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引言
“當每天鬧鐘敲響的時候，你最好馬上起床，并且意識到：今天的客戶對你期望的比昨天的要多得多！”對，客戶期望得到的，永遠都比我們想到的多。那么，如何讓他們滿意呢？
下面我們拋開大的理論，看實際應用的小案例，也許，這些小細節能夠讓你贏得客戶的心，走出一片意想不到的天空。總之，我們只要站在客戶的角度，用一些與眾不同的方法，總會慢慢的培養出忠誠的客戶關系的。成功的并不是自發燃燒的結果，而是自己點燃我們自己。就像案例里的營業員一樣。
這講你將明白：
大智若愚，大愚還智。反常理而為之，為你的顧客提供超低價的及時服務。你短期的銷售收入也許會稍稍少一點，但長期的營業收入卻會不斷地增長！
在我們面臨眼前利益和長遠利益矛盾的時候，我們為客戶作了什么呢，我們選擇了什么呢，我們的損失是小得還是大失？案例二也許會讓你明白。
如何找出滿足市場需求背后隱藏的潛在客戶利益（機會利益），然后給它戴一個合理的“帽子”，作為自己職業目標的推動力。
反其道而行之
案例背景一：這是顧客A的親身體念。上個星期，A在宜家注意到它的收銀臺處放著一個大桶，里面裝著雨傘，這些雨傘比人們常用的要大，足足可以為三個人遮風擋雨：顏色鮮艷，是宜家的標準色藍與黃，上面還有一個大大的宜家標志：其做工精良，結實的布面，鋼骨，舒適的木頭手柄——正是那種下雨時人們所需要的雨傘。
傘的旁邊掛著一個小牌子：
宜家雨傘
晴天……………..10美元
雨天………………3美元
看到這里，你也許不由得為宜家暗自叫好。
下雨天人們才需要雨傘，按照常識，聰明的零售商會將雨傘漲價，以獲得更高的利潤，但是宜家更聰明。
他們希望你在需要的時候能夠享受這把大傘所帶來的方便，從而記得并告訴別人這把雨傘不同尋常的低價。他們希望你能將這把宜家傘與你所購物品一起帶回家，以常常記得宜家。
歸根到底，他們希望：至少你會再次光顧宜家。在他們如此悉心的照顧之下，你當然會再次光顧！
現在，你問問自己：我的顧客“下雨時”會受到什么傷害？（設備故障、缺貨或急需送貨？）他們是否愿意為你所特別提供的特殊的應急服務付出更高價格？
這時就應該反常理而為之，為你的顧客提供超低價的及時服務。你短期的銷售收入也許會稍稍少一點，但長期的營業收入卻會不斷地增長！
大與小，得和失
 案例背景二：這個案例來自國外，但我想對我們很有啟迪。
當A和B夫妻搬到Bayshore Park后，開始使用樓下的干洗服務。但他們的上班時間對我們不太方便，于是我們又換到另一家上門取活、送貨到家的洗衣店。
 上個禮拜，妻子B發現從店里送回的全新紅色褲子已經完全被毀了。布料毛毛糙糙，幾乎要撕裂了。
B大吃一驚，隨即查找洗衣店的電話號碼，這時A告誡B說：“頂多賠償干洗的費用。”
B帶著焦慮的嗓音給店主打了個電話，出乎意料的是，店主聽了B的陳述后立即說“看來我們要給你買一條褲子了！”
干洗花多少錢？7美元。新褲子呢？150美元。
衡量一下，店主損失150美元，是得還是失呢？
店主需要許多干洗的活才能把她給B的褲子的錢掙回來。但是她從A和B這兒贏得了本來需要好多年才能得到的“忠誠”。她將得到她應有的利潤。
我們明白機會成本就是為了得到某種東西所必須放棄的東西。那么我們可以將店主獲得忠誠定義為“機會利益”（ 放棄某種東西所得到的潛在東西）。
科比•布萊恩特這位高中籃球明星了解機會成本以及機會利益的含義。盡管他有優秀的成績以及良好的SAT考試成績，但他決定不讀大學（機會成本）而直接進入職業籃球聯盟（NBA）。在這里預期他將在四年之內賺得一千萬美元（機會利益）。
我們再反思一下，在我們面臨眼前利益（機會成本）和長遠利益（機會利益）矛盾的時候，我們選擇了什么呢，我們為客戶作了什么呢？我們讓他明白了機會利益嗎？我們的損失是小得還是大失？
戴一個合理的“帽子”

找出滿足市場需求背后隱藏的潛在客戶利益（機會），然后給它戴一個合理的“帽子”，作為自己職業目標的推動力。并且讓客戶明白，他得到的并不只是有人幫他“除草”（產品或者服務），而且，他可以看一場精彩的“球賽”（相對機會）。也許下面案例的A經理更能讓你明白怎么作。
案例背景三：A是一家保險公司的經理。他告訴我這樣一個故事：
“當人們問我是干什么的時候，過去我總是回答‘我是賣人壽保險的。’我干這個工作的第二年，有一天，我的一位客戶因故去世，我去看望他的遺孀。當時她的心情煩亂，但葬禮后她對我說：‘我以前總是反對丈夫在保險上花錢。我覺得這是在浪費錢，可以把這錢花在別的地方。但是現在你的賠償費使得我的孩子們可以繼續念書，我們可以繼續住在這個房子里。你救了我們一家。’”
今天，當人們問A他的工作時，他說“我拯救家庭。”
A以拯救家庭為生，你為幫助人們生活得更好作了些什么？你的個人和職業目標中的推動力是什么？你包裝出了自己的“帽子”了嗎？