【課程對象】：
市場經理、客戶服務經理、業務骨干、呼叫中心話務人員、售后服務人員等
【課程時間】：2天
【課程大綱】：
第一講：關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
第二講：投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
28原理
辯證的看待投訴
投訴處理與客戶滿意度
第三講：投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理的技巧
投訴處理禁止法則
處理投訴的十句禁句
幾種難于應付的投訴客戶：
1、感情用事者的特征及應對建議
案例分析
2、濫用正義感者的特征及應對建議
案例分析
3、固執己見者的特征及應對建議
案例分析
4、自我陶醉者的特征及應對建議
案例分析
5、有備而來者的特征及應對建議
案例分析
6、有社會背景者的特征及應對建議
案例分析
顧客投訴致歉信格式
問候顧客信格式
邀請顧客信格式
客戶投訴作業流程范例
顧客投訴處理報告書
顧客投訴記錄表
第五講：投訴處理人的心理調節
投訴處理人的心理調節
心理調節的技巧
心理調節的三大小秘訣
換位思考
客戶滿意與公司利益最大化的平衡
第六講：典型案例分析
案例一：
案例二：
案例三：
第七講：現場演練
備 注：
1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據企業需要適當的延長或縮短。
2、 培訓前對企業經營管理狀況進行問卷調查和分析，從而使課程更具有針對性。 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
