【培訓(xùn)講師】楊虎老師（>>點(diǎn)擊查看楊虎老師詳細(xì)介紹）
【課程時間】3.5天
【課程大綱】
導(dǎo)入：總經(jīng)理角色認(rèn)知
1. 總經(jīng)理的主要角色：總經(jīng)理要面對四個人群，這四個人群的需要分別是什么？
2. 總經(jīng)理的根本職責(zé)：盈利總經(jīng)理——超級4S店——引領(lǐng)商圈：經(jīng)營4S店就是經(jīng)營商圈，經(jīng)營商圈就是經(jīng)營人群（顧客）。
1) 是什么阻礙了盈利？看看各方出的難題：
顧客方面：車難賣、客難留——營銷管理
老板方面：事難辦——事務(wù)管理
員工方面：人難管———團(tuán)隊管理
2) 三大管理一體兩翼
3. 總經(jīng)理的關(guān)鍵要求：三大管理十大能力（總經(jīng)理三十而立）
1) 營銷管理：目標(biāo)設(shè)定能力、炒店營銷能力、客戶服務(wù)能力
2) 事務(wù)管理：計劃執(zhí)行能力、問題解決能力、授權(quán)管理能力
3) 團(tuán)隊管理：激勵溝通能力、人才培養(yǎng)能力、團(tuán)隊建設(shè)能力
4) 第十項能力：組織領(lǐng)導(dǎo)能力
一、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力
1. 如何設(shè)定目標(biāo)：SMART法則
2. 如何分解目標(biāo)（三步走）
1) 清晰：5W1H
2) 可視：承諾法
3) PK：激將法
3. 如何追蹤目標(biāo)（三板斧）
1) 晨鐘暮鼓（早夕會）
2) 七步流量
3) 數(shù)據(jù)分析：5+5
二、炒店營銷能力
1. 研究你的顧客——消費(fèi)水平四象限
A類：量大利高的
B類：量大利少的
C類：量小利高的
D類：量小利少的
2. 研究你的產(chǎn)品——產(chǎn)品組合四象限
A類：量大利高的
B類：量大利少的
C類：量小利高的
D類：量小利少的
3. 研究你的店面
1) “鐵三角”獲客模型操作五步驟
自然進(jìn)店（基礎(chǔ)客）
溝通進(jìn)店（增長客） 活動進(jìn)店（輔增客）
2) 互聯(lián)網(wǎng)獲客步驟
3) 節(jié)假日促銷活動
三、客戶服務(wù)能力
1. 售前服務(wù)（核心目的：提升形象，贏得口碑。功能級服務(wù)）
1) 便民類服務(wù)
2) 專業(yè)類服務(wù)
3) 公益類服務(wù)
2. 售中服務(wù)（核心目的：打動客戶，獲得銷售。情感級服務(wù)）
熱情，耐心，專業(yè)，快速。
3. 售后服務(wù)（核心目的：關(guān)注客戶，取得增長。信仰級服務(wù)）
1) 打造客戶關(guān)系三級跳
2) 管理客戶滿意度：
3) 處理客戶不滿（投訴）
四、計劃執(zhí)行能力
1. 自身（總經(jīng)理）執(zhí)行力-361
1) 任務(wù)三區(qū)隔
2) 執(zhí)行六問題
3) 思維——轉(zhuǎn)變
2. 部屬（店員）執(zhí)行力-333
人才之樹：性格、特長、興趣。
3. 教練（團(tuán)隊）執(zhí)行力-587
1) 目標(biāo)教練（五步）
2) 方法教練（八步）
3) 改進(jìn)教練（七步）
五、 問題解決能力
1. 對待4S店問題的六個態(tài)度
2. PSP解決問題六個程序
確認(rèn)問題、分析問題、尋找原因、提取原因、制定方案、評估總結(jié)
3. 分析問題六個步驟（魚骨圖）
魚頭、魚骨、魚刺、二八、解決、固化
六、授權(quán)管理能力
1. 一個中心：
一切為了員工的成長
2. 兩個原則：
甩手不甩心，授權(quán)不授責(zé)
3. 三個步驟：
1) 選：九成人品八成能力
2) 用：七成想法六成做法
3) 果：你享成果我擔(dān)責(zé)任
七、激勵溝通能力
1. 工作氛圍管理
1) 機(jī)制保障
2) 動作刺激
2. 提升員工滿意度：
1) 六個不滿
2) 三個觀察
3) 提升方法
3. 員工溝通
1) 同理傾聽
2) 準(zhǔn)確表述
3) 沖突解決
八、人才培養(yǎng)能力
1. 做好分店員工培訓(xùn)工作
1) 店員培育的冰山模型
2) 門店崗位培訓(xùn)計劃制定
3) 門店培訓(xùn)課程開發(fā)
2. 重點(diǎn)人才的培養(yǎng)工作
1) 日常事務(wù)中培養(yǎng)員工
2) 老員工的進(jìn)階性培養(yǎng)
3) 新員工的關(guān)注性培養(yǎng)
4) 新生代員工的特別性培養(yǎng)
3. 一定要培養(yǎng)出你的左右手
1) 選擇左右手的條件
2) 左右手的培養(yǎng)手段
3) 雙向配合
九、團(tuán)隊建設(shè)能力
1. 遵守共同的約定（團(tuán)隊精神的60%）
1) 4S店制度建立：三洗
2) 制度落地辦法
3) 總經(jīng)理樹立威信
2. 營造向上的文化（團(tuán)隊精神80%）
1) 四個核心
2) 打造快樂4S店五步法
3) 家文化三個特征
3. 打造光榮的使命（團(tuán)隊精神100%）
1) 案例：砌墻、蓋樓、建設(shè)城市。工人、包工頭、工程師
2) 眼睛、放大鏡、望遠(yuǎn)鏡
十、組織領(lǐng)導(dǎo)能力
1. 領(lǐng)導(dǎo)者情商
1) 領(lǐng)導(dǎo)者情商：從上下關(guān)系到平行關(guān)系
2) 管理方式與領(lǐng)導(dǎo)者情商
3) 管理者如何調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式
2. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1) 四種普遍存在的個人行為風(fēng)格
2) 個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的塑造
3) 員工行為風(fēng)格的有效解讀
3. 領(lǐng)導(dǎo)力層級
1) 邁向第五級領(lǐng)導(dǎo)力
2) 業(yè)績突出人才輩出
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