培訓(xùn)講師：宋藝文
課程目標(biāo)：
1、認(rèn)識(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大背景下大堂經(jīng)理的崗位能力新要求；
2、了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)
3、提升大堂經(jīng)理的服務(wù)技能與廳堂掌控能力
學(xué)員對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
培訓(xùn)課時(shí)：2天（12小時(shí)）
培訓(xùn)大綱：
前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)大堂經(jīng)理的新要求
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)向個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，
2、網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，
3、客戶(hù)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)型，
4、網(wǎng)點(diǎn)文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，
5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，
6、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行第一形象體表
2、承擔(dān)的使命
3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位
討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用
二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
1、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
2、解答客戶(hù)咨詢(xún)
3、協(xié)助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
4、維持服務(wù)秩序
5、收集客戶(hù)意見(jiàn)、處理客戶(hù)投訴
6、班前準(zhǔn)備、班后整理工作。
7、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
討論：從大堂經(jīng)理的考核指標(biāo)看大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
三、大堂經(jīng)理的崗位要求
1、愛(ài)崗敬業(yè)
2、團(tuán)隊(duì)合作
3、營(yíng)銷(xiāo)技巧
4、業(yè)務(wù)知識(shí)
5、資格認(rèn)證
6、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)
四、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
1、營(yíng)業(yè)前、
2、營(yíng)業(yè)中、
3、營(yíng)業(yè)后
4、工作如何有效展開(kāi)?
5、高效的一天如何安排?
五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、大堂經(jīng)理目前存在的問(wèn)題
2、大堂經(jīng)理的終極目標(biāo)
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
4、現(xiàn)場(chǎng)6S管理
5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
6、晨會(huì)管理
7、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)溝通的方法
8、優(yōu)秀大堂經(jīng)理的五大內(nèi)在魅力
六、大堂經(jīng)理的自我管理
1、時(shí)間管理
2、時(shí)間管理的重要性
3、時(shí)間管理的誤區(qū)
4、時(shí)間管理的技巧
5、時(shí)間四象限管理
6、大堂經(jīng)理的壓力管理
七、大堂經(jīng)理的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技能
1、銀行應(yīng)急、突發(fā)事件處理原則
2、銀行突發(fā)事件種類(lèi)與實(shí)例分析
3、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案
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