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    客戶關系管理（Customer Relationship Management,CRM）已經成為中國企業使用率排名第一的管理工具。----《財富》雜志中文版2006年11期
【課程背景】
作為企業老總，你是否正為自己的企業無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經理，你是否正為銷售業績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。客戶關系管理就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。
【開班日期】2011年10月22-27日（北京），連續上課6天，共計48學時。
【適合對象】企業董事長、總經理、副總經理、銷售總監、市場總監等企業高層管理人員，以及銷售部、市場部、客服部經理等中層管理人員。
【學習費用】9800元/人（含培訓費、教材費、證書費、通訊錄等），學習期間食宿費用自理。
【證    書】學完全部課程并考核合格后，由清華大學頒發學校統一編號的“客戶關系管理高級研修班”結業證書，證書加蓋清+大學繼續教育學院公章和清華大學教育培訓專用鋼印，證書編號可登陸清華網站查詢，學員學習檔案保留在清華大學，可供人事組織部門用人參考。
【課程收益】
知識技能：了解當今最新管理思想，掌握企業最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
人脈關系：成為清華大學繼續教育同學會總會會員，利用清華大學影響廣泛的校友網絡，拓展自己人脈關系，為未來事業發展鋪平道路。
【課程特色】
獨家精品：歷時4年，國內首家推出的高端、專業的客戶關系管理培訓課程。
內容專業：它站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。

【課程設置】（六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討）
模塊一  客戶關系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發展現狀與趨勢
CRM與企業核心競爭力
客戶向導的企業文化
客戶資源開發
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
·以500強企業成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二  客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷\網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯銷售
市場聯盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
 
·幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益
 
模塊三 客戶關系管理（CRM）實務
 
CRM的需求分析
CRM企業診斷步驟及內容
CRM的系統選型
CRM的業務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
·幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業客戶關系管理的成功應用。
模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點
CRM系統中的業務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環境下的商業決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
 
·幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的最新發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助
 
模塊五 客戶關系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業
（注：主辦單位保留調整權利。）

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