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客服人員的溝通服務(wù)技巧(5.21 上海)

信息發(fā)布:企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)   發(fā)布時(shí)間:2010-1-21 13:22:09

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    (本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課,歡迎來電咨詢最新時(shí)間及地點(diǎn)安排!)

時(shí)間地點(diǎn):2010年5月21日(上海)

培訓(xùn)費(fèi)用:1180元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等)

培訓(xùn)目標(biāo):

塑造客服人員的專業(yè)形象

獲得實(shí)用的客戶服務(wù)工具

改善溝通活動(dòng)的質(zhì)量,從而提高客戶滿意度

課程大綱:

·顧客服務(wù)的基本觀念
-為什么顧客服務(wù)是必需的?
-顧客服務(wù)是什么?
-顧客服務(wù)的目的是什么?
-為什么顧客服務(wù)如此重要?
-你了解你的顧客嗎?

·顧客滿意-企業(yè)成功的關(guān)鍵
-什么是顧客滿意?
-顧客滿意度的結(jié)構(gòu)
-擬定有效的顧客服務(wù)計(jì)劃
-影響顧客滿意的因素
-克服障礙,改善服務(wù)

·客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

-是否具備體諒客戶的心理
-在對(duì)話中應(yīng)變能力的表現(xiàn)
-是否采用積極的態(tài)度探詢問題
-交流中的互動(dòng)回應(yīng)是否輕松自然
-是否了解服務(wù)效率以及對(duì)服務(wù)效率的理解

·與客戶溝通的步驟

-事前準(zhǔn)備

-確定需求

-闡述觀點(diǎn)

-處理異議

-達(dá)成協(xié)議

-共同實(shí)施

·客戶服務(wù)中的溝通技巧
-客戶資料的分析

-溝通中的商務(wù)禮儀
-寒暄問候、打開話題
-客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
-客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
-客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
-客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
-客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
-產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧

-客服工作表單的使用

·顧客性格類型分析及應(yīng)對(duì)

1、顧客一般性格類型分析

-四種不同人際風(fēng)格的區(qū)分

-不同人際風(fēng)格的基本需求

-不同人際風(fēng)格的顧客如何做決定

-如何與不同人際風(fēng)格的顧客建立信任

-如何影響不同人際風(fēng)格顧客的決定

2、四種不同類型難纏的顧客分析

-如何面對(duì)吵嚷型的顧客

-如何面對(duì)強(qiáng)勢型的顧客

-如何面對(duì)猶豫型的顧客

-如何面對(duì)挑剔型的顧客

案例分析:

由學(xué)員列舉自已認(rèn)為在工作中遇到的比較刁鉆的客戶實(shí)例1~3個(gè),進(jìn)行現(xiàn)場分析與討論

·顧客的抱怨處理

·不滿的顧客會(huì)如何?

·顧客為何而抱怨和投訴?

·對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度

·顧客抱怨和投訴處理的原則

·顧客抱怨和投訴處理的方法

·顧客抱怨和投訴處理的程序

·處理抱怨和投訴的禁用語

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人:陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼:010-58850935

    電子郵件:71peixun@163.com

    備注說明:本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課,如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適,您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。)

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 備 注——
 1、報(bào)名方式:電話索取報(bào)名表(或在線登記)-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金交費(fèi)-->正式培訓(xùn)。
 2、填寫好在線報(bào)名表并成功提交后,我們將盡快與您聯(lián)系,確認(rèn)住宿酒店等相關(guān)事宜,并發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函,根據(jù)學(xué)員報(bào)名和付款先后順序安排現(xiàn)場聽課席位。
 3、客戶服務(wù)電話:010-62278113  13718601312;傳真:010-58850935;郵件:71peixun@163.com。
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