一、員工滿意為什么重要？
傳統(tǒng)的企業(yè)價值理論中，股東價值最大化是企業(yè)的唯一價值標(biāo)準(zhǔn)，而員工作為企業(yè)價值的創(chuàng)造者并沒有收到應(yīng)有的價值尊重。傳統(tǒng)英美公司治理模式最重要的缺陷在于過分強調(diào)股東的利益和作用，而忽視了其他利益相關(guān)者。事實上，公司治理的主體就應(yīng)該是包括股東、職工、債權(quán)人、客戶、供應(yīng)商在內(nèi)的所有利益相關(guān)者，也只有通過這些利益相關(guān)者的共同參與才能形成有效的公司治理。
“利益相關(guān)者尤其是員工參與公司治理更有利于形成有效的制衡機制”的觀點已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同。例如，最新修訂過的《美國商業(yè)圓桌會議公司治理聲明》中規(guī)定：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鼓勵供應(yīng)商長期合作、償還債務(wù)并擁有良好的社會責(zé)任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關(guān)者的利益”。
在實際的管理活動中，員工滿意度也成為很多企業(yè)重要的管理目標(biāo)。上世紀(jì)90年代初，由哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和諾頓研究所所長大衛(wèi)·諾頓創(chuàng)建的一種全新的企業(yè)績效管理方法——平衡計分卡中，就把員工滿意度作為對組織價值目標(biāo)的重要組成部分。
平衡計分卡自創(chuàng)建以來得到了各國企業(yè)的高度認(rèn)可，美國《商業(yè)周刊》2001年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：全球500強企業(yè)中，有55％以上的企業(yè)都引進(jìn)了平衡計分卡作為戰(zhàn)略績效管理工具。筆者從事管理咨詢工作多年，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)很多優(yōu)秀企業(yè)也開始引進(jìn)平衡計分卡來衡量和提升企業(yè)價值和經(jīng)營管理績效。
不管是管理理論還是管理實踐都表明員工滿意度越來越受到企業(yè)的關(guān)注和重視。
二、誰對員工滿意度負(fù)責(zé)？
員工滿意度不像外部客戶滿意度那樣容易找到根源。外部客戶通常會把抱怨集中在產(chǎn)品缺陷或者服務(wù)質(zhì)量等方面，所以銷售部門通常是外部客戶滿意度的直接責(zé)任部門，而生產(chǎn)部門和設(shè)計部門是客戶滿意度的間接責(zé)任部門。
而員工滿意度的責(zé)任者就顯得比較隱蔽了。老板通常會被認(rèn)為是員工滿意度的重要影響者，薪酬偏低也經(jīng)常被懷疑是員工滿意度偏低的主要因素。但是，越來越多的研究表明，薪酬因素對于員工滿意度的影響程度要低于人們的預(yù)期。即便是員工收入較高的企業(yè)，員工不滿意而跳槽者比比皆是。
實際上，員工不滿意是一個非常綜合的問題，涉及到企業(yè)管理的方方面面：工資少了不滿意，工資多了也不滿意；工作太忙不滿意，沒有工作也不滿意；制度太嚴(yán)格不滿意，沒有制度也不滿意；溝通不足不滿意；辦公環(huán)境差不滿意……基本上在管理的各方面都會體現(xiàn)在員工滿意度上。換句話說，如果員工沒有不滿意，那么說明企業(yè)的管理到了較高的水平，所以，持續(xù)提升員工滿意度已經(jīng)成為很多優(yōu)秀企業(yè)的重要管理目標(biāo)。
在影響員工滿意度的眾多因素中，有些涉及到企業(yè)價值觀。例如：面對明顯知道是不恰當(dāng)?shù)闹贫龋行┢髽I(yè)是要求員工還是要嚴(yán)格執(zhí)行直到制度被修改，有些企業(yè)則允許不執(zhí)行并鼓勵員工指出，在兩種不同的企業(yè)價值觀之下，員工既會有人為此感到滿意的，也會有人為此感到不滿意。與此類似，對于“薪酬水平到底是高還是低”這一影響員工滿意度的重要因素，老板和員工的結(jié)論往往是不一樣的，因為他們的角度不一樣，而且他們的價值標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。這些與價值判斷相關(guān)的因素雖然對員工滿意度的影響雖然不能被忽視，但是在短期內(nèi)是不容易發(fā)生變化的，很難通過優(yōu)化管理來得以改善，所以不是評價和提升員工滿意度管理的核心要素。
企業(yè)在評價和提高員工滿意度時，應(yīng)該專注于那些可以通過優(yōu)化管理可以得到改觀的要素。比如：改善辦公環(huán)境、提高服務(wù)意識、加強溝通等。
這些可以通過優(yōu)化管理可以得到改觀的要素往往散布于企業(yè)的每個角落，其中很多因素都直接與管理者自身相關(guān)，例如：所有的管理者都有通過增進(jìn)與下屬溝通來提高員工滿意度的職責(zé)。所以，各級管理者都是提高員工滿意度的重要責(zé)任者。
另外一些對員工滿意度產(chǎn)生重要影響的因素則被定格于某些部門的職責(zé)，例如：人力資源部在薪酬政策、福利安排、考核組織和溝通、員工定崗定編等一系列影響員工滿意度的要素中負(fù)有重要責(zé)任，而行政部在后勤支持、工作環(huán)境改善等方面負(fù)有重要責(zé)任。這些部門的主要職責(zé)中，除了履行管理職責(zé)外，服務(wù)也是基本的職責(zé)，而服務(wù)職責(zé)是否履行到位就體現(xiàn)為員工滿意度是否得到提升。當(dāng)然，這些部門的職責(zé)最后都會分解到相關(guān)的職位，所以這些相關(guān)職位在提升員工滿意度上也負(fù)有重要責(zé)任。
三、現(xiàn)實中的員工滿意度評價
很多公司都會定期對員工滿意度進(jìn)行評價，把提高員工滿意度當(dāng)成公司的重要管理目標(biāo)。然而，實際上令很多管理者失望的是：員工滿意度提升速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們期望的那樣。
分析其原因，正如前文所述，員工滿意度涉及企業(yè)管理的各個方面，還包括一些類似于企業(yè)價值觀等不可管理的因素，所以提高員工滿意度需要企業(yè)長期持續(xù)的努力。
但是，筆者在從事管理咨詢工作過程中發(fā)現(xiàn)另外一個普遍的事實：很多企業(yè)對員工滿意度的評價過于籠統(tǒng)，只是對企業(yè)整體的員工滿意度進(jìn)行評價，而沒有具體到相關(guān)的部門和個人，評價內(nèi)容也沒有針對性，評價時間一般也是到年底才組織一次。
這種籠統(tǒng)的評價方式導(dǎo)致的結(jié)果是員工滿意度調(diào)查出來之后。表面上看來公司對員工滿意度負(fù)責(zé)，但是到底誰代表公司呢？是老板？是總經(jīng)理？還是其他人？似乎是，但又似乎不是。
管理學(xué)的基本原則就是要做到職責(zé)明確，這種籠統(tǒng)的員工滿意度評價顯然沒有遵循這一原則，沒有把調(diào)查問卷中影響員工滿意度的具體因素和相關(guān)責(zé)任人的關(guān)系明確下來。同時，調(diào)查內(nèi)容由于缺乏針對性也是一些不痛不癢的問題，沒有人會覺得自己與提高企業(yè)員工滿意度有什么關(guān)系，都覺得自己是局外人。此外，一年一度的調(diào)查周期也讓更多員工覺得員工滿意度調(diào)查類似于年終工作總結(jié)的一次“例行公事”，不能成為提高員工滿意度的有效方式，調(diào)查結(jié)果多半也被束之高閣。
四、構(gòu)建有效的員工滿意度評價體系
筆者在長期的管理咨詢實踐中發(fā)現(xiàn)：構(gòu)建有效的員工滿意度評價體系是企業(yè)提高員工滿意度的最重要的環(huán)節(jié)。而有效的員工滿意度評價體系應(yīng)該具備以下三個特征：員工滿意度評價應(yīng)該成為員工考核體系的重要組成部分；員工滿意度評價結(jié)果要有明確的責(zé)任者；評價內(nèi)容要與責(zé)任者的職責(zé)相對應(yīng)。
下面筆者以一次咨詢案例為例，來闡述如何構(gòu)建有效的員工滿意度評價管理體系。
（一）客戶背景
客戶是一家省級廣電網(wǎng)絡(luò)公司，負(fù)責(zé)全省的廣電網(wǎng)絡(luò)投資和運營。在全球數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展和國家大力推進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的產(chǎn)業(yè)背景下，近幾年在各項業(yè)務(wù)都獲得了長足發(fā)展。在高速發(fā)展過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)獲得和構(gòu)建一支穩(wěn)定而又有活力的員工隊伍是公司發(fā)展的關(guān)鍵，從某種意義上是公司的關(guān)鍵成功因素，所以公司非常重視員工隊伍的建設(shè)，員工人數(shù)也由成立之初的20多人增加到300多人。
然而，面對競爭日趨激勵的人才外部環(huán)境，公司上下在員工隊伍建設(shè)方面顯得力不從心。人才引進(jìn)速度跟不上公司的業(yè)務(wù)發(fā)展速度，現(xiàn)有的員工對公司的現(xiàn)狀頗多不滿意，不斷有員工離職，甚至出現(xiàn)了整個部門集體離職的現(xiàn)象。
公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了問題的嚴(yán)重程度，所以引進(jìn)了新華信進(jìn)行咨詢。
（二）咨詢方案思路
經(jīng)過系統(tǒng)的調(diào)查和診斷，我們發(fā)現(xiàn)客戶面臨最大的問題是員工滿意度非常低。在員工訪談過程中聽到最多的話就是“我們對公司感到很失望”“要是有合適的機會，我肯定會選擇離職”等蘊涵不滿意情緒的話語。
經(jīng)過與客戶的溝通討論，我們的工作目標(biāo)確定為幫助客戶建立一套科學(xué)合理的人力資源管理方案來提高員工滿意度。我們的方案內(nèi)容包括組織優(yōu)化、工作分析、績效考核和薪酬優(yōu)化等內(nèi)容。
在設(shè)計績效考核方案時，我們遵循平衡計分卡的思想，除了“財務(wù)、市場及內(nèi)部運營”三大類指標(biāo)之外，“學(xué)習(xí)與成長”在考核中占有很重要的位置。在“學(xué)習(xí)和成長”類指標(biāo)中，員工滿意度又成為一個非常核心的指標(biāo)，我們把提高員工滿意度當(dāng)作設(shè)計績效考核方案的一條重要主線，公司上下都有員工滿意度的考核指標(biāo)。通過這樣的安排，評價員工滿意度就成為績效考核體系的重要組成部分。
對于通過考核來提高員工滿意度的方案，公司領(lǐng)導(dǎo)非常認(rèn)同，他在實施方案的動員大會上說：“你不是對公司現(xiàn)狀不滿意嗎？你不是期望公司未來能讓自己更加滿意嗎？所以，公司的每個員工都應(yīng)該對其他員工的滿意度負(fù)責(zé)，只有這樣，才能提高每一位員工的滿意度，才能提高整個公司的管理水平。”
（三）多層級的員工滿意度評價體系
為了實現(xiàn)“通過考核來提升員工滿意度”的目標(biāo)，根據(jù)客戶的組織特點和管理現(xiàn)狀，我們在考核方案中設(shè)計了一套多層級員工滿意度評價體系。下面以行政管理系統(tǒng)為例進(jìn)行闡述。
1．客戶行政系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)
2．基層員工的員工滿意度評價指標(biāo)
根據(jù)各職位的主要職責(zé)，確定每個職位的員工滿意度評價內(nèi)容如下表：
|
職位 |
評價內(nèi)容 |
調(diào)查問卷題號 |
所占權(quán)重 |
職位 |
評價內(nèi)容 |
調(diào)查問卷題號 |
所占權(quán)重 |
|
考核薪酬專員 |
績效考核指標(biāo) |
第9題 |
20% |
|
車輛調(diào)度 |
第6題 |
20% |
|
績效考核制度和流程 |
第10題 |
20% |
車輛衛(wèi)生狀況 |
第7題 |
20% |
|
薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬制度 |
第12題 |
20% |
辦公設(shè)施管理 |
第8題 |
20% |
|
福利措施和福利制度 |
第14題 |
20% |
辦公樓公共區(qū)衛(wèi)生狀況 |
第9題 |
20% |
|
|
復(fù)試人選充裕性 |
第3題 |
25% |
前臺管理 |
第10題 |
10% |
|
復(fù)試人選稱職程度 |
第4題 |
25% |
辦公用品管理 |
第11題 |
10% |
|
培訓(xùn)時間充裕性 |
第5題 |
20% |
|
采購物資的質(zhì)量 |
第1題 |
60% |
|
培訓(xùn)內(nèi)容 |
第6題 |
20% |
采購物質(zhì)的價格 |
第2題 |
20% |
|
培訓(xùn)方式 |
第7題 |
10% |
供應(yīng)商的售后服務(wù) |
第3題 |
20% |
|
培訓(xùn)效果 |
第8題 |
20% |
雜志編輯 |
雜志版面 |
第12題 |
20% |
|
人事管理專員 |
人事管理制度 |
第15題 |
20% |
雜志內(nèi)容主題 |
第13題 |
20% |
|
員工投訴管理 |
第16題 |
20% |
雜志內(nèi)容豐富性 |
第14題 |
30% |
|
日常人事管理 |
第17題 |
40% |
雜志內(nèi)容出錯頻率 |
第15題 |
30% |
|
|
|
|
|
網(wǎng)站編輯 |
網(wǎng)站界面美觀性 |
第16題 |
30% |
|
|
|
|
|
網(wǎng)頁內(nèi)容主題鮮明性 |
第17題 |
30% |
|
|
|
|
|
網(wǎng)頁內(nèi)容豐富性 |
第18題 |
20% |
|
|
|
|
|
網(wǎng)頁內(nèi)容更新及時性 |
第19題 |
20% |
在做員工滿意度調(diào)查時，我們分別對人力資源部和行政部設(shè)計了兩份調(diào)查問卷。上表中人力資源部職位員工滿意度問卷題號是《人力資源部員工滿意度調(diào)查問卷》中的題號，上表中行政部職位員工滿意度問卷題號是《行政部員工滿意度調(diào)查問卷》中的題號。
另外，我們在確定調(diào)查對象時，根據(jù)“業(yè)務(wù)相關(guān)性”以及“信息歸屬”的原則，對調(diào)查參與對象進(jìn)行了明確的界定，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。比如：人力資源部員工滿意度調(diào)查中的“員工培訓(xùn)”相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查對象界定為“全體員工”，而“員工招聘”相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查對象界定為“部門經(jīng)理及以上管理者”；行政部員工滿意度調(diào)查中的“采購管理”相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查對象界定為“部門經(jīng)理及以上管理者”，而“網(wǎng)站管理”相關(guān)內(nèi)容調(diào)查對象界定為“全體員工”。
3．管理者的員工滿意度評價指標(biāo)
在方案中，管理者的員工滿意度評價指標(biāo)由其下屬的員工滿意度評價指標(biāo)加權(quán)后構(gòu)成，如下表所示。
|
職位 |
評價內(nèi)容 |
所占權(quán)重 |
|
人力資源部 經(jīng)理 |
薪酬考核專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
40％ |
|
招聘培訓(xùn)專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
40％ |
|
人事管理專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
20％ |
|
行政部
經(jīng)理 |
后勤管理專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
30％ |
|
采購管理專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
20％ |
|
雜志編輯的員工滿意度評價指標(biāo) |
30％ |
|
網(wǎng)站編輯的員工滿意度評價指標(biāo) |
20％ |
|
行政副總 |
薪酬考核專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
20％ |
|
招聘培訓(xùn)專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
20％ |
|
人事管理專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
10％ |
|
后勤管理專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
15％ |
|
采購管理專員的員工滿意度評價指標(biāo) |
10％ |
|
雜志編輯的員工滿意度評價指標(biāo) |
15％ |
|
網(wǎng)站編輯的員工滿意度評價指標(biāo) |
10％ |
（四）小結(jié)
基于以上思路建立起來的多層次員工滿意度評價體系，員工滿意度評價就成為績效考核體系的重要組成部分而成為企業(yè)的一項基本管理制度，員工滿意度的評價結(jié)果都有明確的責(zé)任者，每項評價內(nèi)容都與相關(guān)的職責(zé)對應(yīng)起來。
在我們提交咨詢方案的時候，客戶表示非常滿意，他們說：“這樣的員工滿意度評價體系不僅科學(xué)合理，而且切實可行，對于公司管理提升必將產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響”。
（作者為北京新華信管理顧問公司高級經(jīng)理。） |
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