某集團下屬的百貨公司，一年前曾面向社會招聘來一位總經(jīng)理，這位總經(jīng)理管理理論豐富，并有多年市場開拓經(jīng)驗，在面試過程中深得集團高層贊許。
但一年以后，此人在工作中的表現(xiàn)和在面試中相比簡直判若兩人，管理和協(xié)調(diào)能力較差，下屬不滿、投訴率上升種種問題開始暴露。于是，公司決定解聘此人，再度公開招聘總經(jīng)理。然而，讓公司高層最苦惱的是，怎樣才能避免重蹈覆轍――再聘來一個“說”和“做”相差甚遠的人。
破解“失真”難題
一年前失敗的招聘經(jīng)歷給公司一個啟發(fā)，面試時不僅要聽?wèi)?yīng)聘者說，還要考察他們的實際行為表現(xiàn)。有沒有一種既“短平快”又比較接近工作實際，可以考察應(yīng)聘者真實行為表的面試方法呢？
為了能在這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)考察應(yīng)聘者實際工作能力，公司在最后一輪面試中啟用了招聘專家坐鎮(zhèn)支著。在最后階段，招聘專家對一路過關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：
畫面呈現(xiàn)一座小城市，畫外音告知這是一個中等發(fā)達程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時間顯示當(dāng)時是上午9時30分。一位高個先生，掏出100元買了一支3元錢的牙膏后隨即離開商場。接下來，畫面重新回到了百貨商場，時間顯示是上午10時整。又進來一位矮個先生買牙膏，他掏出10元錢遞給售貨員，找錢時，他卻說自己給的是張百元票，于是，雙方起了爭執(zhí)。
說來也巧，就在雙方爭論不休的時候，百貨商場的總經(jīng)理正好從樓上下來，“怎么回事？”總經(jīng)理問到。女售貨員委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。”
經(jīng)理見她著急的樣子，立即安慰她說：“張姐，別著急，慢慢講，他買了什么？你有沒有收到過一百塊錢一張的人民幣？”
女售貨員心情似乎平靜了些。“今天，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個兒給了我一百塊錢，這個人給我的就是十塊錢。”總經(jīng)理聽了此話，眉頭有些舒展，很有禮貌地說道：“這位先生，根據(jù)我對這位售貨員的了解，她不是說謊和不負責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我想問您一個問題？您說您拿的是一張一百塊錢，請問您有證據(jù)嗎？”總經(jīng)理問道。
小伙子馬上提高了嗓門說：“我想起來了，昨天我算帳的時候，順手在這右上角用圓珠筆寫了2888四個數(shù)字”。售貨員果真找到了一張用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時，小伙子來了精神，沖著人群高喊：“那就是我剛才給的一百塊錢，那個2888就是我寫的。不信，可以驗筆跡。”
拿著“鑰匙”配“金鎖”
人群開始騷動，顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、顧客、張姐和總經(jīng)理臉上切換......這時錄像結(jié)束，屏幕上彈出幾個問題：1.假如您是該百貨商場的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時的局面?2.作為總經(jīng)理，您將如何處理善后工作? 3.明知對方在欺詐，假如您是總經(jīng)理，該如何應(yīng)付？這三個問題分別考察候選者的三層素質(zhì)：洞察力---對事件本質(zhì)的把握；全局觀--對“顧客至上”理念的理解；道義感---對社會上反誠信現(xiàn)象的態(tài)度。四位候選者被要求準備10分鐘，然后在規(guī)定時間內(nèi)他們分別向?qū)＜医M陳述了自己的答案。
第一位候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，并如數(shù)找給小伙子97元。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長，對百貨公司越不利。
專家點評：這位候選者的優(yōu)點在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。
第二位候選者答案的大意是：她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子，但并不承認自己的員工搞錯了，而是信奉“顧客永遠是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當(dāng)事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求顧客為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。
專家點評：這位候選者的優(yōu)點與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負起道義的責(zé)任。
第三位候選者答案的大意是：他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的對那位小伙子說：“請跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。”他的理由是，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。
專家點評：這位候選者的優(yōu)點在于有較強的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠信為本。“內(nèi)部錄像系統(tǒng)”在“中等發(fā)達程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到“中等發(fā)達程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識到了，便是以詐還詐了。
第四位候選者答案的大意是：他要當(dāng)眾揭穿騙子的伎倆，并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎?”得到認可后進行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢?”
專家點評：這位候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人?“得理也饒人”是一大招財秘訣。因此，如果這位候選者在識破騙局的同時，又不忘向當(dāng)時的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。
測試因“崗”而異
百貨公司此次面試的結(jié)果是，第四位候選者在情景測試中勝出，這給很多企業(yè)一種思路，對于企業(yè)管理者的隱性能力可以嘗試通過情景面試來考察。但值得提醒的是，不同崗位的管理者所要求的素質(zhì)的不同，所以對管理者進行情景面試考察可以選擇不同測試方式。常規(guī)的情景面試有以下幾種方式：
考察事務(wù)處理能力：我們可將事務(wù)處理能力分為三種類型：信件處理，繁雜事件處理和突發(fā)事件處理。信件內(nèi)容包括廣告、邀請信、貿(mào)易信息、合同草案及私人信件等等，讓經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)按輕重緩急進行處理；繁雜事件處理可以假設(shè)經(jīng)理坐在辦公桌前，不停的有員工反映情況，另外，電話鈴也在不停的在響，看看應(yīng)聘者對各種事件的處理能力。
考察語言表達能力：我們可以安排一個即興發(fā)言，讓應(yīng)聘者就一個具體問題發(fā)表他的意見。這是考核語言表達能力的一種方式。另外，我們還可以安排他進行一段演說，比如某年企業(yè)虧損，在年終總結(jié)大會上面向員工的一段激勵性演說。還可以假設(shè)公司某主要職員想調(diào)離此地，他的離職將對公司的經(jīng)營造成很大的損失，應(yīng)聘者必須對他進行說服勸阻。
考察決策能力：我們可以讓應(yīng)聘者模擬總經(jīng)理的角色，安排一個辦公例會的場景。在辦公例會上各部門經(jīng)理提出了各式各樣的問題和建議。應(yīng)聘者要根據(jù)這些情況，找相關(guān)的負責(zé)人進行討論，平衡各方面的利益，最后要作出大家滿意的決策。 |
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