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【課程背景】
    企業之間的競爭關鍵要素是什么？到目前為止已經經歷了關系銷售、資金壁壘、技術領先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現在企業競爭的關鍵因素是什么？當然是“服務競爭”。在服務經濟崛起的時代，當今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，服務已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務質量，培養客戶忠誠度是重中之重，建立五星級客服體系是眾多知名企業擴大規模、增強核心競爭力、國際化等戰略迫切需要的關鍵手段和必然步驟。　　
    為幫助企業提高客戶服務滿意度、提高服務質量、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧、掌握大客戶的服務和營銷技巧、科學的維護客戶關系，清華大學力邀業界專家打造精品實戰課程，全面提升企業的整體客戶服務能力。本課程是當前國內外致力于客戶服務和客戶關系管理最佳的經典培訓課程，也是清華大學重點培訓課程之一。
【課程目標】
◆了解客服的重要性，認清客戶服務的關鍵點，提升客戶服務意識和水平。
◆了解和掌握提高服務質量、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧。
◆建立卓越的服務管理體系，提高服務質量，加強企業的競爭力。
◆認識和了解大客戶的需求、用服務來留住大客戶和開發大客戶。
◆分析客戶需求，認知客戶類型，提供有針對性的服務，科學維護客戶關系。
【學員受益】
◆學員完成學業并經考核合格后將獲得深圳清華大學研究院頒發的“清華高級客戶服務經理研修班” 結業證書。
◆建立終生學習資源，拓展人脈資源，共享清華資源，為企業提供咨詢和培訓服務。
【招生對象】企業營銷、客服、銷售、市場、人力及渴望提升服務和客戶關系管理能力的經理人。
【報名辦法】本班限額參加，請確定參加后將《報名申請表》填寫清楚后提交給“清華客戶服務經理班”招生辦。按報名順序予以錄取，審核確認后發送“入學通知書”。
【培訓時間】
    上海班：2009年6月16－20日(第八期)  地點：上海中星大酒店
    上海班：2009年7月18－22日(第九期)  地點：上海中星大酒店
    呼叫中心班：2009年6月21－22日  地點：上海(簡章請另索取)
【學費標準】4,800元/人（含清華結業證書、教材、資料、午餐）
    呼叫中心班：3200元/人（含教材、資料、午餐）

【課程大綱】（共十六個模塊，40學時，五天時間程）

客戶服務滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練

模塊一 對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核
3、客戶服務的構成要素
4、客戶服務“道”“法”“術”的應用
5、案例分析 
模塊二 如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法
3、“拋球活動”的啟發---客戶滿意經營全員化
4、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？
模塊三 客戶服務競爭策略
1、創新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣
模塊四 有效處理客戶投訴和抱怨     
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
模塊五 通過有效溝通，達成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風格客戶的特點
4、怎樣應對不同類型的客戶？ 
模塊六 服務團隊管理
1、高績效服務團隊應具備的條件
2、如何有效激勵服務團隊成員？
3、服務團隊中為什么會出現問題員工？
4、如何有效培導問題員工？

客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉

模塊七 以客戶感知為核心的服務管理（為何管）
1、服務工作面臨的壓力
2、服務管理的基本理論
3、客戶衡量服務的標準
4、客戶滿意度五大要素
5、服務管理者的核心管理思想
模塊八 以解決問題為核心的服務技巧（怎樣做）　
1、服務素質和服務技巧，是客戶滿意的關鍵
2、服務接觸的禮儀規范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關系的保持維系
模塊九 以五大要素為核心的服務管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務能力設計
3、以服務過程為核心的服務流程管理
4、以客戶感知為標準的服務人員管理 
模塊十 以執行力為核心的服務質量管理（做沒做）
1、服務人員的督導管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務質量的監控制度
4、服務質量的考核制度
模塊十一 以服務過程為核心的流程管理（怎樣管）
1、服務的管理始終圍繞著服務過程展開
2、服務的管理以客戶的感受為考量依據
3、客戶服務管理的體系
4、客戶服務流程的設計
5、流程的關鍵環節管理
6、服務規范標準的制訂 
模塊十二 以服務導向為核心的團隊管理（主動做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務人員的個人需求分析
3、服務人員的素質模型設計
4、服務人員的管理溝通技巧
5、服務人員的績效考核制度
6、服務團隊的企業文化建設

客戶關系管理（CRM）篇：維護客戶關系的重點與方法

模塊十三 什么是客戶關系管理
1、客戶關系管理能為企業帶來什么
2、客戶關系管理的含義
3、客戶關系管理的內容
4、客戶關系管理與營銷的關系
模塊十四 提高企業客戶關系管理能力的方法
1、什么是客戶關系管理能力？
2、客戶關系管理能力如何影響企業經營績效？
3、你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
4、提升企業客戶關系管理能力的措施
模塊十五 客戶關系管理的實施
1、客戶關系管理實施前的評估
2、促進客戶關系管理實施成功的因素
3、導致客戶關系管理失敗的常見原因
4、確定客戶關系管理主要因素
5、客戶資信管理和檔案管理
6、建立客戶關系管理的控制體系 
模塊十六 客戶關系管理的重點
1、以客戶服務來吸引客戶
2、以客戶服務來維護客戶
3、以客戶服務來發展客戶
4、客戶滿意、客戶忠誠與客戶關系
5、利用客戶關系管理提升企業競爭力
6、從以產品為中心到以客戶為中心的經營模式

【師資介紹】
魯百年——博士、教授，有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。劍橋大學訪問學者,現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，清華大學營銷與客戶關系管理課程特聘講師。
于  虹——職業培訓師，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、清華大學客戶服務課程特聘講師，具有豐富的營銷及管理實戰經驗和精湛的培訓技巧，曾為600多家中外企業主持過內訓課程。
陳  巍——職業培訓師，清華大學客戶服務管理課程特聘講師，曾接受國內外著名培訓公司頂尖培訓課程，并具備國際精品課程的認證講師資格，有《金牌客戶服務與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
李戴維——服務營銷及CRM（客戶關系管理）專家，資深解決方案銷售顧問。美國沃爾瑪登陸中國的籌建者之一，中國品牌戰略研究會首席服務營銷顧問，中國移動江西省公司服務營銷顧問、多家民營企業常年顧問。北大光華管理學院MBA，美國國際訓練協會PTT銀章職業培訓師，清華客服經理班特聘講師。
張子凡——營銷實戰講師，行銷、客戶關系管理及團隊管理專家，中國移動集團公司咨詢顧問、清華大學營銷與客戶關系管理課程特聘講師，14年豐富的國際及國內名牌公司行銷實戰及團隊管理經驗。
楊思卓——美國國際訓練協會(AlTA)中國區首席顧問，清華大學客戶服務管理課程特聘講師，楊思卓教授是咨詢業的導師級人物——在咨詢業，楊思卓教授是少數具有公務員、總裁和教授三重經歷的名師之一。

【學費標準】4,800元/人（含清華結業證書、教材、資料、午餐）
【認證考試】結束培訓后可直接參加（選修）美國認證協會（ACI）組織的“注冊高級客戶服務經理資格認證”考試，考試需交100元報名費（包括試卷費、教材費），考試成績合格者可以獲取資格證書,同時需交1600元認證費（含證書費）。
【匯款方式】：
    戶  名：深圳清華大學研究院培訓中心
    開戶行：農業銀行深圳清華支行
    帳  號：41015600040003196

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）