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引 言
在前面的幾講里，我們分析探討了客戶服務(wù)的技巧與秘訣，實(shí)際上，“法無(wú)長(zhǎng)法，勢(shì)無(wú)定勢(shì)”，任何解決事物的方法，都沒(méi)有固定的方法和技巧，只有在日常的運(yùn)作中，不斷的發(fā)現(xiàn)和積累，然后依據(jù)不斷變化的環(huán)境，加以完善和創(chuàng)新，才能夠真正作的完美，做到最好。
在這講里，我們先是利用一組圖形，對(duì)客戶服務(wù)作一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。當(dāng)然，前面的課程沒(méi)有涉及到電子化服務(wù)，這些內(nèi)容我們將放到后面關(guān)于渠道的內(nèi)容里一起探討。
然后，我們將通過(guò)泰航的個(gè)案分析市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程等相關(guān)內(nèi)容，市場(chǎng)調(diào)查是隱藏在客戶服務(wù)和決策背后的一雙無(wú)形的手，它為所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施提供決策依據(jù)。以后的幾講，我們將著重分析探討市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容。目的不是培養(yǎng)市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)家，而是為了幫助大家掌握市場(chǎng)調(diào)研的主要過(guò)程以及應(yīng)用范圍，了解市場(chǎng)調(diào)查在營(yíng)銷(xiāo)管理中的重要作用。
 深  耕
小時(shí)候，在工地上看修水庫(kù)大堤壩的人民總是放上一些石頭和土塊，用特制的工具一點(diǎn)一點(diǎn)夯實(shí)了，然后再加上新的石頭和土塊，重新夯實(shí)，不斷的重復(fù)下去，然后，就產(chǎn)生了堅(jiān)實(shí)的水庫(kù)堤壩。
作客戶，提供客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上也是同一個(gè)道理，只有在原來(lái)的基礎(chǔ)上持之以恒，不斷的發(fā)展，才能夠作到最穩(wěn)、最好。也許下面的圖形（深耕）能給我們一些啟示。

深 耕 一 (圖一)
在一個(gè)地平線上.
只有往下扎根才能有廣度及深度
如果只踩了一點(diǎn)基礎(chǔ)就想往上胡吹亂蓋只會(huì)越來(lái)越小.
而且當(dāng)別人的地基挖到你的高樓下之時(shí).
越高的樓粉身碎骨的可能就越高!

深   耕 二(圖一)
當(dāng)干旱來(lái)臨之時(shí)
只有有涵量的坑…..才能蘊(yùn)藏最豐厚的水份以供最多的人飲用…以維持生存
如果只是徒有高高供人仰望的土樓而無(wú)內(nèi)含及蘊(yùn)藏時(shí),當(dāng)干旱來(lái)臨只能等著被掏空腐蝕而崩盤(pán). 
深   耕  三(圖二)
在一個(gè)地平線上.
只有往下扎根才能撐起又高又粗的旗桿讓遠(yuǎn)處的人看到你.
如果沒(méi)有這樣的基礎(chǔ)想要撐起一面旗就必需要有許許多多方法和經(jīng)驗(yàn)積累，并以疊金字塔的精神將這面旗穩(wěn)穩(wěn)的撐張起來(lái). 

市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程
市場(chǎng)調(diào)查是是指系統(tǒng)的分析、收集、分析并報(bào)告與公司面臨的特定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)狀況有關(guān)的數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果。
不管是正式的還是非正式的，一般的市場(chǎng)管理人員都接觸過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。從局部的信息詢問(wèn)到全面系統(tǒng)的委托分析調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查都是公司的戰(zhàn)略決策實(shí)施的重要依據(jù)，發(fā)揮著舉足輕重的作用。
市場(chǎng)調(diào)查的手段和方法很多，但都包括及個(gè)基本的步驟（如圖），下面我們從泰航的個(gè)案來(lái)分析市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程。
泰航（Tai Airways）一直努力尋求各種新的服務(wù)方式來(lái)滿足乘客的要求。泰航的一位經(jīng)理有了一個(gè)為乘客提供電話服務(wù)的idea。其他經(jīng)理也對(duì)此表示贊同并同意對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。此事由市場(chǎng)調(diào)查部經(jīng)理A負(fù)責(zé)。A找到了一家大電信公司來(lái)了解泰航波音747的東南航班上提供這種服務(wù)的費(fèi)用。電話公司回答說(shuō)每次飛行要付1000美元的設(shè)備費(fèi)。這樣，如果每次通話收費(fèi)25美元，而且每次飛行至少有40位乘客打電話的話，航班就能保本。A如何要調(diào)查乘客對(duì)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的反映呢？
1、 確定問(wèn)題和調(diào)查目標(biāo)。良好的開(kāi)端等于成功的一半，A首先要做的就是與調(diào)查人員一起確定問(wèn)題和調(diào)查目標(biāo)。
A首先必須把握住問(wèn)題的范圍。“去了解你所能了解到的有關(guān)乘客的所有需要。”之類(lèi)的指示只能得到許多無(wú)用的信息。但“去了解乘波音747從曼谷到雅加達(dá)途中愿意支付25美元電話費(fèi)的乘客人數(shù)，看看能否使泰航提供這種服務(wù)時(shí)不至于虧本。”這樣的問(wèn)題就太窄。調(diào)查員們就會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)：“為什么每次通話費(fèi)要收25美元？提供這項(xiàng)服務(wù)和必要保本呢？這項(xiàng)新業(yè)務(wù)可能吸引更多的新乘客乘坐泰航的班機(jī)，這樣就算通話的人不多，公司也能從機(jī)票上賺錢(qián)呀。”
對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步的研究使經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的問(wèn)題。如果這項(xiàng)新服務(wù)成功了，那么其它航空公司模仿的速度有多快？航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)史上到處都是新服務(wù)被競(jìng)爭(zhēng)者迅速模仿的例子，沒(méi)有哪家航空公司能夠保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么，首家的價(jià)值有多大？領(lǐng)先的地位能維持多久？
A和調(diào)查員們最后確認(rèn)問(wèn)題為：“與將費(fèi)用用于公司其它可能的投資相比，在飛機(jī)上提供電話服務(wù)能給泰航增加多少好的形象以及利潤(rùn)”，然后，他們制定了調(diào)查的目標(biāo)：飛機(jī)上的乘客在航行期間通電話的主要原因是什么？哪類(lèi)乘客最有可能打電話？在各種層次的價(jià)格情況下，有多少乘客可能會(huì)打電話？有多少新乘客會(huì)因這項(xiàng)新服務(wù)而乘坐泰航的班機(jī)？這項(xiàng)服務(wù)會(huì)為泰航的形象帶來(lái)多長(zhǎng)時(shí)間的好感？與諸如航班時(shí)間表、食物質(zhì)量和行李托運(yùn)等其他因素相比，電話服務(wù)的重要性如何？
當(dāng)然，并非所有的市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目都能夠確定出這樣具體的目標(biāo)。
2、 制定市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃。市場(chǎng)調(diào)查的第二階段是制定出最為有效的收集所需信息的計(jì)劃。計(jì)劃一般由調(diào)查員或者調(diào)查公司制定。但A經(jīng)理在批準(zhǔn)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃時(shí)必須考慮它的費(fèi)用。假設(shè)公司估計(jì)不作市場(chǎng)調(diào)查直接開(kāi)始提供機(jī)上電話業(yè)務(wù)帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)是5萬(wàn)美元。而總經(jīng)理認(rèn)為這個(gè)調(diào)查項(xiàng)目帶來(lái)的長(zhǎng)期利潤(rùn)是9萬(wàn)美元。如果調(diào)查費(fèi)用超過(guò)4萬(wàn)美元就部值得作了。
設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃時(shí)，必須確定資料來(lái)源、調(diào)查方法、調(diào)查手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。具體的調(diào)查方法我們下一講具體展開(kāi)。
資料來(lái)源
調(diào)查方法
調(diào)查手段
抽樣方案
聯(lián)系方法 二手資料、一手資料
觀察、專(zhuān)題討論、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)驗(yàn)
問(wèn)卷、儀器
抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序
電話、郵寄、面訪
（市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成）
3、 收集信息。這是成本最高也是最容易出錯(cuò)階段。因?yàn)閱?wèn)卷調(diào)查時(shí)可能出現(xiàn)各種可能的意外：被訪人不在家、拒絕回答、回答不誠(chéng)實(shí)、有偏見(jiàn)等。
4、 分析信息。這一步是從數(shù)據(jù)中提煉出與調(diào)查目標(biāo)相關(guān)的信息。調(diào)查員可以應(yīng)用某些高級(jí)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和決策模型來(lái)進(jìn)行分析。
5、 報(bào)告結(jié)果。結(jié)果是通過(guò)數(shù)據(jù)分析后的簡(jiǎn)單報(bào)告，而不是復(fù)雜的數(shù)據(jù)。調(diào)查員應(yīng)該把同經(jīng)理進(jìn)行關(guān)鍵的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來(lái)，以減少經(jīng)理決策時(shí)的不確定因素。
我們現(xiàn)在假設(shè)泰航案例的主要調(diào)查結(jié)果如下:
1) 使用機(jī)上電話的主要原因：緊急情況、緊迫的商業(yè)交易、飛行時(shí)間的混亂，很少有打電話消磨時(shí)間的情況，大多數(shù)使用者是要報(bào)銷(xiāo)單的商務(wù)人員。
2) 每200人中約有5位乘客愿意花25美元通一次話，約有15美元愿意通一次話。因此每次通話15美元（12*15=180）比每次25美元（25*5=125）有更大的利潤(rùn)。但都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保本的1000美元。
3) 推行機(jī)上電話服務(wù)能使泰航的每次航班新增加兩個(gè)新乘客。從這兩個(gè)新乘客身上的凈收入為620美元，但也不足以抵消成本。
4) 推行機(jī)上電話服務(wù)能增強(qiáng)泰航創(chuàng)新和發(fā)展的公眾印象，但是泰航每次要在每次航班中付出200美元的成本。
這些的調(diào)查結(jié)果可能會(huì)受到抽樣誤差的影響，經(jīng)理要進(jìn)一步研究這個(gè)問(wèn)題。然而看來(lái)機(jī)上電話服務(wù)的成本高于利潤(rùn)，目前還沒(méi)有實(shí)施的必要。這個(gè)考慮周全的市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目幫助A做出了比拍腦袋更為客觀的科學(xué)決策。
所以，下次你需要拍腦袋決策時(shí)，記住市場(chǎng)調(diào)查這個(gè)有用的工具哦。