一、 前 言
2004年11月，受XXX酒店的周總委托，為XXX酒店做企業(yè)診斷策劃。
2004年12月14日，正式開(kāi)始對(duì)XXX酒店基本情況進(jìn)行調(diào)研。本次調(diào)研主要針對(duì)XXX酒店經(jīng)營(yíng)狀況、內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了較為深入的調(diào)查，并和有關(guān)人員進(jìn)行了談話和溝通，得到了相關(guān)的資料。在此基礎(chǔ)上，最終形成此診斷策劃書(shū)。
XXX酒樓診斷策劃
總體的問(wèn)題 —導(dǎo)語(yǔ)（1）
經(jīng)過(guò)對(duì)酒店的觀察、訪談，我們了解到XXX酒店從開(kāi)業(yè)到今天，期間所經(jīng)歷的艱難曲折、甜酸苦辣，相信XXX酒店那些在默默工作的員工們自有更深切的感慨和體會(huì)!
總體的問(wèn)題 —導(dǎo)語(yǔ)（2）
XXX酒樓位于某大型企業(yè)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A企業(yè)）附近，離105國(guó)道約200米，附近都是一些類(lèi)似的酒樓菜館。酒樓分三層，下兩層是大廳，每層能容納6桌，三樓有包廂8間，中間以活動(dòng)門(mén)隔離。營(yíng)業(yè)面積合計(jì)400多平米。共計(jì)餐位160個(gè)。酒樓以川菜、粵菜為主。主營(yíng)：中餐、晚餐。酒樓有員工22人，其中廚師6名。此地主要是吃食一條街，附近基本沒(méi)有繁華的商業(yè)。客戶主要是A企業(yè)的員工或者與其有業(yè)務(wù)往來(lái)的人。開(kāi)業(yè)初期，經(jīng)營(yíng)狀況良好，隨著附近類(lèi)似酒店的增多，生意逐步淡下來(lái)，如今幾乎靠快餐外賣(mài)維持。
總體的問(wèn)題—總結(jié)論（1）
同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重：
附近的酒店飯館基本都是經(jīng)營(yíng)粵菜、川菜、湘菜、東北菜等。各家的服務(wù)方式和菜式雷同，口味差距也不大。因此，都只能在價(jià)格上比拼。
總體的問(wèn)題—總結(jié)論（2）
發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃的意識(shí)淡�。�
酒店前身是一家小排擋式的飯館，其發(fā)展是伴隨著附近A企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，周總在原來(lái)的飯館基礎(chǔ)上重新裝修后形成了現(xiàn)在的酒店。因?yàn)橐恢笔前凑张艙跏斤堭^的方式經(jīng)營(yíng)，也就沒(méi)有什么發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃了。
總體的問(wèn)題 —總結(jié)論（3）
員工的服務(wù)效率低下、積極性欠缺：
酒店員工多數(shù)是從周總家鄉(xiāng)找來(lái)的，很多是初中或高中畢業(yè)后，直接來(lái)上班的，沒(méi)什么服務(wù)經(jīng)驗(yàn)�？腿藖�(lái)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)很多人圍在一個(gè)桌邊服務(wù)，而另外一桌無(wú)人服務(wù)的狀況，上菜的出錯(cuò)率也高。
同時(shí)，由于酒店經(jīng)營(yíng)狀況不好，工資水平低，員工基本沒(méi)有什么積極性。
總體的問(wèn)題—總結(jié)論（4）
缺乏管理：
多數(shù)都是周總太太吩咐什么做什么，沒(méi)什么管理制度，所以常常是只有四五桌客人的時(shí)候，大家也是手忙腳亂。
酒店布局整體感覺(jué)不錯(cuò)，但服務(wù)員還是跟排擋式一樣的服務(wù)，缺乏有效的培訓(xùn)管理。
上菜缺乏有效的管理，一般是先把一桌的菜上完之后才開(kāi)始另外一桌，導(dǎo)致后到的客人等候時(shí)間長(zhǎng)。
總體的問(wèn)題—總結(jié)論（5）
菜式單一，價(jià)格貴：
菜式還是以前做排擋式飯館時(shí)候的那些菜式，一直沒(méi)什么變化。
酒店菜式的價(jià)格一直也沒(méi)什么變化，但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，附近類(lèi)似的酒店菜式都打折，因此顯得菜式的價(jià)格比其他地方貴。
根據(jù)一些客人的意見(jiàn)反饋，菜的份量少了。
三、 SWOT分析
SWOT分析之優(yōu)勢(shì)分析
我們的優(yōu)勢(shì)---最大的優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，客戶知名度高。
SWOT分析之優(yōu)勢(shì)分析---
酒店裝修后，環(huán)境布局好，給顧客以良好的環(huán)境氛圍，感覺(jué)比排擋式的飯館高檔。
員工大多數(shù)是周總的鄉(xiāng)親，因此員工之間的關(guān)系比較融洽。
菜味正宗，對(duì)川菜顧客有較高的吸引力。
SWOT分析之劣勢(shì)分析---
我們的劣勢(shì)---最大的劣勢(shì)是缺乏獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力
SWOT分析之劣勢(shì)分析---
菜的品種與味道與周?chē)渌?lèi)似的酒店差別不大，價(jià)格又不打折，顯得菜價(jià)貴
內(nèi)部管理不是依照制度辦事，而是依照周總太太的意志辦事，工作缺乏理性的計(jì)劃。
酒店日常管理是周總太太負(fù)責(zé)，而酒店員工多數(shù)都是從事排擋式飯館的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，大家都缺乏酒店的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)。
SWOT分析之機(jī)遇分析---
我們最大的機(jī)遇---A企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，因此顧客源充足。
SWOT分析之機(jī)遇分析---
吃川菜粵菜的客戶在此地占絕大多數(shù)。
酒店與A企業(yè)和國(guó)道的距離都比較近。
周總原來(lái)是A企業(yè)的員工，后來(lái)才離職經(jīng)營(yíng)該飯店，以前的同事有不少仍在A企業(yè)。
來(lái)此地進(jìn)餐的顧客外地人也多，并且多數(shù)是喜歡川菜等以辣為主的菜系。
附近的酒店或者飯館都也沒(méi)什么特別的競(jìng)爭(zhēng)力。
由于A企業(yè)大，員工與外單位因公就餐的機(jī)會(huì)多，特別是午餐。
SWOT分析之威脅分析---
我們最大的威脅---主要來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)管理等方面的創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。
SWOT分析之威脅分析---
附近一家火鍋店生意有些特色（招牌菜是刷羊肉），吸引了一些客戶。
快餐業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，使得就餐的顧客相對(duì)減少。
附近的酒店飯館這幾年不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇。
酒店由于經(jīng)營(yíng)困難，待遇福利差，一些員工已經(jīng)有離職的意向。
四、 綜合診斷策劃：
綜合上述事實(shí)，可以了解，XXX酒店經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，有一定的行業(yè)先入的優(yōu)勢(shì)，并在經(jīng)營(yíng)環(huán)境上有較好的條件。由于酒店缺乏獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在周?chē)木频觑堭^不斷增多后，經(jīng)營(yíng)狀況逐漸變差。而酒店為提高利潤(rùn)而減少菜的份量后，使得這種情況進(jìn)一步加劇。
最關(guān)鍵的也是方案實(shí)施的前提是改變理念，不能再以原來(lái)的飯館的服務(wù)方式來(lái)經(jīng)營(yíng)。需要開(kāi)展相關(guān)的酒店服務(wù)培訓(xùn)。首先從服務(wù)上取得優(yōu)勢(shì)。
策劃方案---營(yíng)銷(xiāo)策劃
由于本地川菜館多，味道也都不錯(cuò)，XXX酒店很難從菜的品質(zhì)上取得較大突破。同時(shí)，酒店員工多數(shù)是周總鄉(xiāng)親，沒(méi)必要也不適合換掉這些員工以改行做別的菜系。因此，考慮根據(jù)顧客多數(shù)與A企業(yè)有關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)，重新定義自己的經(jīng)營(yíng)賣(mài)點(diǎn)。
建議利用周總與A企業(yè)關(guān)系密切的優(yōu)勢(shì)，提出A企業(yè)文化酒樓的經(jīng)營(yíng)策略。力推酒店與A企業(yè)的密切關(guān)系，以便對(duì)A企業(yè)員工形成潛移默化的影響。
策劃方案---主要措施
企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理方面：
（1）內(nèi)部張貼A企業(yè)發(fā)展歷程的圖片文字等；
（2）在樓上騰出一間房間作為A企業(yè)發(fā)展歷程資料室，提供A企業(yè)發(fā)展歷程資料備查（以不侵犯A企業(yè)機(jī)密為前提）；
（3）A企業(yè)員工出示員工卡就可以享受一定折扣優(yōu)惠
（4）酒店員工工作服設(shè)計(jì)成與A企業(yè)近似；
（5）A企業(yè)員工帶來(lái)的人消費(fèi)滿一定金額后， A企業(yè)員工可在一定時(shí)間內(nèi)享受免費(fèi)快餐一份，以吸引A企業(yè)因公就餐的顧客。
策劃方案---主要措施
宣傳策劃方面：
（1）宣傳本酒店與A企業(yè)的共同成長(zhǎng)的經(jīng)歷，以示與A企業(yè)的淵源；
（2）贊助A企業(yè)的大型聚會(huì)活動(dòng)如周年慶祝等；
（3）只要提供A企業(yè)企業(yè)發(fā)展歷程有關(guān)的資料就給予獎(jiǎng)勵(lì)或者消費(fèi)上的優(yōu)惠（要求是本酒店所沒(méi)有的資料，并且不涉及公司機(jī)密）；
（4）周總間或邀請(qǐng)?jiān)瓉?lái)的同事來(lái)免費(fèi)就餐，敘舊的同時(shí)也起到了廣告作用。
五、 結(jié)束語(yǔ)
借此寄望XXX酒店，祝愿XXX酒店的明天更加美好、更加燦爛。 |
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