【時間地點】
全日制班：11月25-30日（北京）、12月8-13日（深圳）
周末班：11月27-28日（北京）、12月10-11日（深圳）
【收費標準】6800元/人（培訓(xùn)費、教材費、考試費、證書費）
【目標學(xué)員】從事客戶關(guān)系管理工作的在職人員，有志從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員。
【培訓(xùn)目的】讓學(xué)員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實務(wù)操作技能，達到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標準。
【認證機構(gòu)】國際電子商務(wù)聯(lián)合會客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織考試和認證。北京地區(qū)的認證工作由IEBMU北京管理中心，具體的培訓(xùn)和考試組織工作由IEBMU北京獨家授權(quán)單位——北京同昌惠德科技有限公司負責(zé)實施。
【報名條件】
·助理客戶關(guān)系管理師：大專以上，有志于從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作者；
·客戶關(guān)系管理師：
1、具有大專以上學(xué)歷，連續(xù)從事相關(guān)工作三年以上者；
2、具有大學(xué)本科學(xué)歷（含同等學(xué)歷），具有一年以上相關(guān)經(jīng)驗者。
【報名資料】學(xué)歷證書、身份證復(fù)印件2張、1寸同版免冠彩色相片4張。
【考核頒證】筆試、論文；每年的1月、8月份參加全國統(tǒng)考。
【證書頒發(fā)】
1、通過考試的學(xué)員將由國際電子商務(wù)師聯(lián)合會（IEBMU）頒發(fā)的客戶關(guān)系管理師資格證書，全球通用。
2、客戶關(guān)系管理師證書持有者可免考試免培訓(xùn)直接申請獲得由國家人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)營銷師、市場營銷師等證書，全國通用。
3、客戶關(guān)系管理師證書持有者可免考試直接申請獲得中國人民共和國工業(yè)和信息化部中國電子商務(wù)會頒發(fā)的：注冊電子貿(mào)易師認證證書。
【課程背景】
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。
客戶關(guān)系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
【課程收益】
知識技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
什么是客戶關(guān)系管理（CRM）?
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)共享。客戶關(guān)系管理通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。可以說隨著越來越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題。
為什么你要學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理技術(shù)？
越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性，許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理，并取得了豐厚的回報。國內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭先恐后，投下巨資推行客戶關(guān)系管理，以此來建立自己在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。但是企業(yè)在實施的過程中發(fā)現(xiàn)，實施客戶關(guān)系管理的最大瓶頸不在于資金，也不在于技術(shù)，而在于人才——既懂得客戶關(guān)系管理理念又能進行技術(shù)操作的復(fù)合型人才。客戶關(guān)系管理師認證培訓(xùn)正是為了迎合企業(yè)的這一需求，通過嚴密的課程體系設(shè)計，實踐經(jīng)驗豐富的講師授課，加深學(xué)員對于客戶關(guān)系管理思想的理解，培養(yǎng)學(xué)員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作的全面技能，使學(xué)員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。
什么叫客戶關(guān)系管理師？
客戶關(guān)系管理師是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責(zé)對客戶的日常維護、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實施和評估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實施方法。
企業(yè)為什么要實施客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理本身是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因為在今天，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。
1、管理好客戶關(guān)系，是保護好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。
2、客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。
3、所有的企業(yè)都離不開客戶，沒有客戶一切都是空談！客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶，最終實現(xiàn)客戶價值最大化值最大化。
【課程大綱】
CM01 客戶關(guān)系管理CRM理念
本課程旨在幫助學(xué)員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學(xué)員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
CM02 客戶關(guān)系管理CRM方法
本課程旨在幫助學(xué)員掌握一對一營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益。
課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設(shè)計與實施、客戶異議處理
CM03 客戶關(guān)系管理CRM實務(wù)
本課程旨在幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設(shè)計奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的關(guān)系；能夠結(jié)合金融、電信、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對CRM應(yīng)用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)CRM的成功應(yīng)用。
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
CM04 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
本課程旨在幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法，同時結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。
課程大綱：Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹。 |
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