時(shí)間地點(diǎn):2010年5月21日(上海)
培訓(xùn)費(fèi)用:1180元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等)
培訓(xùn)目標(biāo):
塑造客服人員的專業(yè)形象
獲得實(shí)用的客戶服務(wù)工具
改善溝通活動(dòng)的質(zhì)量,從而提高客戶滿意度
課程大綱:
·顧客服務(wù)的基本觀念 -為什么顧客服務(wù)是必需的? -顧客服務(wù)是什么? -顧客服務(wù)的目的是什么? -為什么顧客服務(wù)如此重要? -你了解你的顧客嗎?
·顧客滿意-企業(yè)成功的關(guān)鍵 -什么是顧客滿意? -顧客滿意度的結(jié)構(gòu) -擬定有效的顧客服務(wù)計(jì)劃 -影響顧客滿意的因素 -克服障礙,改善服務(wù)
·客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)
-是否具備體諒客戶的心理 -在對(duì)話中應(yīng)變能力的表現(xiàn) -是否采用積極的態(tài)度探詢問題 -交流中的互動(dòng)回應(yīng)是否輕松自然 -是否了解服務(wù)效率以及對(duì)服務(wù)效率的理解
·與客戶溝通的步驟
-事前準(zhǔn)備
-確定需求
-闡述觀點(diǎn)
-處理異議
-達(dá)成協(xié)議
-共同實(shí)施
·客戶服務(wù)中的溝通技巧 -客戶資料的分析
-溝通中的商務(wù)禮儀 -寒暄問候、打開話題 -客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 -客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 -客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 -客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 -客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 -產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧
-客服工作表單的使用
·顧客性格類型分析及應(yīng)對(duì)
1、顧客一般性格類型分析
-四種不同人際風(fēng)格的區(qū)分
-不同人際風(fēng)格的基本需求
-不同人際風(fēng)格的顧客如何做決定
-如何與不同人際風(fēng)格的顧客建立信任
-如何影響不同人際風(fēng)格顧客的決定
2、四種不同類型難纏的顧客分析
-如何面對(duì)吵嚷型的顧客
-如何面對(duì)強(qiáng)勢型的顧客
-如何面對(duì)猶豫型的顧客
-如何面對(duì)挑剔型的顧客
案例分析:
由學(xué)員列舉自已認(rèn)為在工作中遇到的比較刁鉆的客戶實(shí)例1~3個(gè),進(jìn)行現(xiàn)場分析與討論
·顧客的抱怨處理
·不滿的顧客會(huì)如何?
·顧客為何而抱怨和投訴?
·對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度
·顧客抱怨和投訴處理的原則
·顧客抱怨和投訴處理的方法
·顧客抱怨和投訴處理的程序
·處理抱怨和投訴的禁用語 |