課程背景：
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？
如何在提升業(yè)績(jī)的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？
這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶活動(dòng)——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
課程收益：
1、認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；
2、掌握服務(wù)營(yíng)銷的六步流程和與之匹配的技能；
3、提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力；
4、體會(huì)客戶需求的重要性；
5、規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)；
培訓(xùn)講師：何春芳（>>點(diǎn)擊查看講師詳細(xì)介紹）
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱：
導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1、顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？
2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與銷售的沖突嗎？
3、如何銷售才不會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4、如何對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
案例分析：營(yíng)業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：奠定營(yíng)銷基調(diào)——建立好感與信任
1、銷售溝通中的55%要素：
——得體的目光交流、有感染力的微笑
——得體的舉止和規(guī)范的外表
2、銷售溝通中38%的要素：語氣、語調(diào)、音量、語速等聲音要素的修煉
3、銷售溝通的環(huán)境和媒介的優(yōu)化：
——破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
——5S管理：在無人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客第一”的理念
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1、設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
2、測(cè)試：性格色彩測(cè)試
3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
5、分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、破冰吸引——由防備到信任
1、靠細(xì)節(jié)展示專業(yè)形象；
2、與客戶溝通的四個(gè)區(qū)域；
3、關(guān)懷是最好的營(yíng)銷破冰
4、贏得信任四個(gè)原理
1) 真誠(chéng)的問候
2) 恰當(dāng)?shù)暮?BR>3) 得體的介紹
4) 準(zhǔn)確的切入
【模擬訓(xùn)練】客戶的接待開場(chǎng)
二、探尋需求——找到打開客戶心門的鑰匙
1、客戶需求分析的冰山模型
——顯性需求
——隱性需求
2、客戶需求分析的馬斯洛模型
3、客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
——望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
——聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
——問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
——切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
【討論】如何識(shí)別不同類型的客戶？
三、產(chǎn)品展示——對(duì)接需求打動(dòng)顧客
1、產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)
2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)
【頭腦風(fēng)暴】應(yīng)用場(chǎng)景與賣點(diǎn)提煉
3、基于用戶使用場(chǎng)景的產(chǎn)品介紹
4、 FABE銷售法則和話術(shù)
5、引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的體驗(yàn)
——針對(duì)不同客戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
——體驗(yàn)的安全措施
——如何強(qiáng)化客戶的美好體驗(yàn)
【視頻播放】公司和產(chǎn)品宣傳片
【情景模擬】不同類型客戶的產(chǎn)品介紹
四、異議處理——掃除銷售障礙
1、顧客異議背后的含義
2、面對(duì)顧客異議導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)
3、顧客異議轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)的3個(gè)步驟
4、六種常見的異議處理
【情景模擬】客戶常見的異議處理
五、滿意成交——讓顧客體驗(yàn)贏的感覺
1、成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)
2、給我一個(gè)下單的理由：成交的重要性
3、連帶銷售提高客單價(jià)的時(shí)機(jī)和方法
【情景模擬】引導(dǎo)客戶成交
六、服務(wù)跟進(jìn)——給顧客峰終體驗(yàn)
1、確認(rèn)銷售服務(wù)結(jié)果
2、做好售后說明
3、表達(dá)感謝與肯定
4、送別客戶：迎三送七原則
【情景模擬】讓客戶眼前一亮、心中一暖的銷售結(jié)尾
結(jié)語：用心服務(wù)贏得業(yè)績(jī)
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