一、員工滿意為什么重要？
傳統的企業價值理論中，股東價值最大化是企業的唯一價值標準，而員工作為企業價值的創造者并沒有收到應有的價值尊重。傳統英美公司治理模式最重要的缺陷在于過分強調股東的利益和作用，而忽視了其他利益相關者。事實上，公司治理的主體就應該是包括股東、職工、債權人、客戶、供應商在內的所有利益相關者，也只有通過這些利益相關者的共同參與才能形成有效的公司治理。
“利益相關者尤其是員工參與公司治理更有利于形成有效的制衡機制”的觀點已經被越來越多的企業所認同。例如，最新修訂過的《美國商業圓桌會議公司治理聲明》中規定：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優質服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益”。
在實際的管理活動中，員工滿意度也成為很多企業重要的管理目標。上世紀90年代初，由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭和諾頓研究所所長大衛·諾頓創建的一種全新的企業績效管理方法——平衡計分卡中，就把員工滿意度作為對組織價值目標的重要組成部分。
平衡計分卡自創建以來得到了各國企業的高度認可，美國《商業周刊》2001年調查數據顯示：全球500強企業中，有55％以上的企業都引進了平衡計分卡作為戰略績效管理工具。筆者從事管理咨詢工作多年，發現國內很多優秀企業也開始引進平衡計分卡來衡量和提升企業價值和經營管理績效。
不管是管理理論還是管理實踐都表明員工滿意度越來越受到企業的關注和重視。
二、誰對員工滿意度負責？
員工滿意度不像外部客戶滿意度那樣容易找到根源。外部客戶通常會把抱怨集中在產品缺陷或者服務質量等方面，所以銷售部門通常是外部客戶滿意度的直接責任部門，而生產部門和設計部門是客戶滿意度的間接責任部門。
而員工滿意度的責任者就顯得比較隱蔽了。老板通常會被認為是員工滿意度的重要影響者，薪酬偏低也經常被懷疑是員工滿意度偏低的主要因素。但是，越來越多的研究表明，薪酬因素對于員工滿意度的影響程度要低于人們的預期。即便是員工收入較高的企業，員工不滿意而跳槽者比比皆是。
實際上，員工不滿意是一個非常綜合的問題，涉及到企業管理的方方面面：工資少了不滿意，工資多了也不滿意；工作太忙不滿意，沒有工作也不滿意；制度太嚴格不滿意，沒有制度也不滿意；溝通不足不滿意；辦公環境差不滿意……基本上在管理的各方面都會體現在員工滿意度上。換句話說，如果員工沒有不滿意，那么說明企業的管理到了較高的水平，所以，持續提升員工滿意度已經成為很多優秀企業的重要管理目標。
在影響員工滿意度的眾多因素中，有些涉及到企業價值觀。例如：面對明顯知道是不恰當的制度，有些企業是要求員工還是要嚴格執行直到制度被修改，有些企業則允許不執行并鼓勵員工指出，在兩種不同的企業價值觀之下，員工既會有人為此感到滿意的，也會有人為此感到不滿意。與此類似，對于“薪酬水平到底是高還是低”這一影響員工滿意度的重要因素，老板和員工的結論往往是不一樣的，因為他們的角度不一樣，而且他們的價值標準也不一樣。這些與價值判斷相關的因素雖然對員工滿意度的影響雖然不能被忽視，但是在短期內是不容易發生變化的，很難通過優化管理來得以改善，所以不是評價和提升員工滿意度管理的核心要素。
企業在評價和提高員工滿意度時，應該專注于那些可以通過優化管理可以得到改觀的要素。比如：改善辦公環境、提高服務意識、加強溝通等。
這些可以通過優化管理可以得到改觀的要素往往散布于企業的每個角落，其中很多因素都直接與管理者自身相關，例如：所有的管理者都有通過增進與下屬溝通來提高員工滿意度的職責。所以，各級管理者都是提高員工滿意度的重要責任者。
另外一些對員工滿意度產生重要影響的因素則被定格于某些部門的職責，例如：人力資源部在薪酬政策、福利安排、考核組織和溝通、員工定崗定編等一系列影響員工滿意度的要素中負有重要責任，而行政部在后勤支持、工作環境改善等方面負有重要責任。這些部門的主要職責中，除了履行管理職責外，服務也是基本的職責，而服務職責是否履行到位就體現為員工滿意度是否得到提升。當然，這些部門的職責最后都會分解到相關的職位，所以這些相關職位在提升員工滿意度上也負有重要責任。
三、現實中的員工滿意度評價
很多公司都會定期對員工滿意度進行評價，把提高員工滿意度當成公司的重要管理目標。然而，實際上令很多管理者失望的是：員工滿意度提升速度遠遠低于他們期望的那樣。
分析其原因，正如前文所述，員工滿意度涉及企業管理的各個方面，還包括一些類似于企業價值觀等不可管理的因素，所以提高員工滿意度需要企業長期持續的努力。
但是，筆者在從事管理咨詢工作過程中發現另外一個普遍的事實：很多企業對員工滿意度的評價過于籠統，只是對企業整體的員工滿意度進行評價，而沒有具體到相關的部門和個人，評價內容也沒有針對性，評價時間一般也是到年底才組織一次。
這種籠統的評價方式導致的結果是員工滿意度調查出來之后。表面上看來公司對員工滿意度負責，但是到底誰代表公司呢？是老板？是總經理？還是其他人？似乎是，但又似乎不是。
管理學的基本原則就是要做到職責明確，這種籠統的員工滿意度評價顯然沒有遵循這一原則，沒有把調查問卷中影響員工滿意度的具體因素和相關責任人的關系明確下來。同時，調查內容由于缺乏針對性也是一些不痛不癢的問題，沒有人會覺得自己與提高企業員工滿意度有什么關系，都覺得自己是局外人。此外，一年一度的調查周期也讓更多員工覺得員工滿意度調查類似于年終工作總結的一次“例行公事”，不能成為提高員工滿意度的有效方式，調查結果多半也被束之高閣。
四、構建有效的員工滿意度評價體系
筆者在長期的管理咨詢實踐中發現：構建有效的員工滿意度評價體系是企業提高員工滿意度的最重要的環節。而有效的員工滿意度評價體系應該具備以下三個特征：員工滿意度評價應該成為員工考核體系的重要組成部分；員工滿意度評價結果要有明確的責任者；評價內容要與責任者的職責相對應。
下面筆者以一次咨詢案例為例，來闡述如何構建有效的員工滿意度評價管理體系。
（一）客戶背景
客戶是一家省級廣電網絡公司，負責全省的廣電網絡投資和運營。在全球數字化網絡化高速發展和國家大力推進廣電網絡建設的產業背景下，近幾年在各項業務都獲得了長足發展。在高速發展過程中，公司領導發現獲得和構建一支穩定而又有活力的員工隊伍是公司發展的關鍵，從某種意義上是公司的關鍵成功因素，所以公司非常重視員工隊伍的建設，員工人數也由成立之初的20多人增加到300多人。
然而，面對競爭日趨激勵的人才外部環境，公司上下在員工隊伍建設方面顯得力不從心。人才引進速度跟不上公司的業務發展速度，現有的員工對公司的現狀頗多不滿意，不斷有員工離職，甚至出現了整個部門集體離職的現象。
公司領導意識到了問題的嚴重程度，所以引進了新華信進行咨詢。
（二）咨詢方案思路
經過系統的調查和診斷，我們發現客戶面臨最大的問題是員工滿意度非常低。在員工訪談過程中聽到最多的話就是“我們對公司感到很失望”“要是有合適的機會，我肯定會選擇離職”等蘊涵不滿意情緒的話語。
經過與客戶的溝通討論，我們的工作目標確定為幫助客戶建立一套科學合理的人力資源管理方案來提高員工滿意度。我們的方案內容包括組織優化、工作分析、績效考核和薪酬優化等內容。
在設計績效考核方案時，我們遵循平衡計分卡的思想，除了“財務、市場及內部運營”三大類指標之外，“學習與成長”在考核中占有很重要的位置。在“學習和成長”類指標中，員工滿意度又成為一個非常核心的指標，我們把提高員工滿意度當作設計績效考核方案的一條重要主線，公司上下都有員工滿意度的考核指標。通過這樣的安排，評價員工滿意度就成為績效考核體系的重要組成部分。
對于通過考核來提高員工滿意度的方案，公司領導非常認同，他在實施方案的動員大會上說：“你不是對公司現狀不滿意嗎？你不是期望公司未來能讓自己更加滿意嗎？所以，公司的每個員工都應該對其他員工的滿意度負責，只有這樣，才能提高每一位員工的滿意度，才能提高整個公司的管理水平�！�
（三）多層級的員工滿意度評價體系
為了實現“通過考核來提升員工滿意度”的目標，根據客戶的組織特點和管理現狀，我們在考核方案中設計了一套多層級員工滿意度評價體系。下面以行政管理系統為例進行闡述。
1．客戶行政系統組織結構
2．基層員工的員工滿意度評價指標
根據各職位的主要職責，確定每個職位的員工滿意度評價內容如下表：
|
職位 |
評價內容 |
調查問卷題號 |
所占權重 |
職位 |
評價內容 |
調查問卷題號 |
所占權重 |
|
考核薪酬專員 |
績效考核指標 |
第9題 |
20% |
|
車輛調度 |
第6題 |
20% |
|
績效考核制度和流程 |
第10題 |
20% |
車輛衛生狀況 |
第7題 |
20% |
|
薪酬結構和薪酬制度 |
第12題 |
20% |
辦公設施管理 |
第8題 |
20% |
|
福利措施和福利制度 |
第14題 |
20% |
辦公樓公共區衛生狀況 |
第9題 |
20% |
|
|
復試人選充裕性 |
第3題 |
25% |
前臺管理 |
第10題 |
10% |
|
復試人選稱職程度 |
第4題 |
25% |
辦公用品管理 |
第11題 |
10% |
|
培訓時間充裕性 |
第5題 |
20% |
|
采購物資的質量 |
第1題 |
60% |
|
培訓內容 |
第6題 |
20% |
采購物質的價格 |
第2題 |
20% |
|
培訓方式 |
第7題 |
10% |
供應商的售后服務 |
第3題 |
20% |
|
培訓效果 |
第8題 |
20% |
雜志編輯 |
雜志版面 |
第12題 |
20% |
|
人事管理專員 |
人事管理制度 |
第15題 |
20% |
雜志內容主題 |
第13題 |
20% |
|
員工投訴管理 |
第16題 |
20% |
雜志內容豐富性 |
第14題 |
30% |
|
日常人事管理 |
第17題 |
40% |
雜志內容出錯頻率 |
第15題 |
30% |
|
|
|
|
|
網站編輯 |
網站界面美觀性 |
第16題 |
30% |
|
|
|
|
|
網頁內容主題鮮明性 |
第17題 |
30% |
|
|
|
|
|
網頁內容豐富性 |
第18題 |
20% |
|
|
|
|
|
網頁內容更新及時性 |
第19題 |
20% |
在做員工滿意度調查時，我們分別對人力資源部和行政部設計了兩份調查問卷。上表中人力資源部職位員工滿意度問卷題號是《人力資源部員工滿意度調查問卷》中的題號，上表中行政部職位員工滿意度問卷題號是《行政部員工滿意度調查問卷》中的題號。
另外，我們在確定調查對象時，根據“業務相關性”以及“信息歸屬”的原則，對調查參與對象進行了明確的界定，以保證調查結果的客觀性。比如：人力資源部員工滿意度調查中的“員工培訓”相關內容的調查對象界定為“全體員工”，而“員工招聘”相關內容的調查對象界定為“部門經理及以上管理者”；行政部員工滿意度調查中的“采購管理”相關內容的調查對象界定為“部門經理及以上管理者”，而“網站管理”相關內容調查對象界定為“全體員工”。
3．管理者的員工滿意度評價指標
在方案中，管理者的員工滿意度評價指標由其下屬的員工滿意度評價指標加權后構成，如下表所示。
|
職位 |
評價內容 |
所占權重 |
|
人力資源部 經理 |
薪酬考核專員的員工滿意度評價指標 |
40％ |
|
招聘培訓專員的員工滿意度評價指標 |
40％ |
|
人事管理專員的員工滿意度評價指標 |
20％ |
|
行政部
經理 |
后勤管理專員的員工滿意度評價指標 |
30％ |
|
采購管理專員的員工滿意度評價指標 |
20％ |
|
雜志編輯的員工滿意度評價指標 |
30％ |
|
網站編輯的員工滿意度評價指標 |
20％ |
|
行政副總 |
薪酬考核專員的員工滿意度評價指標 |
20％ |
|
招聘培訓專員的員工滿意度評價指標 |
20％ |
|
人事管理專員的員工滿意度評價指標 |
10％ |
|
后勤管理專員的員工滿意度評價指標 |
15％ |
|
采購管理專員的員工滿意度評價指標 |
10％ |
|
雜志編輯的員工滿意度評價指標 |
15％ |
|
網站編輯的員工滿意度評價指標 |
10％ |
（四）小結
基于以上思路建立起來的多層次員工滿意度評價體系，員工滿意度評價就成為績效考核體系的重要組成部分而成為企業的一項基本管理制度，員工滿意度的評價結果都有明確的責任者，每項評價內容都與相關的職責對應起來。
在我們提交咨詢方案的時候，客戶表示非常滿意，他們說：“這樣的員工滿意度評價體系不僅科學合理，而且切實可行，對于公司管理提升必將產生積極而深遠的影響”。
（作者為北京新華信管理顧問公司高級經理。） |
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