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引 言
在前面的幾講里，我們分析探討了客戶服務的技巧與秘訣，實際上，“法無長法，勢無定勢”，任何解決事物的方法，都沒有固定的方法和技巧，只有在日常的運作中，不斷的發現和積累，然后依據不斷變化的環境，加以完善和創新，才能夠真正作的完美，做到最好。
在這講里，我們先是利用一組圖形，對客戶服務作一個簡單的總結。當然，前面的課程沒有涉及到電子化服務，這些內容我們將放到后面關于渠道的內容里一起探討。
然后，我們將通過泰航的個案分析市場調查過程等相關內容，市場調查是隱藏在客戶服務和決策背后的一雙無形的手，它為所有市場營銷戰略決策和戰術實施提供決策依據。以后的幾講，我們將著重分析探討市場調查的相關內容。目的不是培養市場調研專家，而是為了幫助大家掌握市場調研的主要過程以及應用范圍，了解市場調查在營銷管理中的重要作用。
 深  耕
小時候，在工地上看修水庫大堤壩的人民總是放上一些石頭和土塊，用特制的工具一點一點夯實了，然后再加上新的石頭和土塊，重新夯實，不斷的重復下去，然后，就產生了堅實的水庫堤壩。
作客戶，提供客戶優質服務，實際上也是同一個道理，只有在原來的基礎上持之以恒，不斷的發展，才能夠作到最穩、最好。也許下面的圖形（深耕）能給我們一些啟示。

深 耕 一 (圖一)
在一個地平線上.
只有往下扎根才能有廣度及深度
如果只踩了一點基礎就想往上胡吹亂蓋只會越來越小.
而且當別人的地基挖到你的高樓下之時.
越高的樓粉身碎骨的可能就越高!

深   耕 二(圖一)
當干旱來臨之時
只有有涵量的坑…..才能蘊藏最豐厚的水份以供最多的人飲用…以維持生存
如果只是徒有高高供人仰望的土樓而無內含及蘊藏時,當干旱來臨只能等著被掏空腐蝕而崩盤. 
深   耕  三(圖二)
在一個地平線上.
只有往下扎根才能撐起又高又粗的旗桿讓遠處的人看到你.
如果沒有這樣的基礎想要撐起一面旗就必需要有許許多多方法和經驗積累，并以疊金字塔的精神將這面旗穩穩的撐張起來. 

市場調查過程
市場調查是是指系統的分析、收集、分析并報告與公司面臨的特定市場營銷狀況有關的數據和調查結果。
不管是正式的還是非正式的，一般的市場管理人員都接觸過市場調查。從局部的信息詢問到全面系統的委托分析調查，市場調查都是公司的戰略決策實施的重要依據，發揮著舉足輕重的作用。
市場調查的手段和方法很多，但都包括及個基本的步驟（如圖），下面我們從泰航的個案來分析市場調查的過程。
泰航（Tai Airways）一直努力尋求各種新的服務方式來滿足乘客的要求。泰航的一位經理有了一個為乘客提供電話服務的idea。其他經理也對此表示贊同并同意對此進行調查。此事由市場調查部經理A負責。A找到了一家大電信公司來了解泰航波音747的東南航班上提供這種服務的費用。電話公司回答說每次飛行要付1000美元的設備費。這樣，如果每次通話收費25美元，而且每次飛行至少有40位乘客打電話的話，航班就能保本。A如何要調查乘客對這項新業務的反映呢？
1、 確定問題和調查目標。良好的開端等于成功的一半，A首先要做的就是與調查人員一起確定問題和調查目標。
A首先必須把握住問題的范圍。“去了解你所能了解到的有關乘客的所有需要。”之類的指示只能得到許多無用的信息。但“去了解乘波音747從曼谷到雅加達途中愿意支付25美元電話費的乘客人數，看看能否使泰航提供這種服務時不至于虧本。”這樣的問題就太窄。調查員們就會發出這樣的疑問：“為什么每次通話費要收25美元？提供這項服務和必要保本呢？這項新業務可能吸引更多的新乘客乘坐泰航的班機，這樣就算通話的人不多，公司也能從機票上賺錢呀。”
對這個問題進一步的研究使經理們發現了一個新的問題。如果這項新服務成功了，那么其它航空公司模仿的速度有多快？航空公司市場營銷史上到處都是新服務被競爭者迅速模仿的例子，沒有哪家航空公司能夠保持競爭優勢。那么，首家的價值有多大？領先的地位能維持多久？
A和調查員們最后確認問題為：“與將費用用于公司其它可能的投資相比，在飛機上提供電話服務能給泰航增加多少好的形象以及利潤”，然后，他們制定了調查的目標：飛機上的乘客在航行期間通電話的主要原因是什么？哪類乘客最有可能打電話？在各種層次的價格情況下，有多少乘客可能會打電話？有多少新乘客會因這項新服務而乘坐泰航的班機？這項服務會為泰航的形象帶來多長時間的好感？與諸如航班時間表、食物質量和行李托運等其他因素相比，電話服務的重要性如何？
當然，并非所有的市場調查項目都能夠確定出這樣具體的目標。
2、 制定市場調查計劃。市場調查的第二階段是制定出最為有效的收集所需信息的計劃。計劃一般由調查員或者調查公司制定。但A經理在批準市場調查計劃時必須考慮它的費用。假設公司估計不作市場調查直接開始提供機上電話業務帶來的長期利潤是5萬美元。而總經理認為這個調查項目帶來的長期利潤是9萬美元。如果調查費用超過4萬美元就部值得作了。
設計市場調查計劃時，必須確定資料來源、調查方法、調查手段、抽樣方案和聯系方法。具體的調查方法我們下一講具體展開。
資料來源
調查方法
調查手段
抽樣方案
聯系方法 二手資料、一手資料
觀察、專題討論、問卷調查、實驗
問卷、儀器
抽樣單位、樣本規模、抽樣程序
電話、郵寄、面訪
（市場調查計劃的構成）
3、 收集信息。這是成本最高也是最容易出錯階段。因為問卷調查時可能出現各種可能的意外：被訪人不在家、拒絕回答、回答不誠實、有偏見等。
4、 分析信息。這一步是從數據中提煉出與調查目標相關的信息。調查員可以應用某些高級的統計技術和決策模型來進行分析。
5、 報告結果。結果是通過數據分析后的簡單報告，而不是復雜的數據。調查員應該把同經理進行關鍵的市場營銷決策有關的主要調查結果報告出來，以減少經理決策時的不確定因素。
我們現在假設泰航案例的主要調查結果如下:
1) 使用機上電話的主要原因：緊急情況、緊迫的商業交易、飛行時間的混亂，很少有打電話消磨時間的情況，大多數使用者是要報銷單的商務人員。
2) 每200人中約有5位乘客愿意花25美元通一次話，約有15美元愿意通一次話。因此每次通話15美元（12*15=180）比每次25美元（25*5=125）有更大的利潤。但都遠遠低于保本的1000美元。
3) 推行機上電話服務能使泰航的每次航班新增加兩個新乘客。從這兩個新乘客身上的凈收入為620美元，但也不足以抵消成本。
4) 推行機上電話服務能增強泰航創新和發展的公眾印象，但是泰航每次要在每次航班中付出200美元的成本。
這些的調查結果可能會受到抽樣誤差的影響，經理要進一步研究這個問題。然而看來機上電話服務的成本高于利潤，目前還沒有實施的必要。這個考慮周全的市場調查項目幫助A做出了比拍腦袋更為客觀的科學決策。
所以，下次你需要拍腦袋決策時，記住市場調查這個有用的工具哦。