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時間地點：2010年5月21日（上海）

培訓費用：1180元/人（含培訓費、講義費、午餐、茶點等）

培訓目標：

塑造客服人員的專業形象

獲得實用的客戶服務工具

改善溝通活動的質量，從而提高客戶滿意度

課程大綱：

·顧客服務的基本觀念
-為什么顧客服務是必需的？
-顧客服務是什么？
-顧客服務的目的是什么？
-為什么顧客服務如此重要？
-你了解你的顧客嗎？

·顧客滿意-企業成功的關鍵
-什么是顧客滿意？
-顧客滿意度的結構
-擬定有效的顧客服務計劃
-影響顧客滿意的因素
-克服障礙，改善服務

·客服人員應具備的素質

-是否具備體諒客戶的心理
-在對話中應變能力的表現
-是否采用積極的態度探詢問題
-交流中的互動回應是否輕松自然
-是否了解服務效率以及對服務效率的理解

·與客戶溝通的步驟

-事前準備

-確定需求

-闡述觀點

-處理異議

-達成協議

-共同實施

·客戶服務中的溝通技巧
-客戶資料的分析

-溝通中的商務禮儀
-寒暄問候、打開話題
-客戶服務溝通中的詢問技巧
-客戶服務溝通中的傾聽技巧
-客戶服務溝通中的回答技巧
-客戶服務溝通中的引導技巧
-客戶服務中的電話溝通技巧
-產品及服務介紹技巧

-客服工作表單的使用

·顧客性格類型分析及應對

1、顧客一般性格類型分析

-四種不同人際風格的區分

-不同人際風格的基本需求

-不同人際風格的顧客如何做決定

-如何與不同人際風格的顧客建立信任

-如何影響不同人際風格顧客的決定

2、四種不同類型難纏的顧客分析

-如何面對吵嚷型的顧客

-如何面對強勢型的顧客

-如何面對猶豫型的顧客

-如何面對挑剔型的顧客

案例分析：

由學員列舉自已認為在工作中遇到的比較刁鉆的客戶實例1~3個，進行現場分析與討論

·顧客的抱怨處理

·不滿的顧客會如何？

·顧客為何而抱怨和投訴？

·對待抱怨和投訴的態度

·顧客抱怨和投訴處理的原則

·顧客抱怨和投訴處理的方法

·顧客抱怨和投訴處理的程序

·處理抱怨和投訴的禁用語

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）