第一單元 抱團打天下：組建高效團隊
溝通的重要性
在社會學家的心中，「有真正溝通的地方，才有真正的愛，有真正的愛，才有真正的成長。」溝通被視為維護人際和談最基本的要素，也是這個社會能夠持續成長的原動力。溝通消補了人類彼此間的猜忌，促進彼此需要的了解，更近而且互相尊重彼此的存在。在企業體內，為了發揮組織的各項管理功能，溝通更是不可或缺，請看參考圖(五)
從上圖，我們可以了解溝通正好整合了下列幾項管理功能：
計劃——從現況分析、目標擬定到戰術討論。
組織——從組織的設計到權責的區分。
人事——從選才、育才、用才到留才。
領導——從沖突的化解到士氣的激勵。
控制——從成果的檢討到作業的修正。
何謂溝通
所謂的溝通簡言之，就是將“訊息”(message)由一人傳述給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動。
□ 溝通的模式
溝通的過程中一定有一位“發訊者”（sender）和一位受訊者（receivor），發訊者將訊息編碼(encoding)為某種符號后，以某種方式傳達給受訊者，受訊者接到之后，再經過解碼（decoding），了解其中的訊息，然后有所反應，溝通的模式請參考圖(六)。
在整個溝通模式中，回饋常被大家所忽略，事實上少了回饋的溝通是不完整的溝通，如果沒有回饋，發訊者便無法確信收信者是否了解，更重要的他無法肯定收訊者的預期行為。
事 例：
訊息——請你在下星期二提出產品上市計劃
變碼——轉譯為英語
傳訊——以口頭方式
解碼——經理要我星期二提出產品上市計劃
回饋——星期二時間太急迫，我星期五交給您
反應——獲得同意，開始寫上市計劃
□ 有效溝通的步驟
溝通往往被誤為單向的意思傳達，而造成溝通的扭曲，其實溝通并不只是單純的符號傳送，它更有深一層的心理意義，有效的溝通在受訊者的心理過程上，大致可區分為四大步驟：
注意
“注意”是指收訊者專心于訊息的接收，譬如我們參加園游會，里面雖然人聲鼎沸，但是我們并未投予注意力，因此并無溝通的產生，所以溝通的首要步驟就是引發對方的注意，設法開啟對方的接收系統。
了解
“了解”是指收訊者能掌握訊息的要點，例如先生要太太趕快做飯，太太只做飯而沒炒菜，這就是一種誤解，因為太太沒有根據先生的意思做推論。
接受
“接受”是指收訊者愿意遵循訊息的要求。受訊者如果不愿遵循要求，就有賴雙方交換更多的訊息，譬如價值、態度、威脅、等值的報償等。
行動
“行動”是指受訊者產生預期行為，以達成溝通的目的，如果沒有預期行為，溝通是無效的。
溝通的障礙
在溝通的過程會出現許多干擾（noise），這些干擾將影響溝通的有效性，這些干擾如下列所示：
訊息競爭（message competition）
知覺障礙（perception obstacle）
語言障礙（language obstacle）
地位障礙（status obstacle）
抗拒改革（resistance to change）
□ 訊息競爭
收訊者的注意力若集中在某些事情，將會忽略發訊者的訊息，這些使收訊者心不在焉的事情就是訊息競爭，例如上司正在檢討本月工作績效，部屬卻想著昨晚的約會情形。
□ 知覺的障礙
人的知覺各有差異，也因為知覺差異，所以每個人所感受到的現實世界各自不同，也因此我們有時會覺得自己理直氣壯，而對方卻認為我們豈有此理。
人的知覺差異大體可區分為“官能的現實”（sensory reality）和“理念的現實”（normative reality），所謂官能的現實是人的眼、耳、舌、鼻、觸覺所能觀察得到的世界，其所以發生差異，主要是每個人觀察的角度不同，例如圓柱體的上視圖是個圓，側視圖是個長方形，而實際上則是個圓柱體，接下來談到理念現實差異的成因，主要是每個人不同的心理狀態產生投射差異，例如王課長想告訴小王上次事情處理的缺點，一開始小王就覺得課長又找他麻煩，態度立即變得非常惡劣，這是因為小王觀念中一直認為王課長不喜歡他，所以善意的行為經過小王的解釋就變成了蓄意挑剔。
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