨部門協(xié)作？
1、跨部門協(xié)作的七大步驟；
2、跨部門協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；
3、如何合理有效爭(zhēng)取其它部門的支持？
4、如何有效地協(xié)調(diào)資源？
5、如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問題。
第5章 如何化沖突為雙贏？
1、如何看待沖突？
2、沖突產(chǎn)生的原因分析；
3、如何避免沒有必要的沖突？
4、處理沖突的基本原則：競(jìng)賽還是共贏？
5、處理沖突的基本方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、妥協(xié)、遷就、合作；
情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見的沖突問題？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾
第6章 如何進(jìn)行跨部門的會(huì)議溝通？
1、會(huì)議成本分析；
2、會(huì)議為啥會(huì)低效；
3、八大基本要求；
4、有關(guān)會(huì)議的細(xì)節(jié)要求。
討論：會(huì)議存在哪些問題？
案例：九段秘書的測(cè)試
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