會務組織： 中國企管網 深圳市創威企業管理咨詢有限公司
● 時間地點：2010年8月13-14日 深圳
● 會務費用：4300元/人（含教材、合影、中餐、茶點）
● 課程背景
企業及部門的發展壯大，其學習的速度必須大于或等于變化的速度！企業競爭的根本體現是員工素質，沒有經過培訓的員工是企業最大的成本，培訓是企業的基礎管理，培訓師是企業的靈魂工程師。員工培訓在企業人力資源開發與管理中的地位越來越突出，尤其以大規模呼叫中心作業形態的機構，人員培訓與發展是用人部門和培訓部門的一項智力挑戰。然而，即使邀請最優秀的外部培訓師對員工進行“量體裁衣式”的培訓，其培訓效果難以持久，因無法引導員工生命周期的培訓體系，多以增補知識的角度陷入“填鴨”困境。故建立企業內部培訓系統、建立正確的訓練方法體系、開發適應企業戰略的課程產品，訓練一支職業的培訓師隊伍對提高企業員工的素質和能力，提升企業競爭力至關重要。
● 課程目標
1.使學員了解企業建立內部講師制度的策略定位與發展方向。
2.使學員掌握企業內部講師的職責，功能與角色。
3.使學員具備提出訓練計劃及設計訓練課程的理論基礎及實務能力，包含：
需求分析
訓練目標
訓練環境
訓練與組織發展策略結合
撰寫訓練計劃
4.使學員能運用適切的表達技巧，成為杰出的訓練員：
5.使學員能熟練及運用各種教學手法，結合不同的訓練需求：
透過實際工作現場的管理及工作教導，設計學習輔導方案
一般性教學手法的掌握
針對改變行動與態度需求的教學手法的掌握
針對開發創造性需求的教學手法的掌握
針對提升解決問題能力需求的教學手法的掌握
針對提升技術能力需求的教學手法的掌握
針對提升管理能力需求的教學手法的掌握
掌握測驗量表與問卷之運用
課程進行中所運用之游戲、競賽、團康活動的教案設計與帶領技巧
活動腳本的設計
6.使學員具備規劃訓練教案與教材的系統能力
7.使學員能編制及運用訓練評估工具，追蹤維持并開發訓練績效
● 課程特色
講師專業魅力，活潑具啟發性
講師具備課程的規劃開發與講授的實戰經驗
課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到
理論與實務兼具, 學習輕松愉快。
透過問卷分析個案解說，輕易掌握課程內容
實際演練隨學即用
● 課程大綱
企業培訓體系介紹（ 0.5HRS）
一.如何建立有效的企業內部培訓體系
1.企業訓練的概念與目的
2.企業需要內部講師的原因
3.成功講師應具備能力條件
4.培訓的現狀與困境
5.培訓的現狀和目標
6.培訓體系架構設計
內部講師特質 （ 1.0HRS）
二.內部講師心理公約
1.內部講師的角色
2.內部講師的職責
3.內部講師的特質
4.內部講師的自我修煉
5.企業內部講師團介紹
三.成人學習心理分析
1.成人學習的動機
2.成人學習的心態
3.成人學習的期待
4.學習的有效方法
訓練課程設計 （ 2.0HRS）
四.訓練的目的
1.如何維持計劃的一致性
2.如何與有關者溝通
3.選取評估標準
五.訓練體系
六.訓練的內容
1.確認目標達成程度
2.配合所需使用時間
3.制定目標行為標準
4.訓練方法的選擇
5.訓練計劃的展開與學員分析
服務營銷課程內容設計：
一.現代服務營銷技巧
二.呼入式營銷客戶情緒分析
三.有效應對客戶的技巧
四.與客戶保持良好互動
五.準確捕捉客戶的心思
六.呼入式營銷服務過程中有效利用客戶決策
講師表達技巧（ 2.5HRS）
七.講師儀表
八.講師專業表達技巧
1.口語表達的技巧
如何引發學員的興趣：開場白、說故事、舉實例
用語的注意
指導語的運用
2.非口語表達的技巧
出場、 手勢、 走位、 眼神、 表情、 儀態、 熱情
3.超語言表達的技巧
音調與音量
說法
停頓
聲調的運用
速度的掌握
聲音表情
九.帶動課堂氣氛的技巧
十.克服緊張的技巧
心理建設
事前準備
自我準備
在臺上時
十一.問與答的技巧
十二.突發狀況與異議的處理技巧
十三.班級紀律管理設計
教學手法 （ 3.0HRS）
十四.TTT訓練方法
1.講授法
適合的訓練需求及其優劣點
踏上講臺前應注意事項
登上講臺的方法與出聲前的注意事項
進入主題的要領
聽課者的心理與時間分配
2.討論法
適合的訓練需求及其優劣點
解決問題討論法
定型性討論法
促進理解討論法
自由討論法
公開討論法
十五.旨在改變行動及態度的訓練體系
1.角色扮演法
適合的訓練需求及其優劣點
各階段的實施方法：
角色演練法的說明
熱身運動
決定角色
實際演練
分析、討論
服務營銷培訓 演練
2.敏感性訓練
適合的訓練需求及其優劣點
實施敏感性訓練須具備的條件
追蹤訓練的實施
第二天
十六.開發創造及提升解決問題能力的訓練方法
1.腦力激蕩法
適合的訓練需求及其優劣點
實施腦力激蕩法的四大原則：
腦力激蕩法的基本形式：
實際活用要點
2.KJ法
適合的訓練需求及其優劣點
進行步驟：
事前準備工作。
實際的活用要點：
分類作業注意事項
文章化的程序
3.中山正和法
適合的訓練需求及其優劣點
實際活用的要點
部門特性不同的引進與推展方法
4.工作現場訓練法
適合的訓練需求及其優劣點
基本要素：
實際活用要點
服務營銷培訓 演練
5.個案研究法——Case Study
適合的訓練需求及其優劣點
計劃階段的程序
實施階段的要素
個案研究法的特色、效果及方法概要。
實際活用要點
重要的事實認定及問題
研討解決對策的注意事項
6.教育訓練游戲法
適合的訓練需求及其優劣點
引進及推展要領
游戲設計的技巧
游戲帶領的要點
游戲如何納入訓練計劃，作為次要的輔助教學。
游戲的適當安插，避免與前后內容格格不入。
教育訓練的指導者如何左右游戲
內容的深淺度。
如何結合講評
教案教材的編寫 （3.0HRS）
十七.教學單元的規劃
1.課程目標的制定
2.單元教學重點撰寫
3.單元教學方法的選擇
4.學單元的評鑒方法
十八.教案設計
1.課程的組織原則
2.教學活動的設計
3.主題間的銜接
4.教學時數的分配原則
5.教案編寫要領
服務營銷課程教案設計：
一、現代服務營銷技巧
什么是服務營銷? 、服務營銷的特性 、服務對促進銷售的意義—循環圈、服務與銷售如何完美結合、 服務中銷售的關鍵點
二、呼入式營銷客戶情緒分析
客戶溝通風格的迎合、客戶情緒分析與感覺 、客戶偏好分析、客戶5大期望值的判斷與超越、有效平衡服務與銷售的雙重角色、服務角色與銷售角色的沖突、如何防止過度銷售、如何防止過度服務
三、有效應對客戶的技巧
巧妙應對客戶的不同反應、不要阻止客戶說出拒絕理由 、應對客戶拒絕購買的妙招、分散客戶注意力 、告訴顧客事實真相
十九.教學手法的運用
1.講授法的注意要點
2.示范教學法
3.分組討論法
3.團體分享的指導技巧
4.游戲活動設計與帶領技巧
5.角色扮演法
二十.教材的編寫
1.教材大綱的撰寫
2.教材章節的標示基準
3.教材文字的編輯要領
4.表格插圖的表現方式
訓練績效評估（ 1.0HRS）
二十一 .培訓績效評鑒及考核項目
1.決定培訓目標,策略及模式
依公司經營的愿景及理念, 制定并公布培訓目標,策略及模式
制定并公布培訓目標之評鑒及考核項目
規劃如何執行及完成評鑒及考核項目之流程
確定培訓成效指標或情況描述。
2.學員參訓績效
3.課程規劃績效
4.結訓學員職涯及工作表現
制定學員培訓動態數據庫
訪談結訓學員相關主管或問卷調查追蹤結訓學員的工作
表現
制定結訓學員職涯及工作表現回饋機制
協助落實“選才,育才,用才,留才”政策.
二十二. Kirkpatrick Model (培訓評量模式)
1.第一級評估:反應（滿意度層面）
目的:經由評量參加者對活動的反應, 取得對課程規劃/改進的反饋
2.第二級評估:學習（應知層面）
目的: 評估學員對授課內容了解及吸收程度.
3.第三級評估:應用（應用層面）
目的:決定課程中所學的技能, 知識,在工作應用的程度.
形式
收集的數據
決定評估單位應用所學的基礎
決定如何及何時去收集數據
設計評量工具.
試驗評量工具.
設計增加評量數據客觀性的方法
4.第四級評估:影響（績效層面）
目的:決定參訓學員回到崗位對工作績效及組織的影響.
形式
收集的數據
發展評量影響的系統.
發展收集數據的方法
二十三.訓練績效的維持與知識管理
● 講師介紹：劉成熙先生
臺灣著名實戰管理專家 臺灣政治大學法律系畢業，MBA。
歷任臺灣大英法律事務所所長、雍華國際電子有限公司CEO、春達國際股份有限公司總經理、廣東龍邦物流有限公司執行總經理、臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總、中國總裁培訓網資深講師、中國原動力培訓網TTT權威教練、深圳市華大決勝管理咨詢有限公司顧問。
劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。 在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動
人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、 嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
劉老師課程線豐富，大部分應受訓客戶再次要求開發而成的系統培訓課程。在培訓方面MTP、領導力、PTT、TTT、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主。 劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。劉老師授課風格: 嚴謹系統充滿幽默，一針見血分析后令學員捧腹大笑。時間控制精妙 內容扎實 酣暢淋漓。
輔導及授課企業：
中國移動廣東公司、中國移動四川公司、天津移動、深圳電信、江西電信、中國網通、中國銀行、郵政儲蓄、中國平安、招商銀行、深圳/建設銀行、工商銀行、/交通銀行、興業銀行、光大銀行等；中海石化、深圳航空、海南航空、愛默生網絡能源有限公司、傲天信息技術(深圳)有限公司、、騰訊計算機系統有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、深圳華為技術服務有限公司、中國長城計算機集團有限公司、富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）、信安證券、世紀證券、廣發證券、天成學院、招商證券普誠科技（深圳）有限公司/盛凌實業（深圳）有限公司；廣東科龍電器股份有限公司、TCL、志高空調、美的集團、四川長虹電器、東芝家用電器佛山公司、東南汽車、上海一汽集團、上海通用汽車、上海通用汽車金融有限公司、北京萬源金德汽車、長春一汽集團、華僑城企業集團、萬科企業股份有限公司、招商房地產有限公司、/凱德置地（中國）、新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）、星河灣地產、 深圳星河地產、上海臣信房地產、燕加隆集團等三百多家大中型公司。 |
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