【課程對象】：
1.醫(yī)院院長、副院長
2、各科室負(fù)責(zé)人
3、醫(yī)院新聞辦公室相關(guān)人員
4、醫(yī)院新聞發(fā)言人
5、護(hù)士長
6、醫(yī)生、護(hù)士等
【課程時(shí)間】：2天
【課程大綱】：
一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述
1、危機(jī)與醫(yī)院形象
2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義與特點(diǎn)
3、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺建設(shè)
（1）法律平臺
（2）技術(shù)平臺
（3）管理平臺
（4）社會平臺
4、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀
二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測機(jī)制
1、監(jiān)測體系的建立方式
（1）內(nèi)部危機(jī)監(jiān)測（五個(gè)方面）
（2）外部危機(jī)監(jiān)測（四個(gè)方面）
2、監(jiān)測體系的實(shí)施方式
（1）日常監(jiān)測
（2）突發(fā)事件監(jiān)測
3、危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測
（1）危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測
（2）危機(jī)公關(guān)跡象識別
（3）危機(jī)公關(guān)跡象診斷
4、危機(jī)監(jiān)測期間的公關(guān)策略
（1）培養(yǎng)危機(jī)防范意識
（2）組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)與演習(xí)
（3）建立危機(jī)預(yù)防小組
（4）危機(jī)調(diào)整和預(yù)測，形成報(bào)告
（5）形成危機(jī)管理預(yù)警方案
三、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制
1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警的原則與作用
（1）危機(jī)前期的表現(xiàn)特征
（2）危機(jī)預(yù)警的重要作用
（3）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的重要意義
（4）危機(jī)公關(guān)預(yù)警的遵循的原則
2、國外醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警模式借鑒
（1）國外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)警模式
英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）國外醫(yī)院“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型”
醫(yī)患關(guān)系等級、危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖、危機(jī)晴雨表
（3）我國醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)
A、預(yù)警信息搜集子系統(tǒng)
B、預(yù)警信息分析與評估子系統(tǒng)
C、危機(jī)預(yù)測子系統(tǒng)
D、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)子系統(tǒng)
E、危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)
F、危機(jī)預(yù)控對策子系統(tǒng)
（4）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建
四、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置
1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)
（1）各級政府部門的高度重視
（2）應(yīng)急預(yù)案的全面細(xì)致
（3）預(yù)案制定和修訂的與時(shí)俱進(jìn)
（4）應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施
（5）系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展的不平衡性
（6）危機(jī)公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高
2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的原則把握
（1）增強(qiáng)大局意識，關(guān)鍵時(shí)刻國家利益至上
（2）高超醫(yī)療水平，為危機(jī)處置提供有力保障
（3）行業(yè)內(nèi)部聯(lián)合，不斷提升危機(jī)處置水平
（4）信息及時(shí)對稱，全面掌握危機(jī)處置進(jìn)展
（5）良好內(nèi)部關(guān)系，全院團(tuán)結(jié)一致共抗危機(jī)
（6）營建公共關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象
（7）處置流程演習(xí)，面對突發(fā)危機(jī)處亂不驚
3、醫(yī)院危機(jī)處理的策略與流程
危機(jī)處理方法
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)
醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對
案例分析：三株的衰敗
如何解決企業(yè)危機(jī)
輿論引導(dǎo)
尋找危機(jī)源頭
醫(yī)院采取行動
解決危機(jī)步驟
如何與消費(fèi)者溝通（態(tài)度層面）
如何與消費(fèi)者溝通（行為層面）
如何與消費(fèi)者溝通（行動層面）
公眾對危機(jī)信源的可信度評估
危機(jī)處理的流程與方式
企業(yè)危機(jī)管理的最高境界
五、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介環(huán)境
1、當(dāng)前媒介環(huán)境分析
（1）何謂媒介環(huán)境
（2）影響媒介環(huán)境的因素
（3）媒介化時(shí)代的到來
2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析
（1）當(dāng)前的醫(yī)療媒體環(huán)境
（2）媒體關(guān)系在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的重要性
（3）媒介在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)中的地位
3、媒體內(nèi)部的危機(jī)事件報(bào)道機(jī)制
（1）媒體的預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)
（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)
（3）媒體的信息整合系統(tǒng)
（4）媒體的保障支持系統(tǒng)
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)
（1）網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的基本特性
（2）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論炒作的特點(diǎn)與規(guī)律
（3）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)事件炒作的主要熱點(diǎn)
5、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)面臨的問題及應(yīng)對措施
（1）杜絕信息披露滯后，切實(shí)防止醫(yī)院危機(jī)公關(guān)時(shí)的行為適當(dāng)
（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動
（3）切實(shí)提高新聞發(fā)布的有效性
（4）注意與媒介打交道的技巧
（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機(jī)
6、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧
（1）六要原則
（2）六不要原則
（3）危機(jī)公關(guān)傳播的二十一條操作技巧
六、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評估
（1）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評估的原則
（2）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的時(shí)候評估要素
A、危機(jī)事件的公共性程度
B、危機(jī)事件帶來的損失
C、危機(jī)事件處理的時(shí)間
D、公眾的危機(jī)應(yīng)對能力
E、媒體的相關(guān)報(bào)道
（3）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評估方法的體系
A、縮減力
B、預(yù)備力
C、反應(yīng)力
D、恢復(fù)力
附：
1、醫(yī)院媒體電話垂詢記錄表
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單
3、醫(yī)院危機(jī)事件報(bào)告書
4、醫(yī)院危機(jī)信息報(bào)告書
5、醫(yī)院危機(jī)溝通評估表
6、醫(yī)院媒體關(guān)系維護(hù)記錄表
7、醫(yī)院危機(jī)傳播應(yīng)對媒體的模版
8、醫(yī)院媒體評分卡
9、醫(yī)院新聞發(fā)布會執(zhí)行細(xì)案
10、全國媒體分析與記者聯(lián)系名單
備注：
1、課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L或縮短。
2、培訓(xùn)前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進(jìn)行問卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對性。
【主講老師----葉東老師】：
營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師。
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。
歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對消費(fèi)者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，為22家公司提供營銷咨詢、品牌管理服務(wù)，均獲得了客戶的高度好評。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名專欄，《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字營銷與管理領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。
實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決市場中的難題。同時(shí)互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
【葉東老師主要培訓(xùn)課程】：
一、金牌課程
1、《如何與媒體打交道》（1天）
2、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》（2天）
二、主要課程
危機(jī)管理類：
1、《如何與媒體打交道》（1天）
2、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》（1天）
3、《新媒體環(huán)境下的媒體公關(guān)之道》（1天）
4、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》（2天）
5、《醫(yī)藥企業(yè)的危機(jī)管理與媒體應(yīng)對策略》（2天）
6、《企業(yè)如何處理政府關(guān)系及其他社會關(guān)系》（2天）
品牌營銷類：
1、《品牌之道與品牌管理》（2天）
2、《品牌炒作與事件營銷》（2天）
3、《跟喬致庸學(xué)品牌管理》（1天）
4、《數(shù)據(jù)庫營銷—中小企業(yè)營銷突破的利器》（2天）
5、《大客戶銷售策略及服務(wù)技巧》（2天）
6、《客戶投訴處理及應(yīng)對技巧》（2天）
【課程特色】：
1、激情洋溢
2、互動性強(qiáng)
3、案例豐富
4、貼近實(shí)際
5、深入淺出
6、邏輯性強(qiáng)
7、解決難題
8、賞識培訓(xùn)
【授課形式】：
1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示
【葉東老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
中國移動、黑龍江移動、黑河移動、北京移動
中國電信、海南電信、國家電網(wǎng)、杭州供電局
鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政
南京郵政、江西郵政、鹽城郵政、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委
統(tǒng)一（中國）、三全食品、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)
王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅
帝企鵝科技、華恒工業(yè)、博士園生發(fā)、章光101
三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院
芬莉襪業(yè)、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)、金川酒業(yè)
真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份
易車網(wǎng)、百得利汽車進(jìn)出口、英克科技、道康傳播
國福商通、真真視通、深圳聯(lián)創(chuàng)、恒澤基業(yè)
北京煙草、北京郵電大學(xué)、清華大學(xué)、北京航空航天大學(xué)
北京化工大學(xué)、東南大學(xué)、香港國際商學(xué)院。 |
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