“微笑是世界共通語”
第一期 2010年6月3-4日 周四-周五 2600元 上海
第二期 2010年12月22-23日 周三-周四 2600元 上海
備注：課程費用包含培訓、資料、案例與管理模型、后續免費咨詢、午餐等。
小班授課，限招10人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉為下期。
培訓對象：
前臺，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務的工作人員
講師介紹：
萬里紅 首席講師，瑞籍華人
2010年上海世博會特聘禮儀專家
中國形象設計協會專家團禮儀學首席講師
2007時代創新先鋒人物教育專家
國際商務人員考評委員會專家委員
日本FLD株式會社社長
日本Vision tech株式會社亞洲區總代表
美國棕櫚灘禮儀學校中國地區總代表
出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協調者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經濟大學國際交流學部、2002年作為同大學首家大學生創業者建立了支援日資企業在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的國際商務專家�，F主要來往于中國和日本兩國之間.
講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學習過，對于不同文化背景下的商務禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務活動，更能結合理論與實際，為企業解決對于國際商務禮儀的困惑。
授課特點：
從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節相結合。
有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情。
打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。
內容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業文化相結合。
Why<為什么要學>：
未來的商業競爭就是服務的競爭,而普通的服務已難以立足,只有優質服務才能讓企業在競爭中獲勝，而服務中最能打動客戶的是真誠的微笑。
What<解決了什么問題>:
提升職業素養
提高客戶對產品的滿意度
提升客戶對企業的美譽度
How<授課方法>：
理論講授，案例分析
小組討論，經驗分享，頭腦風暴
實戰演練，游戲
課程大綱：
模塊一：培養高度的職業素養和快樂的服務心態
1.培養高度的職業素養
①追求卓越、打造專業精神
②培養真正的責任感
③尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3.找出熱情減低,激情不再的原因
4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中
5.快樂是一種心理的習慣---養成好習慣就等于多了一筆財富
模塊二:優質客戶服務意識與服務流程
1.什么是優質服務意識:人無我有，人有我優：更上一層樓
2.服務意識對服務質量的影響
3.服務人員應必備的綜合素質
4.服務心態基本要求：尊重所有的生命
自我檢測分析——
我具有良好的服務意識嗎？
5.優質客戶服務流程
①接待客戶---建立良好第一印象
②了解客戶---建立客戶對我們服務的信心
③幫助客戶---敏捷而負責的及時反應
④留住客戶---建立可信賴的關系
模塊三: 客戶溝通禮儀
1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽
2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
3.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
5.不僅提供產品,更要給顧客提供購物的滿足感
6.根據客戶的類型分開接待
①活潑型
②完美型
③力量型
④權威型
⑤猜疑型
模塊四：微笑禮儀服務訓練
1.微笑是世界共通語
2.發自內心的微笑,體現了對客戶的感謝
3.真誠的微笑,帶給客戶安心感
4.微笑禮儀服務—微笑就是生產力
①真誠微笑——發自內心和享受其中
②肢體語言——自信及自然
③期待眼神——真誠和信任
5.微笑禮儀服務訓練
①面部表情 眼神的運用
-注視的部位
-注視的角度
-注視的技巧
-注視的時間
②面部表情 微笑
-笑的種類
-微笑的要領
-笑容是提升好感度的捷徑
-沒有笑容就沒有好的人際關系
-笑容 是服務人員的第一項工作
-帶著笑容出現在顧客面前
6.觀看專業微笑練習錄像，同步實操練習
模塊五：優質服務訓練
1.接待禮儀演練
2.送客禮儀演練
3.服務流程演練
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法，進行錄象并回放。使學員掌握技巧及方法。 |
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