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時間地點：2009年2月21日 至 2月22日（兩天一夜） 山東東營
參會對象：各地四星級、五星級及以上酒店管理者
學習費用：嘉賓席 16800元/人  （小班授課，全國僅限50人！）
學習模式：講解+案例研討+小組互動+工具方法解析+提問答疑+大師終極對話沙龍。
貴賓禮遇：您只需帶著專一、寧靜的心：聽、說、練、思考、交流、探討！我們將為您安排專職專業顧問貼身記錄，助教，為您代筆，是您學習期間的專職秘書。
課程宗旨：為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發展瓶頸問題。
課程收獲：啟發、學習、參觀、考察、交友、合作、發展。完善管理者的知識結構，轉變經營理念與思維觀念，如何基于客戶需求的有效配置資源，提升客戶體驗價值，從而建立酒店核心競爭力的經營戰略，實地考察優秀的酒店開闊眼界，不僅具備實戰操作性，也全面提升領導者的綜合管理技能，讓您的知識、人脈、地位得到同步的快速提升！

主講嘉賓：余世維博士，華人管理教育第一人
他，是一名忠誠的酒店顧客。從華盛頓的“四季”、倫敦的“喜來登”、法蘭克福的“世紀”、羅馬的“凱撒”、東京的“帝國”到曼谷的“東方”和香港的“海逸”，酒店幾乎成了他的第二家園。尤其在大陸的9年來，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過。

副講嘉賓：青島海景花園大酒店總經理  宋勤應

【培訓大綱：賓客期望的五星級酒店管理】
一、  顧客關心的酒店文化
 能看到有文化的形象。
 能感到強烈的氣息。
 能展示深刻的內涵。
 能回憶感人的事跡。
 
二、  顧客喜愛的酒店人員 
 換位思考，心貼顧客。
 敏銳體查，個性服務。
 隨機應變、回應迅速。
 處處用心，又識實務。
 誠信負責，多走一步。
 
三、  顧客期望的服務意識 
 態度，知覺，差異。
 指定動作與利他教育。
 從service到hospitaty。
 接受---忠誠的五個缺口。
 
四、  顧客建議的硬件改善 
 客房布置怎樣更合理
 開關，物品位置怎樣最適宜
 衣櫥和枕頭大小的依據
 淋浴與馬桶的多元問題
 
五、  顧客在意的軟件管理 
 不合時宜的行為管理。
 顧客需求的回應措施。
 多走一步，案例分析。
 既要專業，也要禮儀……
 
六、  顧客提示的防范措施 
 有明確服務品質的三個目標。
 及時發現處理潛在抱怨。
 接近顧客方法要多元化。
 轉禍為福的緊急措施。
 設立品管部門。
 
七、  實地考察分析 
 青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評為2007年度中國最優商務酒店。
 青島海景大酒店總經理邀請眾學員，考察參觀后酒店后臺各運營部門。
 余博士現場針對青島海景花園大酒店運營服務模式，進行分析及實戰操作。

主講嘉賓：余世維 先生
    美國諾瓦大學公共決策博士、哈佛大學企業管理博士后。
    牛津大學國際經濟博士后。
    擁有幾十年職業經理人的經歷與經驗：他曾任：日本航空公司副總經理；美爽爽•雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經理；泰華土地開發公司泰國總經理；尚聯汽車公司總經理；美國富頓集團中國總經理；從業務員到總經理，無論是房產、家具，最硬的鋼鐵還是最軟的化妝品，他都售過；市場、人事、營銷、財務、物料、生產等部門，他都做過管過，幾十年的商海搏擊和跨崗位、跨行業當主管的親身經歷，使余博士不僅成為一位杰出的職業經理人，而且成為一名資深、著名的企管專家及演講大師。
    擁有數十萬熱情聽眾及眾多企業客戶：曾為日本航空、統一、安泰保險、德國萊茵、紫江集團、百聯集團、中國電信、移動、聯通、摩托羅拉、蒙牛乳業、寶鋼集團、中央電視臺等多家著名企業和北大、清華、交大等知名高校做過培訓和咨詢，深受客戶好評。
    擁有業界的高知名度和美譽度：余博士近年來創下了咨詢、培訓界四個第一：同一公司連續受聘培訓第一名；培訓、咨詢客戶滿意度第一名；現場評估分數第一名；網上點擊率第一名。

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