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    做銷售，除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道，所以您一定要注意如何有效地傳遞您的營銷信息，掌握與人溝通的技巧。

　　溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力。不論您的目的是為了自信地演說、輕松地談判，還是愉快地銷售，它都將協(xié)助您增進(jìn)傳遞信息——溝通的技巧。

　　交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)。但是，您的交流溝通是否能準(zhǔn)確傳達(dá)出您的愿望、或?qū)δ呈虏挥栀澩膽B(tài)度？

　　成功與否，與其說在于交流溝通的內(nèi)容，不如說在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對(duì)方認(rèn)為您所解釋的信息是否可靠而且適合。

　　交流溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：交流、勸說、教授，以及談判等。您要在這些活動(dòng)中游刃有余，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧。

　　溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。

成功導(dǎo)航：良好溝通的益處

　　能獲得更佳更多的合作；

　　能減少誤解；

　　能使人更樂于作答；

　　能使人覺得自己的話值得聆聽；

　　能使自己辦事更加井井有條；

　　能增自己進(jìn)行清晰思考的能力；

　　能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。

　　良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。

　　下面，我們將探討溝通的本質(zhì)，并為您提供了實(shí)用的建議，使您能把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給對(duì)方，以便自己的想法能被正確的接受和理解。

　　透過詢問的技巧您能引導(dǎo)客戶的談話，同時(shí)取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。

良好溝通的必要

　　在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通？

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。

　　然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。

　　要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

　　1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記

　　或許，您很少會(huì)花費(fèi)心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這經(jīng)常是因?yàn)槟磉_(dá)的方式出了問題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒有得到很好的溝通，下面這些話您一定不會(huì)陌生：

　　“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”

　　“我希望他們把話說明白點(diǎn)。”

　　“我不敢肯定自己該做什么。”

　　“他（她）開玩笑時(shí)，我希望能明白。”

　　“我實(shí)在沒聽明白。”

　　而通常這些話您根本就不會(huì)說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。

　　2、沒有正確的闡述信息

　　“思想”和“信息”要轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”需要您進(jìn)行正確的領(lǐng)會(huì)。具有興味盎然的想法當(dāng)然不錯(cuò)，但有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通：

　　不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說“信封用完了。”

　　不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。

　　如果您的信息沒有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。

　　3、給人以錯(cuò)誤的印象

　　在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：

　　外表：著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運(yùn)動(dòng)鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場合的不同，兩種著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。

　　措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息。舉個(gè)例說，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。

　　拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì)給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。

　　以上所有這些都會(huì)傳達(dá)出這樣的一個(gè)信息，就是您沒有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會(huì)在乎他們的觀點(diǎn)和需求。甚至在您開口說話之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹立正確的印象，仔細(xì)想想這兩個(gè)問題是大有裨益的。

　　4、沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?/SPAN>

　　即使您說話時(shí)人們在干些其他事，如看報(bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會(huì)告訴您，他們在聽您說話。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒有把您的話聽進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談了。

　　如果人們沒有聆聽，他們也是有可能聽到片言只語的，但會(huì)錯(cuò)失至關(guān)重要的部分，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當(dāng)作全部了。這些話可能被聽到并進(jìn)行了加工，但不會(huì)照單全收而進(jìn)入他們意識(shí)的深處。

　　舉例說，如果某個(gè)教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？”這個(gè)學(xué)生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些，但他卻沒有真正地理解。

　　如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽您說話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。

很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內(nèi)容，他們是很難記住的。如果沒有適當(dāng)?shù)募橙≌f話的內(nèi)容，錯(cuò)誤理解的余地就大了。

了解溝通的過程

　　若想了解溝通的過程，就需要對(duì)大腦的運(yùn)行方式作些必要的了解。盡管到目前為止人類還不是很清楚大腦是怎樣整體運(yùn)作的，但大腦活動(dòng)的相當(dāng)一部分以及大腦是怎樣影響人們的交流方式已為人所知了。

　　1、大腦運(yùn)行的過程

　　生產(chǎn)出復(fù)雜的思想并將之予以溝通是人腦的主要成就之一。它執(zhí)行三項(xiàng)基本的任務(wù)，其中兩項(xiàng)是吸取和加工大腦接收的材料，第三項(xiàng)就是把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。

　　吸收印象

　　見到、聽到和感覺到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸收和存儲(chǔ)起來。就有些人而言，視覺形象能產(chǎn)生最大的沖擊，而對(duì)其他人而言則可能是言語、聲音或觸覺最重要。大腦每日接受成千上萬個(gè)印象，這些偏好方式據(jù)說是在12歲時(shí)成形的。

　　加工思想

　　不同類型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦的不同“記憶庫”里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各部分必須相互協(xié)作。大腦這種找回被選信息并進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)是非常重要的。

　　但這樣不容易。有時(shí)完全沒有困難，但有時(shí)要從語言庫中取出詞匯來命名儲(chǔ)存在視覺庫中某人的容貌會(huì)有困難。這就好比銀行里裝有定時(shí)鎖的保險(xiǎn)箱，是由隨機(jī)定時(shí)釋放開關(guān)啟動(dòng)的。

　　生產(chǎn)語言

　　為了把思想轉(zhuǎn)換成語言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。這涉及到給物體命名、尋找動(dòng)詞并且把名詞和動(dòng)詞組裝起來，以便形成互為關(guān)聯(lián)的句子。因此，要說出“貓兒蹲在墊子上”這樣一句話，大腦的三個(gè)部分必須同時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)作。

　　有時(shí)您會(huì)覺得要把自己的意思用語言準(zhǔn)確地表達(dá)出來很困難，這并不奇怪。

　　所以有些人在處理視覺概念時(shí)需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當(dāng)?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動(dòng)詞連在一起組成有意義的句子。

　　您是否還有這樣的經(jīng)歷：有時(shí)您別無他法，只好說：“您知道我的意思是什么”，急切地希望對(duì)方已經(jīng)知道。

　　人們每當(dāng)缺少適當(dāng)?shù)拿Q時(shí)，總會(huì)找一個(gè)來進(jìn)行溝通。據(jù)傳，澳大利亞某位定居者看到一只奇形怪狀的動(dòng)物，就問一位過路的土著人是什么。回答是“kangaroo”。這位定居的移民萬萬沒有想到，“kangaroo”在當(dāng)?shù)赝琳Z里是“我不知道”的意思，而這卻成了我們所知道的“袋鼠”的名字。

　　可變因素

　　總而言之，人腦的思維過程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學(xué)會(huì)了選擇和加工信息。也就是說：

　　并非所有散布的信息都被吸收。

　　被吸收的信息將被個(gè)人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。

　　2、感知能力

　　首先，人們感知外部世界的方式在他們產(chǎn)生思維的方式中起著至關(guān)重要的作用。可能您已經(jīng)意識(shí)到，所見之物有時(shí)是幻覺，它只不過是對(duì)大腦加工信息的方式耍了個(gè)花樣以使其見到或期望見到的事物。

　　人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如：

　　選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。

　　解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。

　　作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。

　　每個(gè)人都會(huì)依據(jù)自己的印象、先前的經(jīng)驗(yàn)和企望以迥異獨(dú)特的方式生產(chǎn)思想，即對(duì)信息的加工，但這種加工的余地是相當(dāng)大的，而且明顯帶有偏見，它本身會(huì)影響溝通的過程。

　　3、情緒狀態(tài)

　　感覺的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。

　　人的情緒狀態(tài)會(huì)過濾吸收和輸出的信息。

　　接收或輸出的同一信息會(huì)根據(jù)情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理。例如：

　　如果您覺得情緒激動(dòng)或緊張，溝通就有可能受阻，因?yàn)槟緫?yīng)更為理智的思想過程可能被這些情緒所蒙蔽。您還有可能以一種比預(yù)期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息。

　　如果您對(duì)與您進(jìn)行溝通的人抱有強(qiáng)烈的反感，您對(duì)信息的解釋很有可能受您看法的影響。同樣，您所溝通的任何內(nèi)容也有可能受別人對(duì)待您的態(tài)度的影響。

　　如果您對(duì)某事特別感興趣，您更有可能選取與自己心儀的事物有直接關(guān)系的信息，而且會(huì)忽視或根本不去注意其他事。

　　因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。

　　4、性別

　　不管喜歡與否，交流者的性別在溝通過程中也起著作用。眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如：

　　男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。

　　男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。

　　男女感知和接受語言也各不相同。舉個(gè)例說，“I am sorry！”這句簡單的話，如果出自一位男性之口，就通常會(huì)用來表達(dá)同情，對(duì)所發(fā)生的事表示遺憾。因此，如果某位女子聽到一則悲慘的消息后對(duì)一位男子說：“I am sorry！”，男士一般會(huì)認(rèn)為女士根本無意怪罪他。

　　如此說來，可以完全歸咎于不同性別而產(chǎn)生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評(píng)價(jià)彼此溝通的方式。

成功導(dǎo)航：溝通系統(tǒng)

　　確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。

　　想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。

　　這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。

積極地詢問

　　透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗挘瑫r(shí)取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　大多數(shù)的人喜歡都“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，認(rèn)為只有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢？

　　如果人們看上去不相信或聽膩了您的話，您也許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢是怎樣反映并加強(qiáng)您的言辭的。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當(dāng)作一個(gè)可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。

　　詢問時(shí)必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。

　　1、詢問的輔助語言

　　行動(dòng)勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時(shí)面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會(huì)相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。

　　理解了這一點(diǎn)能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達(dá)給對(duì)方。

　　進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：

　　視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。

　　聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對(duì)于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

　　語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

　　因此很明顯，為了使自己的信息傳達(dá)給對(duì)方并使之完全被理解，傳送信息時(shí)必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語氣。

　　要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：

　　使用您的眼睛

　　溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。如果某人與您交談時(shí)不看著您的眼睛，您就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙對(duì)我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！

　　使用您的面部和雙手

　　談話的過程中您一直都在發(fā)出信號(hào)——尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。

　　面部：延續(xù)時(shí)間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個(gè)人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對(duì)的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。

　　雙手：“能說會(huì)道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。試想想人們在結(jié)結(jié)巴巴用某種外語進(jìn)行溝通時(shí)不得不采用的那些手勢吧。使用張開手勢給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。

　　視覺表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。如果與別人交談時(shí)沒有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會(huì)相信您所說的話的。

　　使用您的身體

　　視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

　　利用身體來表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象：

　　身體姿勢：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

　　泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

　　身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會(huì)本能地往后移，這就是當(dāng)對(duì)方過分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會(huì)覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

　　不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識(shí)到上述事項(xiàng)，就能輕而易舉地對(duì)自己的身體語言加以控制。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號(hào)強(qiáng)化自己的語言信息。

　　使用您的聲音

　　聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。

　　下列各項(xiàng)請細(xì)加考慮：

　　音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。

　　語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會(huì)無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

　　強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

　　在電話上交談時(shí)不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

2、開放式的詢問

　　開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。

　　例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”

　　開放式的詢問的目的有：　

　　·取得信息。

　　·讓客戶表達(dá)他的看法、想法。

　　取得信息范例：

　　了解目前的狀況及問題點(diǎn)：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點(diǎn)想要解決？

　　了解客戶對(duì)期望的目標(biāo)：您期望新的隔間方式能達(dá)到什么樣的效果？

　　了解客戶對(duì)其它競爭者的看法：您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？

　　了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？

　　讓客戶表達(dá)看法、想法范例：

　　如：

　　·對(duì)保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還要再考慮？

　　·您的意思是……？

　　·您的問題點(diǎn)是……？

　　·您的想法是……？

　　·您看，這個(gè)款式怎么樣？

3、閉鎖式的詢問

　　閉鎖式的詢問是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。

　　例如：

　　·您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有保險(xiǎn)的需要？

　　·您是否認(rèn)為購買樓花一定要找信譽(yù)好的房地產(chǎn)開發(fā)公司購買？

　　·您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？

　　·您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？

　　·您購買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？

　　閉鎖式詢問的目的

　　·獲取客戶的確認(rèn)：如上例①，取得客戶確認(rèn)每個(gè)人都需要保險(xiǎn)。

　　·在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：如上例②，獲得客戶對(duì)“信譽(yù)“要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己企業(yè)有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度。

　　·引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題：如上例③，將主題引導(dǎo)向旅游安全，客戶同意旅游安全最重要后，您可說明貴企業(yè)出于旅游安全方面的考慮，對(duì)于住宿安排、交通工具等，充分考慮到安全的問題，不是一般低價(jià)格競爭的旅行社能相提并論的。

　　·縮小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。

　　·確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。

　　獲取客戶的確認(rèn)：

　　如：

　　·團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長是否同意？

　　·您一定希望貴企業(yè)銷售人員給客戶的建議書，都復(fù)印的非常清晰。

在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：

　　如：

　　·陳處長希望冷氣機(jī)一定要安靜無聲，本企業(yè)推出的冷氣機(jī)不但是采分體式的，同時(shí)在安裝上做了些防止震動(dòng)的改良，能徹底做到超靜音。

　　引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題：

　　如：

　　·北京辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！

　　縮小主題的范圍：

　　如：

　　·您的預(yù)算是否在1000元前后？

　　·您要的是穩(wěn)建型的車？還是輕快型的車？

　　確定優(yōu)先順序：

　　如：

　　·您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考？

積極地傾聽

　　生活在都市里的人們，每個(gè)人都有一種疏離感，因?yàn)槲覀兏魅诵睦砩现艘欢聣Γハ喔綦x，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。

　　人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們在“聽”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。

　　為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽”，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。

　　客戶傾訴時(shí)懂得中間點(diǎn)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)嘏呐氖郑∷瞥詵|西時(shí)略放點(diǎn)醬油，肯定會(huì)令食物更為可口。如果您要成為銷售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽方面下功夫。客戶不開口，您的生意肯定做不成。

　　如果沒有聽懂某人所說的話，可能是因?yàn)槟脑骋怦R，錯(cuò)過了某一個(gè)要點(diǎn)。如果不專心致志、積極主動(dòng)地聆聽，您還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息。全神貫注于說話者所說的話、提問，并明確地發(fā)出信號(hào)，表明自己關(guān)心說話的內(nèi)容，能確保雙向的交流溝通發(fā)生。

　　聽人談話時(shí)，您必須盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行溝通，好像是自己在說話。您應(yīng)該專心致志地聆聽，但是，如果您沒有一清二楚地表明這一點(diǎn)，說話者是不可能知道的。

　　如果您毫無反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒有產(chǎn)生，說話者無法肯定您是否已聽懂。表明自己對(duì)內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說話者繼續(xù)往下說。下面是一些簡單而又行之有效的方法表明自己在聆聽。

　　用信號(hào)表明您有興趣

　　可以用下列方式表明您對(duì)說話內(nèi)容感興趣：

　　保持視線接觸：聆聽時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來作出的。

　　讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。

　　全神貫注：把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。

　　放松自己：采用放松的身體姿態(tài)（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會(huì)得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關(guān)注了。

　　所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容。

　　檢查您的理解力

　　檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：

　　解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。

　　提出問題：通過詢問，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽。

　　上述雙向活動(dòng)不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。

1、傾聽的原則：

　　站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽：

　　每個(gè)人都有他的立場及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。

　　要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：

　　您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。

　　要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語：

　　要做到雙眼真誠地凝視對(duì)方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說話時(shí)，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計(jì)也要泡湯了。

　　2、傾聽的技巧

　　銷售人員傾聽客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。

　　喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印！　　?/SPAN>

　　傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對(duì)銷售而言，善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。

　　銷售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧。

　　培養(yǎng)積極地傾聽技巧：

　　站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。

　　讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)：

　　記住您是來滿足客戶需求，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。

　　秉持客觀、開闊的胸懷：

　　不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。

　　對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度：

　　當(dāng)客戶所說的事情，對(duì)您的銷售可能造成不利時(shí)，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請客戶針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請客戶更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋得很清楚時(shí)，也許在說明的過程中，自己也會(huì)感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確實(shí)，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。

　　掌握客戶真正的想法：

　　客戶有客戶的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。

　　掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時(shí)，自問下列的問題：

　　·客戶說的是什么？它代表什么意思？

　　·他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？

　　·他為什么要這樣說？

　　·他說的我能相信嗎？

　　·他這樣說的目的是什么？

　　·從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

　　·從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？

　　您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽者。

3、利用傾聽發(fā)覺客戶的需求

　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會(huì)問：您什么時(shí)候開始感到背部痛疼？那時(shí)您正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸您這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)痛嗎?……

　　這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員。”

　　詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。

　　要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。

　　傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。

　　誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰能最有效地進(jìn)行銷售，傾聽與詢問是您打開客戶內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。

　　無論是說話還是聆聽，手勢、身姿、表情和語調(diào)都是進(jìn)行令人信服和易為人理解的溝通的基礎(chǔ)。用自己的聲音和身體來活躍自己的談話內(nèi)容，能給自己的聽者留下最完美的印象。積極主動(dòng)地表明自己贊同對(duì)方的觀點(diǎn)并完全理解了信息，能給信息發(fā)送人留下最佳的印象。

　　案例：怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求

　　李力：“陳先生，您穿多大的西裝?”

　　……

　　李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的?”

　　李力強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合陳先生穿的。他還向陳先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，了解他的競爭對(duì)手是誰。

　　陳先生：“近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。”　

　　李力：“觀奇洋服的信譽(yù)不錯(cuò)。”

　　李力從不在客戶面前批評(píng)競爭對(duì)手，他總是說競爭對(duì)手的好話，或是保持沉默。

　　陳先生：“我很喜歡這家公司。但是，李力，正象您說的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。”　

　　李力：“其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”

　　李力強(qiáng)調(diào)，買成衣不如訂做的好。

　　李力：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？”

　　李力覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。

　　陳先生：“一般都是2000元左右。您賣的西服多少錢?”　

　　李力：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。”

　　李力說出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明。

　　李力：“我能給客戶帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。客戶也可以隨時(shí)找到我。”

　　李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。

　　李力：“陳先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?”

　　李力強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)椋嘈艓缀趺恳晃黄髽I(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。

　　陳先生：“當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。”

　　李力覺得陳先生的想法逐漸和自己的想法一致。

　　李力：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務(wù)。”

　　由于陳先生重視服務(wù)，所以李力向陳先生提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決陳先生的煩惱。

　　陳先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。”

　　李力記住了陳先生的話：陳先生有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。

　　李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。”

　　李力不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵蜿愊壬硎荆Ｍ愊壬百I他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。

　　陳先生：“李力，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。)　

　　李力：“您對(duì)衣服是否還有其他的偏愛?”

　　陳先生想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解陳先生的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。

　　陳先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來出品的西服。”

　　李力：“金利來的衣服不錯(cuò)。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合您穿。您有幾套海藍(lán)色的西裝?”

　　李力想知道陳先生對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。

　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。”

　　李力：“陳先生，談?wù)勀幕疑餮b吧。您有幾套灰色西裝?”

　　陳先生：“我有一套，很少穿。”

　　李力：“您還有其他西裝嗎?”

　　陳先生：“沒有了。”

　　由于陳先生沒有主動(dòng)說出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問陳先生的每一套西裝。李力想了解陳先生的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。

　　李力：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。李力邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。

　　李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的銷售。

　　在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得銷售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟客戶談下去。

　　“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。”

　　通過詢問問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，銷售人員的銷售注定要失敗不可。

　　為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問問題呢?這通常要看銷售的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。

　　在本案中，銷售員李力每問完一個(gè)問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。

　　傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺客戶需求的機(jī)會(huì)。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽少講。

發(fā)送和接收

　　如果別人無法理解您正在進(jìn)行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒有很好地組織信息以便對(duì)方能準(zhǔn)確無誤地接收您的信息。如果表達(dá)信息時(shí)不夠清晰，或措辭不精細(xì)，別人會(huì)感到很難跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式?jīng)Q定溝通是否已經(jīng)發(fā)生這一點(diǎn)，那么您為溝通而付出的全部努力都會(huì)付諸東流。

　　溝通是個(gè)活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。

　　既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極：

　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。

　　接受者的解碼——解釋語言并理解其意義。

　　溝通時(shí)，發(fā)送與接收幾乎同時(shí)進(jìn)行。大腦具有加工信息的能力，其加工速度是聆聽語言速度的四倍，因此大腦有充裕的時(shí)間準(zhǔn)備回復(fù)。但是，作為發(fā)送方，只會(huì)認(rèn)定當(dāng)接收一方在作出反應(yīng)時(shí)已是準(zhǔn)確地接收了信息。

　　1、發(fā)送

　　無論發(fā)送什么信息，發(fā)送過程需要控制和理解。溝通時(shí)不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時(shí)樹立良好印象，與說話方建立關(guān)系。

怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事：

　　整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進(jìn)行安排。

　　整理思想須高度集中精力。務(wù)須理出信息的重點(diǎn)與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說服力。

　　傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己的思想，以使意思清晰，信息適切。

　　把信息集合起來，合理地表達(dá)自己的意思，是發(fā)送過程的一部分；將其編碼，以便能準(zhǔn)確傳輸自己的思想，是這一過程的另一部分。

　　在決定說些什么時(shí)，必須充分考慮現(xiàn)存的或希望與受話人建立的關(guān)系。如果您善于觀察受話人的意趣，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，把信息組合起來要容易得多。

　　傳輸思想時(shí)選擇什么樣的詞與思想本身一樣重要。詞能喚起形象、聲音和情感，能使聽者快樂或生氣，雀躍或悲傷。要這樣去使用它們，即詞匯能傳達(dá)您意欲表述的意義，同時(shí)還要使受話人可以正確地解碼。

　　想要溝通的信息有好幾個(gè)層面，如果想要人正確地理解，這些層面均需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行傳輸。例如：

　　描述事實(shí)：如銷售人員向顧客銷售產(chǎn)品。他若說：“價(jià)格便宜，而且是藍(lán)色的。”言下之意就是，價(jià)格真是不錯(cuò)，顏色也是眾所周知的使人心平氣和的顏色。但是，如果銷售人員不照此直言，顧客是不會(huì)克服藍(lán)色這一顏色的厭惡情緒的。

　　發(fā)表意見：一句“阿仙奴將贏得足總杯”之類的話，如果沒有旗幟鮮明地標(biāo)示清楚，聽起來像干巴巴的事實(shí)或預(yù)測，而不是個(gè)人觀點(diǎn)，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球隊(duì)這一信仰之上。受話人或許會(huì)覺得毫無爭辯的余地。

　　表達(dá)感情：用“那就成”作為一種簡短的表達(dá)方式來代替贊賞的言辭（實(shí)應(yīng)為“您干得真不錯(cuò)”）不可能傳達(dá)您深深的感激之情，或聽上去還不夠有感謝的誠意，結(jié)果是受話人會(huì)覺得犯不著去作些費(fèi)力不討好的事。

　　表明價(jià)值：“錢不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說是為了掙一份不錯(cuò)的薪水，倒不如說是為了享受工作的樂趣，但別人聽后可能會(huì)把它理解為您很富有，不需要這份錢。

　　有時(shí)候?yàn)榱俗屖茉捜苏_地進(jìn)行解碼，重復(fù)某一信息是必需的。如果所選擇的詞語對(duì)方很明顯沒有聽懂，您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思，并且如有必要，繼續(xù)重復(fù)，直至自己有把握信息已被正確無誤地接受。

　　不同的用詞，不同的人聽來有不同的意義。牢牢記住這一點(diǎn)，您就更能選擇貼切的用詞，您還能向信息接受方表明，您和他是和諧一致的。

　　正確使用語言

　　語言是個(gè)過濾器，思想和經(jīng)歷是通過它而得以溝通的。一個(gè)詞語通常是具有許許多多意義的，完全取決于其使用時(shí)所存的環(huán)境。

　　每人都有一系列不同類型的思想或想法要溝通，從簡單的述說事實(shí)，如“天是藍(lán)的”，到更為復(fù)雜深?yuàn)W的句子，如“我思故我在”。但是，即使人們說的是同一種語言，對(duì)這種語言的使用也決非整齊劃一的。人們賦予詞匯的意義也非一成不變地總是反映詞語本身的意義，而是相當(dāng)多地依賴于語言的方式。例如，人們可能經(jīng)常：

　　生造詞語，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。

　　從家庭成員或朋友處承繼詞匯和短語，如“old push face”，意為“老面孔”。

　　從別人口中拾來怪詞或流行語，如“新新人類”‘“酷斃了”“Loads-a-money（富得流油）”。

　　使用行話，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politically correct政治上正確”，“personal computer個(gè)人電腦”，或“policeman警察”。

　　發(fā)送的信息無論是簡還是繁，接受信息的人同時(shí)也會(huì)對(duì)您作出評(píng)價(jià)。如果您使用語言合乎規(guī)范，語法也正確，人們會(huì)更易于聽懂您的話并對(duì)它作出正確的解釋。

　　用圖例闡明自己的觀點(diǎn)

　　許多的信息實(shí)在太復(fù)雜，很難用語言來表達(dá)，而常常一幅圖畫就能使自己的觀點(diǎn)更有說服力。事實(shí)上也確有這種說法：一圖抵萬言。世間許多最偉大的思想都是描畫在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。

　　把枯燥乏味的事實(shí)變得生動(dòng)活潑，無疑是值得一試的。誠如某位建筑師，在黑板上寫下了公式后，轉(zhuǎn)向?qū)W生說：“這是個(gè)很正式的公式，但你們真正能夠該記住的是，無論設(shè)計(jì)什么屋頂，檐槽要設(shè)計(jì)得足夠容納下一只死貓。”

　　因此，每當(dāng)您與人進(jìn)行溝通時(shí)，語言中融入一系列的圖畫與語言意象，為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住，的確起著中流砥柱般的作用。

2、接收

　　有效地進(jìn)行溝通取決于信息的正確解碼。然而，處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過濾信息。有幾個(gè)原因?qū)е铝诉@一點(diǎn)：

　　·人們根據(jù)各自的需求吸收信息；

　　·人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面；

　　·人們對(duì)外部世界的感知導(dǎo)致他們主觀而非客觀地解釋信息；

　　·人們經(jīng)常閱讀和聽取自己期望見到或聽到的事物，而不是客觀存在的事物。

　　這意味著正被接受的信息有可能不總是反映發(fā)送人認(rèn)為正在溝通的信息。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會(huì)產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。

　　解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的：

　　判斷：如果您認(rèn)為某人不知道他自己在談?wù)撌裁矗蛘咝畔⒌膩碓床豢煽浚遣粫?huì)輕易相信的。

　　偏見：無人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點(diǎn)。

　　情緒：如果感到情緒低落，什么事也提不起您的精神，您會(huì)把所有的好信息當(dāng)壞信息來處理，列出所有有可能出錯(cuò)的事物來。但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。

　　所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無誤的信息。

提要：給予與獲得

　　溝通過程有兩個(gè)重要方面。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。

　　在此基礎(chǔ)上，真正連接兩者的是接受者；發(fā)送者僅僅說話或書寫，旨在使接受者作出反應(yīng)成為可能。

　　一則小謎語可提出問題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹，而現(xiàn)場一個(gè)人也沒有，有聲響嗎？”回答是“沒有，因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個(gè)聲響，否則不能說溝通發(fā)生過了。”

寫與讀

　　如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是易事。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。

　　一旦寫了下來，您就可以在草稿上進(jìn)行加工了，這樣可以保證能真實(shí)反映您真正想說的話。如果您一開始就想完美無瑕地記錄下自己的思想，您也許永遠(yuǎn)動(dòng)不了筆。

　　1、寫與說

　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會(huì)不到您想表明的觀點(diǎn)，有可能是因?yàn)槟褂玫恼Z言不適合讀者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使讀者閱讀和理解。

　　寫所需要的時(shí)間可能要長一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢。書面信息能很好地組織非常復(fù)雜的材料，使其更加簡便容易地進(jìn)行理解，還能使別人在事后閱讀參考，正如建議書能起到無聲的銷售人員的作用一樣。

　　如果您要在不同的場合與不同的人進(jìn)行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細(xì)小的增刪，只要這些人把聽到的內(nèi)容進(jìn)行比較溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大不相同，而書面信息給予每人的卻是完全相同的信息。

　　另一方面，如果措辭不精當(dāng)，別人當(dāng)然也會(huì)有充足的機(jī)會(huì)來解釋書面信息。您可沒法像當(dāng)面詢問您的交流者一樣去詢問書面文件某個(gè)詞語是什么意思。因此，任何并非完全明白無誤的東西解釋時(shí)都可能引起爭議。

　　2、閱讀

　　人們在閱讀書面文件時(shí)，他們總的目標(biāo)就是找出其內(nèi)容并理解其意義。

　　閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意：

　　·您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。

　　·讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。人們通常對(duì)他們所閱讀的內(nèi)容有些許了解，否則就不會(huì)對(duì)它有興趣了。

　　·閱讀書面文件的理由：舉個(gè)例說，是讀者找樂還是生意上的要求。

　　進(jìn)行流暢的閱讀意味著能保持一個(gè)最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測下文內(nèi)容的難易度來決定的。毫不熟悉的內(nèi)容或文體風(fēng)格能減慢閱讀速度，如果閱讀速度慢，讀者通常也會(huì)失去興趣，最終有可能完全棄之不讀了。

　　要確保讀者領(lǐng)會(huì)您欲傳達(dá)的旨意就意味著要清晰明了而簡明扼要地安排自己的信息。如果一則信息模棱兩可、含混不清，別人會(huì)誤解閱讀的文字并作出錯(cuò)誤地假設(shè)：他們真的會(huì)讀出許多或許本來就沒有的弦外之音來。清晰與簡潔的寫作風(fēng)格通常需要假以時(shí)日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話所暗指的真知灼見一般，笑話如下：“又及：非常抱歉，此信實(shí)在太長，但我也沒有時(shí)間寫封短點(diǎn)的了。”

　　紙上溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。這意味著：

　　先記下，后修改。也就是說，無論記成什么樣子，先記下，然后花些時(shí)間潤色希望傳達(dá)的內(nèi)容。

　　使用空格、標(biāo)題、段落和段首縮字：這些項(xiàng)目是視覺和聲音信號(hào)中卓有成效的替代品，能起到強(qiáng)調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵(lì)人們更加樂于吸取書面信息并防止他們大腦裝得過多而不能自拔。

　　作大字標(biāo)題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標(biāo)”使讀者更易于尋找。

　　口頭溝通時(shí)所用的語言通常是無拘無束的，但要把思想訴諸于文字寫在紙上，人們常常束縛自己。出于某種原因，他們覺得，因?yàn)槭窃趯懽鳎员仨毷褂靡恍┍容^正式的詞語，如用“融資”代替“搞錢”，“生產(chǎn)”代替“做”，“參加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。這些不僅有損信息本身，還會(huì)阻礙讀者流利地閱讀。

　　要記住，規(guī)則就是“簡潔為貴”。

提要：記在紙上

　　書面溝通要求您時(shí)時(shí)都必須把讀者放在心上。好的書面表達(dá)大大有助于書面材料的理解，而且，當(dāng)讀者能理解您所寫下的內(nèi)容時(shí)，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動(dòng)力。只要您寫得簡單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺到，您寫的東西值得一讀，也值得重讀。

尊重他人

　　要進(jìn)行有效的溝通，您須設(shè)法使人與您“打成一片”，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，如果他們不支持您，他們要么持騎墻態(tài)度，要么與您作對(duì)。

　　您或許會(huì)想，在許多情況下，您只是提供事實(shí)，但要使人相信您所說的話，首先得想想您為何要與他們進(jìn)行交流溝通。

　　無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。

　　1、使人覺得他們很重要

　　如果您已向別人表明，您認(rèn)為人是交流溝通中最重要的部分，您的溝通會(huì)更加有效。要表明這一點(diǎn)，您可采取如下行動(dòng)：

　　不與人抵觸：別人可能會(huì)有與您不同的觀點(diǎn)，如果您承認(rèn)他們的觀點(diǎn)有理，站得住腳，而不是不留情面地告訴他們其觀點(diǎn)有誤，您更有可能吸引他們聆聽您的看法。“您會(huì)那樣想，真有趣。”

　　包容他人的觀點(diǎn)：如果您能容忍與您的看法相左的觀點(diǎn)，別人就會(huì)覺得他們的觀點(diǎn)值得一說也值得一聽。只要向他們表明您的觀點(diǎn)和他們的一樣。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己看重他們。

　　別搶話也別插話：每當(dāng)想表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，想馬上插話的誘惑真是強(qiáng)烈得難以征服。但是，如果您插話了，您就會(huì)給人以這樣的印象：您覺得他的話不值一聽。您可以默默記下欲言的內(nèi)容（或者，開會(huì)時(shí)記下關(guān)鍵詞語），就能保證不至于忘記自己的觀點(diǎn)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)暢所欲言。

　　如果接人待物時(shí)以誠相待，向人表明您非常看重他們的觀點(diǎn)，他們就會(huì)覺得很受尊重，也因此更有可能敬重您。

2、讓人喜歡您

　　如果您能使人覺得您和藹可親、平易近人，他們也因此將更樂于喜歡您了。用通俗實(shí)用的話語，要做到這一點(diǎn)只須：

　　鼓勵(lì)別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息。“您覺得……如何？”詢問對(duì)方問題并聆聽（還要記住）回答，您能使人覺得他們的生活經(jīng)歷對(duì)您是有益處的。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。

　　顯示真誠的興趣：詢問密切相關(guān)的問題就能建立良好的關(guān)系。“什么事讓您想起了那事呢？”在意別人的偏好并建立共同之處就能表明自己與之休戚相關(guān)。“我知道這件事您很反感……”

　　直呼其名：與人交談時(shí)，直呼其名給交流溝通以個(gè)性色彩，非常平易親切。人的名字是人的性格中不可或缺的重要組成部分，交談時(shí)使用名字表明您很關(guān)心他們，把他們作為單個(gè)的人來看。這不僅使人覺得自己非常重要，而且還使得他們對(duì)您也是心里暖洋洋的。

　　重視別人關(guān)心的事物能使人向您敞開心扉，并認(rèn)為您的話值得聆聽。如果您心中早已有備，要集中精力關(guān)心他們思考和感覺的方式，以及他們認(rèn)為重要的事物，他們就會(huì)和您相處融洽，變得更加善于接受您的觀點(diǎn)。

成功導(dǎo)航：相信別人很重要

　　把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進(jìn)入他們的心靈了。

　　每當(dāng)您覺得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。