【課程背景】
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要素是什么？到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關(guān)系銷售、資金壁壘、技術(shù)領(lǐng)先、銷售為王、以人為本等各個(gè)階段性的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。那么現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素是什么？當(dāng)然是“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，服務(wù)已成為影響市場(chǎng)占有率的重要因素。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠度是重中之重，建立五星級(jí)客服體系是眾多知名企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、國際化等戰(zhàn)略迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟。
為幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、有效處理顧客投訴和爭(zhēng)議的能力與技巧、掌握大客戶的服務(wù)和營銷技巧、科學(xué)的維護(hù)客戶關(guān)系，清華大學(xué)力邀業(yè)界專家打造精品實(shí)戰(zhàn)課程，全面提升企業(yè)的整體客戶服務(wù)能力。本課程是當(dāng)前國內(nèi)外致力于客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理最佳的經(jīng)典培訓(xùn)課程，也是清華大學(xué)重點(diǎn)培訓(xùn)課程之一。
【課程目標(biāo)】
◆了解客服的重要性，認(rèn)清客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶服務(wù)意識(shí)和水平。
◆了解和掌握提高服務(wù)質(zhì)量、有效處理顧客投訴和爭(zhēng)議的能力與技巧。
◆建立卓越的服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
◆認(rèn)識(shí)和了解大客戶的需求、用服務(wù)來留住大客戶和開發(fā)大客戶。
◆分析客戶需求，認(rèn)知客戶類型，提供有針對(duì)性的服務(wù)，科學(xué)維護(hù)客戶關(guān)系。
【學(xué)員受益】
◆學(xué)員完成學(xué)業(yè)并經(jīng)考核合格后將獲得深圳清華大學(xué)研究院頒發(fā)的“清華高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班” 結(jié)業(yè)證書。
◆建立終生學(xué)習(xí)資源，拓展人脈資源，共享清華資源，為企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
【招生對(duì)象】企業(yè)營銷、客服、銷售、市場(chǎng)、人力及渴望提升服務(wù)和客戶關(guān)系管理能力的經(jīng)理人。
【報(bào)名辦法】本班限額參加，請(qǐng)確定參加后將《報(bào)名申請(qǐng)表》填寫清楚后提交給“清華客戶服務(wù)經(jīng)理班”招生辦。按報(bào)名順序予以錄取，審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書”。
【培訓(xùn)時(shí)間】
上海班：2009年6月16－20日(第八期)
地點(diǎn)：上海中星大酒店
上海班：2009年7月18－22日(第九期)
地點(diǎn)：上海中星大酒店
呼叫中心班：2009年6月21－22日
地點(diǎn)：上海(簡(jiǎn)章請(qǐng)另索取)
【學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】4,800元/人（含清華結(jié)業(yè)證書、教材、資料、午餐）
呼叫中心班：3200元/人（含教材、資料、午餐）
【課程大綱】（共十六個(gè)模塊，40學(xué)時(shí)，五天時(shí)間程）
客戶服務(wù)滿意篇：金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練
模塊一 對(duì)全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知
1、我們基本客戶目標(biāo)-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核
3、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
4、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
5、案例分析
模塊二 如何達(dá)成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達(dá)成客戶滿意的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與十項(xiàng)方法
3、“拋球活動(dòng)”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
4、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用
5、案例分析—客戶對(duì)什么不滿意？
模塊三 客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略
1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應(yīng)用
3、“會(huì)員俱樂部”運(yùn)營三法則
4、規(guī)范化不流于形式化
5、回頭客達(dá)90%的秘訣
模塊四 有效處理客戶投訴和抱怨
1、對(duì)客戶投訴和抱怨的認(rèn)知
2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
模塊五 通過有效溝通，達(dá)成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)
4、怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的客戶？
模塊六 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
1、高績(jī)效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件
2、如何有效激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員？
3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)中為什么會(huì)出現(xiàn)問題員工？
4、如何有效培導(dǎo)問題員工？
客戶服務(wù)管理篇：卓越客戶服務(wù)管理能力修煉
模塊七 以客戶感知為核心的服務(wù)管理（為何管）
1、服務(wù)工作面臨的壓力
2、服務(wù)管理的基本理論
3、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4、客戶滿意度五大要素
5、服務(wù)管理者的核心管理思想
模塊八 以解決問題為核心的服務(wù)技巧（怎樣做）
1、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵
2、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關(guān)系的保持維系
模塊九 以五大要素為核心的服務(wù)管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)
3、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
4、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理
模塊十 以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理（做沒做）
1、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理
2、客戶滿意度檢測(cè)方法
3、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
4、服務(wù)質(zhì)量的考核制度
模塊十一 以服務(wù)過程為核心的流程管理（怎樣管）
1、服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
2、服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)
3、客戶服務(wù)管理的體系
4、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)
5、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
6、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂
模塊十二 以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡膱F(tuán)隊(duì)管理（主動(dòng)做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析
3、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
4、服務(wù)人員的管理溝通技巧
5、服務(wù)人員的績(jī)效考核制度
6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)
客戶關(guān)系管理（CRM）篇：維護(hù)客戶關(guān)系的重點(diǎn)與方法
模塊十三 什么是客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2、客戶關(guān)系管理的含義
3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
模塊十四 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的方法
1、什么是客戶關(guān)系管理能力？
2、客戶關(guān)系管理能力如何影響企業(yè)經(jīng)營績(jī)效？
3、你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
4、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
模塊十五 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1、客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2、促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3、導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
4、確定客戶關(guān)系管理主要因素
5、客戶資信管理和檔案管理
6、建立客戶關(guān)系管理的控制體系
模塊十六 客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)
1、以客戶服務(wù)來吸引客戶
2、以客戶服務(wù)來維護(hù)客戶
3、以客戶服務(wù)來發(fā)展客戶
4、客戶滿意、客戶忠誠與客戶關(guān)系
5、利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
6、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式
【師資介紹】
魯百年——博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼。劍橋大學(xué)訪問學(xué)者,現(xiàn)為Busniess
Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，清華大學(xué)營銷與客戶關(guān)系管理課程特聘講師。
于 虹——職業(yè)培訓(xùn)師，國家注冊(cè)人力資源管理師課程特聘講師、清華大學(xué)客戶服務(wù)課程特聘講師，具有豐富的營銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為600多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓(xùn)課程。
陳 巍——職業(yè)培訓(xùn)師，清華大學(xué)客戶服務(wù)管理課程特聘講師，曾接受國內(nèi)外著名培訓(xùn)公司頂尖培訓(xùn)課程，并具備國際精品課程的認(rèn)證講師資格，有《金牌客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
李戴維——服務(wù)營銷及CRM（客戶關(guān)系管理）專家，資深解決方案銷售顧問。美國沃爾瑪?shù)顷懼袊幕I建者之一，中國品牌戰(zhàn)略研究會(huì)首席服務(wù)營銷顧問，中國移動(dòng)江西省公司服務(wù)營銷顧問、多家民營企業(yè)常年顧問。北大光華管理學(xué)院MBA，美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT銀章職業(yè)培訓(xùn)師，清華客服經(jīng)理班特聘講師。
張子凡——營銷實(shí)戰(zhàn)講師，行銷、客戶關(guān)系管理及團(tuán)隊(duì)管理專家，中國移動(dòng)集團(tuán)公司咨詢顧問、清華大學(xué)營銷與客戶關(guān)系管理課程特聘講師，14年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
楊思卓——美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)(AlTA)中國區(qū)首席顧問，清華大學(xué)客戶服務(wù)管理課程特聘講師，楊思卓教授是咨詢業(yè)的導(dǎo)師級(jí)人物——在咨詢業(yè)，楊思卓教授是少數(shù)具有公務(wù)員、總裁和教授三重經(jīng)歷的名師之一。
【學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】4,800元/人（含清華結(jié)業(yè)證書、教材、資料、午餐）
【認(rèn)證考試】結(jié)束培訓(xùn)后可直接參加（選修）美國認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）組織的“注冊(cè)高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證”考試，考試需交100元報(bào)名費(fèi)（包括試卷費(fèi)、教材費(fèi)），考試成績(jī)合格者可以獲取資格證書,同時(shí)需交1600元認(rèn)證費(fèi)（含證書費(fèi)）。
【匯款方式】：
戶 名：深圳清華大學(xué)研究院培訓(xùn)中心
開戶行：農(nóng)業(yè)銀行深圳清華支行
帳 號(hào)：41015600040003196 |
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