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【課程對象】
·企業(yè)類：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理等
·機(jī)關(guān)類：辦公室主任 、黨委新聞發(fā)言人等

【授課形式】 理論講述、案例分析、小組討論、問題點(diǎn)評、情景演練，動靜結(jié)合，生動活潑；小班授課，限招35人；以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。

【課程背景】
近年來，中國的媒體環(huán)境發(fā)生了巨大變化，形態(tài)日趨多樣，特征日趨復(fù)雜，對公眾輿論的影響、對政府、企業(yè)的監(jiān)督作用都大大加強(qiáng)，越來越多的企業(yè)因媒體曝光或者處理不當(dāng)而損失慘重。
在這樣的環(huán)境下，如何協(xié)調(diào)與政府、公眾以及媒體的關(guān)系；如何在服務(wù)客戶的同時(shí)，最大限度地降低對社會及其大眾的客觀干擾；如何妥當(dāng)?shù)叵�除公眾的誤解和矛盾，積極有效地應(yīng)對危機(jī)；如何正確處理媒體關(guān)系，樹立良好企業(yè)、組織形象，抵御危機(jī)……凡此種種，就對市政部門及企業(yè)的發(fā)展具有重要和長遠(yuǎn)的意義。

【課程亮點(diǎn)】
·課程框架涵蓋公共演講的相關(guān)理論前沿知識，具有一定的理論高度和學(xué)術(shù)前衛(wèi)性；
·教案融合最新媒介管理信息，技術(shù)手段生動、實(shí)用，操作性強(qiáng)，極易拷貝；
·講解方式睿智、幽默，既有學(xué)識的深度，又有實(shí)戰(zhàn)的廣度。

【課程大綱】
模塊一、全媒體時(shí)代的傳播特性
1.媒體應(yīng)對在中國興起的背景
2.媒體執(zhí)政的基本內(nèi)容
3.媒體應(yīng)對的國際價(jià)值
4.媒體應(yīng)對的國內(nèi)需要……

【課程目標(biāo)】
?充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識
?深度把握危機(jī)的擴(kuò)散與沖擊力，建立全面的危機(jī)管理體系
?從實(shí)戰(zhàn)案例中學(xué)習(xí)到正確的危機(jī)管理技巧
【培訓(xùn)收益】
·樹立危機(jī)意識
·了解危機(jī)中公眾的心理特點(diǎn)
·明確危機(jī)對企業(yè)的損傷是巨大的
·通過學(xué)習(xí)危機(jī)識別的各種方法，提前做好危機(jī)的防范
·掌握如何檢測企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)管理能力
·掌握群體性事件應(yīng)對主要策略
·掌握危機(jī)體系建立的流程
·明確危機(jī)決策的的關(guān)鍵要素
·明確危機(jī)處理的整體流程
·掌握與客戶、媒體進(jìn)行良好溝通的能力，從而減少危機(jī)發(fā)生的頻率

【課程內(nèi)容】
第一部分 危機(jī)就在身邊：全面認(rèn)識危機(jī)事件
1. 美聯(lián)航粗暴趕客危機(jī)事件點(diǎn)評
2. 危機(jī)是對消費(fèi)信心的無情毀滅
3. 永遠(yuǎn)繃緊危機(jī)這根弦
4. 危機(jī)的發(fā)生與企業(yè)知名度
5. 危機(jī)的發(fā)生與行業(yè)特點(diǎn)
6. 危機(jī)中公眾的心理特點(diǎn)
7. 危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)
2016年中國典型企業(yè)危機(jī)事件分析及點(diǎn)評
第二部分 危機(jī)的識別與預(yù)防
1. 海恩法則：危機(jī)產(chǎn)生的信號
2. 抗危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)能力不同背后的差異性
3. 危機(jī)的種類及其潛在風(fēng)險(xiǎn)……

課程背景：
一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘�客戶忠誠度的利器。
本課程從化解客戶投訴和預(yù)防投訴產(chǎn)生兩個(gè)角度，通過化解投訴技巧、應(yīng)對危機(jī)處理、提升服務(wù)溝通、提高服務(wù)意識、調(diào)適服務(wù)心態(tài)等幾個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，由淺入深全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

培訓(xùn)收益：
1、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；
2、學(xué)習(xí)危機(jī)的應(yīng)對方法，提升危機(jī)管理的能力；
3、了解高情商培養(yǎng)技巧，奠定溝通的良好基礎(chǔ)；
4、學(xué)習(xí)服務(wù)的先進(jìn)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識；
5、掌握情緒壓力管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)。

課程特色：
1、全面性：提升服務(wù)能力+塑造服務(wù)心態(tài)+建立服務(wù)理念 +打造服務(wù)形象
2、實(shí)用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：化解客戶投訴
一、服務(wù)中的常見問題
1、欠樂觀：對自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務(wù)對象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系……

培訓(xùn)安排：
第一天上午：環(huán)保相關(guān)，制造業(yè)危機(jī)公關(guān)
第一天下午：公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機(jī)公關(guān)
第二天上午：新媒體危機(jī)公關(guān)（央視315及其他媒體危機(jī)、消費(fèi)者糾紛、職業(yè)打假人、網(wǎng)紅自媒體品牌損失）
第二天下午：來自內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)（企業(yè)內(nèi)部外泄丑聞、企業(yè)員工鬧事等各類危機(jī)）

培訓(xùn)大綱：
第一部分：環(huán)保相關(guān)，制造業(yè)危機(jī)公關(guān)
早在2017年年初，各地環(huán)保動真格，迫使大量企業(yè)停產(chǎn)限產(chǎn)。年初開始環(huán)保部在北京、天津、河北、山西、山東、河南等有關(guān)省(市)開展2017年度第一季度空氣質(zhì)量專項(xiàng)督查。
北京：1200多家企業(yè)停產(chǎn)限產(chǎn)。
廣東：掀最嚴(yán)環(huán)保整治風(fēng)暴！佛山53間無證無照企業(yè)被取締，順德區(qū)一共刑拘了6人，31人被帶走調(diào)查。
成都：發(fā)布廢氣污染源重點(diǎn)監(jiān)控企業(yè)名單，某友、某珠、某虎在列。
廣西桂林：督察組查處千家洞保護(hù)區(qū)違建水電項(xiàng)目解網(wǎng)停電、停業(yè)整頓，共計(jì)罰款37萬元，桂林市、灌陽縣相關(guān)部門有32人被問責(zé)，其中行政記大過1人、記過3人、警告17人，警示約談1人，誡勉談話10人。
唐山：2月開始各企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行停限產(chǎn)，方案廠門口張貼，同時(shí)確保達(dá)標(biāo)排放，確保不出問題。
陜西：取締企業(yè)31家，責(zé)令整改49家，查封17家，限產(chǎn)限停24家，立案處罰62家！
為什么有些企業(yè)會發(fā)生危機(jī)，而有些企業(yè)卻安然無恙？
在同樣的危機(jī)面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，化危為機(jī)？
而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機(jī)，甚至面對危機(jī)手足無措，損失慘重？
危機(jī)結(jié)束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機(jī)進(jìn)行調(diào)整和改革，進(jìn)而快速發(fā)展？
高度不確定的經(jīng)營環(huán)境中，管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？為什么要具備這樣的素質(zhì)？
政策風(fēng)險(xiǎn)分級評估工具
政策風(fēng)險(xiǎn)信息采集和上報(bào)機(jī)制
政策風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對處理機(jī)制
第二部分 公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機(jī)公關(guān)
政府各個(gè)單位的工作重點(diǎn)、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程介紹、每年稽核目標(biāo)的設(shè)定
來自各個(gè)政府部門稽查的常見企業(yè)危機(jī)案例：稅務(wù)稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調(diào)查的典型案例
1. 正面案例介紹
2. 錯誤處理案例介紹
事發(fā)前，企業(yè)如何進(jìn)行合規(guī)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)自查與管控……