課程對象：
□ 熱線 □ 客戶經理 □ 服務廳
課程類別：
□溝通、投訴技巧類 □ 服務銷售類 □ 一線基層管理類 □后臺管理類
課程時長： 2天
課程背景
雖然客戶經理的營銷壓力越來越大，但是從客戶經理實際的工作內容來看，仍然是以服務工作為主。客戶經理的客戶服務工作，其實是一種客情維護，如何進行系統和有效的客戶關系管理，如何不僅維護客戶關系，還要深入發展呢？客戶經理常見問題：
客戶總是讓我作送卡之類的無聊工作，又不能不做，怎么辦？
為何集團聯絡員總是出工不出力？
節日到了，如何給集團客戶送禮？
……
課程目的
本培訓課程從客戶經理的實際工作內容出發，旨在幫助客戶經理將日常客戶服務工作進行系統化規整，從而建立高效的客情維護與發展的技巧，最終實現在情感和業務層面對客戶進行雙捆綁的目標。
課程特色
本課程的內容進行了大量的實地調研和訪談，并針對客戶經理日常工作的主題：客戶服務進行深入剖析，緊密分析了客戶經理的日常客服工作的特點，總結日常服務中經常犯的一些錯誤，并建立正確的思想和方法，具有很強的實操性。從知己知彼開始，到客戶關系維護，最終到客戶關系的發展，從中始終圍繞移動公司客戶經理的特點。
核心課程內容
第一部分 自我角色認知篇
第二部分 集團客戶認知篇
一、集團客戶的特點分析
二、集團客戶需求分析
第三部分 客戶關系維護篇
一、集團客戶關系的維護
二、高效客戶拜訪技巧
第四單元 客戶關系發展篇
第五單元 客戶需求挖掘篇
實戰演練
1小組討論：聯絡員為何總是出工不出力，總是得了便宜不賣乖？
2課堂練習：拜訪客戶時如何選擇合適的座位？
游戲穿插
游戲1
破冰游戲
相互熟悉，建立團隊
游戲2
習慣改變
有些不好的工作習慣必須改變
案例分析：
案例一：“送禮的煩惱” —— 客戶經理共同的煩惱之一
節日又到了，只申請了2份禮物，可是除了聯絡人外，還有公司的總經理、業務部門主管等諸多人選，究竟送給誰呢？
案例二：“客戶又跟我嘮叨半天”
今天去拜訪客戶，本來想談談合同的事情，結果客戶又跟我嘮叨了半天他們公司內部的企業文化的政治斗爭，一看表有快下班了，什么正事都沒有談，怎么辦？
課后反饋
1. 學員評價
2. 有何收獲 |
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