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時間地點：2009年2月21日 至 2月22日（兩天一夜） 山東東營
參會對象：各地四星級、五星級及以上酒店管理者
學(xué)習(xí)費用：嘉賓席 16800元/人  （小班授課，全國僅限50人！）
學(xué)習(xí)模式：講解+案例研討+小組互動+工具方法解析+提問答疑+大師終極對話沙龍。
貴賓禮遇：您只需帶著專一、寧靜的心：聽、說、練、思考、交流、探討！我們將為您安排專職專業(yè)顧問貼身記錄，助教，為您代筆，是您學(xué)習(xí)期間的專職秘書。
課程宗旨：為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經(jīng)理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發(fā)展瓶頸問題。
課程收獲：啟發(fā)、學(xué)習(xí)、參觀、考察、交友、合作、發(fā)展。完善管理者的知識結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念與思維觀念，如何基于客戶需求的有效配置資源，提升客戶體驗價值，從而建立酒店核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略，實地考察優(yōu)秀的酒店開闊眼界，不僅具備實戰(zhàn)操作性，也全面提升領(lǐng)導(dǎo)者的綜合管理技能，讓您的知識、人脈、地位得到同步的快速提升！

主講嘉賓：余世維博士，華人管理教育第一人
他，是一名忠誠的酒店顧客。從華盛頓的“四季”、倫敦的“喜來登”、法蘭克福的“世紀(jì)”、羅馬的“凱撒”、東京的“帝國”到曼谷的“東方”和香港的“海逸”，酒店幾乎成了他的第二家園。尤其在大陸的9年來，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過。

副講嘉賓：青島海景花園大酒店總經(jīng)理  宋勤應(yīng)

【培訓(xùn)大綱：賓客期望的五星級酒店管理】
一、  顧客關(guān)心的酒店文化
 能看到有文化的形象。
 能感到強(qiáng)烈的氣息。
 能展示深刻的內(nèi)涵。
 能回憶感人的事跡。
 
二、  顧客喜愛的酒店人員 
 換位思考，心貼顧客。
 敏銳體查，個性服務(wù)。
 隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。
 處處用心，又識實務(wù)。
 誠信負(fù)責(zé)，多走一步。
 
三、  顧客期望的服務(wù)意識 
 態(tài)度，知覺，差異。
 指定動作與利他教育。
 從service到hospitaty。
 接受---忠誠的五個缺口。
 
四、  顧客建議的硬件改善 
 客房布置怎樣更合理
 開關(guān)，物品位置怎樣最適宜
 衣櫥和枕頭大小的依據(jù)
 淋浴與馬桶的多元問題
 
五、  顧客在意的軟件管理 
 不合時宜的行為管理。
 顧客需求的回應(yīng)措施。
 多走一步，案例分析。
 既要專業(yè)，也要禮儀……
 
六、  顧客提示的防范措施 
 有明確服務(wù)品質(zhì)的三個目標(biāo)。
 及時發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。
 接近顧客方法要多元化。
 轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。
 設(shè)立品管部門。
 
七、  實地考察分析 
 青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評為2007年度中國最優(yōu)商務(wù)酒店。
 青島海景大酒店總經(jīng)理邀請眾學(xué)員，考察參觀后酒店后臺各運營部門。
 余博士現(xiàn)場針對青島海景花園大酒店運營服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實戰(zhàn)操作。

主講嘉賓：余世維 先生
    美國諾瓦大學(xué)公共決策博士、哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后。
    牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后。
    擁有幾十年職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)歷與經(jīng)驗：他曾任：日本航空公司副總經(jīng)理；美爽爽•雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理；泰華土地開發(fā)公司泰國總經(jīng)理；尚聯(lián)汽車公司總經(jīng)理；美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理；從業(yè)務(wù)員到總經(jīng)理，無論是房產(chǎn)、家具，最硬的鋼鐵還是最軟的化妝品，他都售過；市場、人事、營銷、財務(wù)、物料、生產(chǎn)等部門，他都做過管過，幾十年的商海搏擊和跨崗位、跨行業(yè)當(dāng)主管的親身經(jīng)歷，使余博士不僅成為一位杰出的職業(yè)經(jīng)理人，而且成為一名資深、著名的企管專家及演講大師。
    擁有數(shù)十萬熱情聽眾及眾多企業(yè)客戶：曾為日本航空、統(tǒng)一、安泰保險、德國萊茵、紫江集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)、中國電信、移動、聯(lián)通、摩托羅拉、蒙牛乳業(yè)、寶鋼集團(tuán)、中央電視臺等多家著名企業(yè)和北大、清華、交大等知名高校做過培訓(xùn)和咨詢，深受客戶好評。
    擁有業(yè)界的高知名度和美譽度：余博士近年來創(chuàng)下了咨詢、培訓(xùn)界四個第一：同一公司連續(xù)受聘培訓(xùn)第一名；培訓(xùn)、咨詢客戶滿意度第一名；現(xiàn)場評估分?jǐn)?shù)第一名；網(wǎng)上點擊率第一名。

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