（本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）
【培訓(xùn)講師】趙全柱（>>點(diǎn)擊查看講師詳細(xì)介紹）【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作，離不開極致的
客戶服務(wù)，成交不是
銷售的結(jié)束卻成了合作的開始，客戶隨時(shí)都有可能與我們解除合作關(guān)系，更嚴(yán)重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng)，這使得在評價(jià)我們的
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識(shí)的提高服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量，本課程在此要與大家共同分享與探討。
【課程目的】 提升學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
掌握人際
溝通與人際關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技巧。
【教學(xué)方式】知識(shí)講授40%+案例互動(dòng)30%+模式訓(xùn)練30%
【適合對象】公司一線售后、銷售、服務(wù)人員
【培訓(xùn)課時(shí)】1天.6小時(shí)
【課程大綱】一、 服務(wù)之前態(tài)度先行
1、什么是行為與態(tài)度的源頭
2、積極主動(dòng)的表現(xiàn)與方法
3、極致的服務(wù)意識(shí)
4、感恩的心態(tài)—心靈盤點(diǎn)
二、客戶服務(wù)的角度
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
4、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
5、
現(xiàn)場頭腦風(fēng)暴：我們決定做那些服務(wù)/該怎么做
三、極致服務(wù)溝通技巧
1、專業(yè)形象打造
2、精氣神+快樂+微笑
3、贊美與同理心溝通公式
4、產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值表達(dá)話術(shù)訓(xùn)練
5、客戶抱怨處理技巧
6、提問與聆聽的技巧
四、極致服務(wù)實(shí)施技巧
1、客戶體驗(yàn)：五覺打造——現(xiàn)場群力群策成果落實(shí)與改善
2、細(xì)節(jié)+用心+安全：
精益管理——現(xiàn)場群力群策成果落實(shí)與改善
3、客戶信任關(guān)系的魅力打造——情感賬戶+關(guān)注現(xiàn)在+網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)
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