工商管理碩士（MBA）、北京大學(xué)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院研究員、咨詢顧問(wèn)中心執(zhí)行主任、北京大學(xué)《高效執(zhí)行力》課題組組長(zhǎng)、中國(guó)民（私）營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)培訓(xùn)中心主任、中國(guó)百城經(jīng)濟(jì)發(fā)展世紀(jì)行組委會(huì)副秘書長(zhǎng)、國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系高級(jí)審核員、全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)審委員會(huì)專家委員。
服務(wù)項(xiàng)目：培訓(xùn)＋咨詢
主要研究方向：高效執(zhí)行力、執(zhí)行力提升與卓越領(lǐng)導(dǎo)、顧客滿意服務(wù)、品牌管理與推廣、企業(yè)文化、國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)等。
曾經(jīng)培訓(xùn)、咨詢過(guò)的企業(yè)：美國(guó)箭牌、廣東萬(wàn)家樂(lè)、格力空調(diào)、新疆華世丹藥業(yè)、江蘇濟(jì)川藥業(yè)、南方李錦記、山東齊魯石化、青島中化集團(tuán)、桑菲通訊、華僑城集團(tuán)、蘇州三星電子、深南招商集團(tuán)、奧康集團(tuán)、中信物業(yè)、北大方正、友邦保險(xiǎn)、南太集團(tuán)、河北熱電、首信集團(tuán)、中旅總社、中旅景區(qū)投資公司、山西榆次液壓、北京公交集團(tuán)、浙江金悅王朝投資、北京城建北方集團(tuán)、業(yè)之峰裝飾、云南石林供電、三亞珠江花園酒店、北京萃華樓飯店、北京國(guó)際藝苑皇冠飯店、包頭市商業(yè)銀行、濰坊市商業(yè)銀行、云南省建行、深發(fā)展海南分行、福州市商業(yè)集團(tuán)、都江堰景區(qū)管理局、山西皇城相府集團(tuán)等500多家企業(yè)。
培訓(xùn)特點(diǎn)：
----在傳播前沿管理資訊之時(shí)，總能在愉悅的氛圍里用信手拈來(lái)的故事和案例演繹富有激情的思想，使聽眾常有撥云見日、豁然開朗的感悟與收獲；語(yǔ)言駕馭能力強(qiáng)，案例豐富，系統(tǒng)的理論體系用平實(shí)的語(yǔ)言娓娓道來(lái)，顧問(wèn)式培訓(xùn)的集大成者。擅長(zhǎng)與學(xué)員互動(dòng)分析，用案例說(shuō)明，引導(dǎo)學(xué)員體會(huì)式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后能夠直接吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與助益。
----在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李軍教授特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持90％以上。
----國(guó)內(nèi)已有數(shù)千名優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理、主管和管理專業(yè)人員接受過(guò)他的親授。
核心課程
1、《高效執(zhí)行與核心競(jìng)爭(zhēng)力提升》，2天，適合MBA、MPA、EMBA課程班及總經(jīng)理、高級(jí)管理人員學(xué)習(xí)
2、《品牌建設(shè)與最佳競(jìng)爭(zhēng)策略》，2天，適合MBA、MPA、EMBA課程班及總經(jīng)理、品牌總監(jiān)、高級(jí)管理人員學(xué)習(xí)
3、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶價(jià)值提升》2天，適合MBA、MPA、EMBA課程班及高級(jí)管理人員、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)、銷售人員學(xué)習(xí)
論壇與講座：
1、《后危機(jī)時(shí)代企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整》1－2天，適合大型論壇、講座及企業(yè)中、高層管理人員學(xué)習(xí)；
2、《危機(jī)下的企業(yè)家思維與創(chuàng)新》半天－1天，適合大型論壇、講座及企業(yè)高管層學(xué)習(xí)；
3、《亮劍精神與中層執(zhí)行力》，半天—1天，適合企業(yè)中、高層管理人員學(xué)習(xí)
4、《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育》，半天－1天，適合企業(yè)中、高層管理人員學(xué)習(xí)
5、《企業(yè)文化的打造》，半天－1天，適合有需要的企業(yè)
6、《贏在服務(wù)》，半天－1天，適合客戶服務(wù)及相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)
7、《中層管理能力提升》，1－2天，適合提高中層管理能力的培訓(xùn)班
主要課程提綱：
課程一：規(guī)范化管理與中層執(zhí)行力提升
1、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化管理不等于規(guī)范化管理
2、企業(yè)規(guī)范化管理的四大特征
2、企業(yè)規(guī)范化管理的八大境界
決策制定的零失誤
產(chǎn)品質(zhì)量的零次品
產(chǎn)品客戶的零遺憾
經(jīng)營(yíng)管理的零庫(kù)存
資源管理的零浪費(fèi)
組織管理的零管理層
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的零指責(zé)
商務(wù)伙伴的零抱怨
3、 企業(yè)規(guī)范化管理必備的十大制度
3、 職業(yè)理念：提升執(zhí)行力的前提
4、目標(biāo)計(jì)劃：提升執(zhí)行之基石 5、溝通協(xié)作：提升執(zhí)行力的保障
6、時(shí)間效率：提升執(zhí)行的關(guān)鍵
7、沒(méi)有任何借口：提升執(zhí)行的根本 8、執(zhí)行力強(qiáng)的中層特征
9、提升中層執(zhí)行力的四大管理模式
10、卓越中層的每日?qǐng)?zhí)行 11、提升中層執(zhí)行力的方法 12、如何提升下屬的執(zhí)行力 13、中層管理者的六大內(nèi)傷
時(shí)間：1天
課程二：高效執(zhí)行力與卓越領(lǐng)導(dǎo)
第一篇 高效執(zhí)行力的核心
第一章 執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗
一.中國(guó)企業(yè)為什么缺乏執(zhí)行力
二.執(zhí)行力的概念
三.執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗
第二章.企業(yè)執(zhí)行力的總體境界
1、執(zhí)行力的三大關(guān)鍵要素
2、管理者的執(zhí)行力
3、執(zhí)行戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵 4、流程管理的原則
5、人員系統(tǒng)三件事
第二篇 高效執(zhí)行力的卓越領(lǐng)導(dǎo)塑造
第三章.卓越領(lǐng)導(dǎo)之根—掌握4R執(zhí)行管理模式
一.R1：執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)
二.R2：執(zhí)行人的職責(zé)系統(tǒng)
三.R3：執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)
四.R4：執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)
第四章.卓越領(lǐng)導(dǎo)之干—有效激勵(lì)員工
一.掌握有效激勵(lì)理論模型
二.員工激勵(lì)的一般原則
三.員工激勵(lì)的高級(jí)原則
四.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)部屬的注意事項(xiàng)
五.員工氣質(zhì)與激勵(lì)
第五章：卓越領(lǐng)導(dǎo)之葉――十大狼性領(lǐng)導(dǎo)原則
1、忍辱負(fù)重：從弱小到強(qiáng)大是一個(gè)犧牲的過(guò)程
2、整體至上：要讓員工聽到公司強(qiáng)大聲音里也有他的一份
3、自知之明：只有專注于一點(diǎn)方可成為某一領(lǐng)域的老虎
4、順?biāo)兄郏菏菚r(shí)勢(shì)造英雄，而不是英雄造時(shí)勢(shì)
5、血濃于水：是鮮血形成了團(tuán)隊(duì)中牢不可破的信賴
6、表里如一：所謂職業(yè)化就是利益背后的原則高于一切、法不容情
7、知彼知己：勝利并不說(shuō)明自己強(qiáng)大，只能說(shuō)明自己比對(duì)手更用心
8、授之以漁：絕不把精力放在落后員工身上，而把精力放在表現(xiàn)不錯(cuò)的員工身上
9、團(tuán)隊(duì)精神：通過(guò)尊重、鼓勵(lì)成員表現(xiàn)自我，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)變得更強(qiáng)
10超越利益：超越利益的文化才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚的核心
第六章：卓越領(lǐng)導(dǎo)之花――八項(xiàng)管理行動(dòng)
1、用高層的行動(dòng)，帶動(dòng)全體員工的行動(dòng)
2、尊重強(qiáng)者，淘汰弱者
3、提問(wèn)題不許用“我們”，只準(zhǔn)用“我”
4、從我做起，量化管理，重在檢查
5、規(guī)則第一，感情第二；制度第一，能人第二
6、到處是重點(diǎn)，一個(gè)重點(diǎn)都執(zhí)行不好
7、有危機(jī)才有能動(dòng)力，美好的愿望，沉重的打擊
8、結(jié)果提前，自我退后；結(jié)果第一，理由第二
時(shí)間：2天
課程三：高效執(zhí)行力
第一部分；什么是執(zhí)行——執(zhí)行原理：結(jié)果第一，理由第二
◆找到執(zhí)行突破點(diǎn)：中國(guó)企業(yè)為什么沒(méi)有執(zhí)行力？
◆什么是執(zhí)行——執(zhí)行就是要結(jié)果：一個(gè)差的結(jié)果也比沒(méi)有結(jié)果強(qiáng)
◆戰(zhàn)略對(duì)執(zhí)行有什么用？——戰(zhàn)略是因果關(guān)系, 執(zhí)行是果因關(guān)系
第二部分；什么是執(zhí)行人才，中層經(jīng)理的執(zhí)行誤區(qū)
◆什么樣的人是執(zhí)行人才——信守承諾，結(jié)果導(dǎo)向，永不言敗
◆哪些做法不利于執(zhí)行：經(jīng)理人常犯的七大執(zhí)行錯(cuò)誤
第三部分；中層如何做好自己的執(zhí)行？——中層的放大鏡原理
◆找準(zhǔn)中層經(jīng)理在執(zhí)行中的定位——從擺正自己的位置開始
◆中層經(jīng)理在執(zhí)行中不要被一些表面現(xiàn)象迷惑
第四部分：中層對(duì)下屬的執(zhí)行化管理工具——基層的猴子管理法
◆猴子管理第一法則：鎖定責(zé)任
◆猴子管理第二法則：時(shí)間守恒，讓員工照顧好自己的猴子
◆猴子管理第三法則：溝通職責(zé)
◆猴子管理第四法則：授權(quán)——讓下屬把猴子當(dāng)自己的養(yǎng)
◆猴子管理第五法則：作重要但不緊急的事，猴子才不會(huì)累死
◆猴子管理第六法則：猴子也需要快樂(lè)
◆猴子管理第七法則：檢查和監(jiān)督能使猴子進(jìn)化
第五部分；打造企業(yè)執(zhí)行文化：從管理者向整個(gè)團(tuán)隊(duì)傳播
◆執(zhí)行的8字方針：認(rèn)真第一，聰明第二。
◆執(zhí)行的24字戰(zhàn)略一：“決心第一、成敗第二”
◆執(zhí)行的24字戰(zhàn)略二：速度第一，完美第二
◆執(zhí)行的24字戰(zhàn)略三：結(jié)果第一，理由第二
◆執(zhí)行的16字原則：結(jié)果提前、自我退后、鎖定目標(biāo)、簡(jiǎn)單重復(fù)
時(shí)間：2天
課程四：全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)提綱
1、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
我們的工作由誰(shuí)決定？
顧客到底是誰(shuí)？
服務(wù)的特性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
我們的顧客要什么？
顧客的價(jià)值
銷售的最高境界
如何接聽電話？
16條電話黃金規(guī)則
十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣。
2、顧客分類與顧客需求
善待顧客
客戶經(jīng)理的定位
營(yíng)銷是賣產(chǎn)品，還是賣知識(shí)？
沒(méi)有客戶，企業(yè)還會(huì)剩下什么？
顧客的分類
顧客的需求
建立顧客資料卡
3、顧客調(diào)查與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為什么要進(jìn)行顧客調(diào)查？
花多少錢去建設(shè)調(diào)查渠道？
顧客調(diào)查方式
用什么樣的調(diào)查方法
確定優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、顧客滿意
顧客滿意的基本內(nèi)容
員工滿意的基本內(nèi)容
建立超一流的客戶滿意度
衡量顧客滿意度的工具
為什么要衡量顧客的滿意度？
顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們什么？
5、處理顧客的抱怨與異議
關(guān)于投訴的真與假
顧客為什么不滿？
顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)
化解顧客不滿意的步驟
處理客戶異議的原則
6、 建立優(yōu)質(zhì)銷售團(tuán)隊(duì)文化
為什么建立優(yōu)質(zhì)銷售團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)中成員的素質(zhì)要求
構(gòu)建銷售隊(duì)伍的新文化。
7、服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧
8、人際風(fēng)格測(cè)試
時(shí)間：2天
課程五：塑造職業(yè)化陽(yáng)光心態(tài)
1、轉(zhuǎn)變觀念
你面臨的挑戰(zhàn)是什么？
面對(duì)挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該想什么？我們應(yīng)該做什么？
2、調(diào)整心態(tài)
愛上你的工作，選擇你的態(tài)度
感恩的心態(tài)
歸零的心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)
創(chuàng)業(yè)的心態(tài)
積極的心態(tài)
承諾的心態(tài)
付出的心態(tài)
相信的心態(tài)
堅(jiān)持的心態(tài)
3、再塑自我
在失敗中你選擇什么，你就是什么
要有一種強(qiáng)烈的責(zé)任心
樹立沒(méi)有任何借口的工作態(tài)度
課程六：贏在服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)，尊重客戶價(jià)值
1、服務(wù)的定義
2、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
3、客戶價(jià)值的途徑
4、客戶價(jià)值是服務(wù)的動(dòng)力和方向
5、客戶價(jià)值是企業(yè)的底線
6、客戶服務(wù)的本質(zhì)
二、努力，讓顧客感動(dòng)
1、誰(shuí)是你的顧客
2、顧客到底是誰(shuí)？
3、服務(wù)利潤(rùn)鏈及其邏輯關(guān)系
4、顧客忠誠(chéng)度決定企業(yè)利潤(rùn)
5、顧客忠誠(chéng)度與獲利能力
6、內(nèi)部顧客理念
7、改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位
8、領(lǐng)導(dǎo)是提高員工滿意度的關(guān)鍵
9、內(nèi)部營(yíng)銷案例
10、尊重內(nèi)部客戶價(jià)值
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏取顧客的心
1、顧客到底要什么？
2、顧客需求的基本特性把握
3、員工的服務(wù)意愿與服務(wù)能力
4、影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素
5、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
6、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、如何留住你的顧客
8、如何面對(duì)顧客的選擇
9、解析沃爾瑪：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
10、十種服務(wù)顧客的好慣
四、如何提高顧客的滿意度
1、什么是顧客滿意
2、如何提高顧客滿意度
3、向顧客提供保證和作出承諾
4、盡可能地為顧客提供方便
5、如何應(yīng)對(duì)顧客的不合理要求？
6、客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立
7、客戶服務(wù)就是不斷解決顧客問(wèn)題的過(guò)程
8、提升服務(wù)品質(zhì)
9、不要讓顧客承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)
10、給顧客的價(jià)格一定要公平合理
五、顧客抱怨是最好的禮物
1、關(guān)于投訴的真與假
2、一位滿意的顧客能帶來(lái)多少價(jià)值？
3、向顧客做問(wèn)卷調(diào)查
4、顧客為什么會(huì)不滿
5、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
6、平息顧客不滿的技能
7、服務(wù)的禁言
8、8種錯(cuò)誤地處理顧客抱怨的方式
9、解決顧客問(wèn)題的六大步驟
10、顧客抱怨是提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)
六、21世紀(jì)客戶服務(wù)必解
1、顧客應(yīng)享用哪些權(quán)益？
2、為什么對(duì)顧客關(guān)懷很重要？
3、你在多大程度上滿足了顧客的需要？
4、如何使用電話為顧客服務(wù)？
5、好的品質(zhì)就是能符合顧客的需求
6、三種不同的服務(wù)觀念
7、什么是服務(wù)的附加價(jià)值？
8、什么是差異化服務(wù)？
9、如何使?jié)M意的顧客變成忠誠(chéng)的顧客？
10、什么叫人性化服務(wù)？ |
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