課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——專業(yè)電話服務(wù)
培訓(xùn)對象：電話客服人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
1. 幫助電話客服人員進(jìn)行短期職業(yè)規(guī)劃；
2. 學(xué)習(xí)電話溝通的專業(yè)知識與技能；
3. 學(xué)習(xí)溝通技巧；
4. 提升電話客服質(zhì)量。
培訓(xùn)時(shí)間：1天（7小時(shí)）
培訓(xùn)大綱：
1 課程概述 介紹培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
了解學(xué)員對課程的期望
激發(fā)學(xué)員的參與愿望
2 職業(yè)成功與客戶服務(wù) 選擇這份工作的目的
分析這份工作令你滿意和不滿意的方面
討論：影響職業(yè)成功的因素有哪些？
職業(yè)成功的衡量準(zhǔn)則
客戶服務(wù)工作對職業(yè)成功的意味
客戶服務(wù)的概念和在商業(yè)競爭中的重要位置
案例分析 — 客戶服務(wù)的本質(zhì)：對事還是對人？
……
……
3 電話服務(wù)的專業(yè)方法和禮儀 案例分析：這位接電話的員工做得怎樣？
公司用電話作為工作工具的目的
用電話來做客戶服務(wù)的障礙和優(yōu)勢
怎樣利用電話服務(wù)達(dá)到公司的目的
電話服務(wù)的基本步驟
在電話上獲得與給予事實(shí) — 接電話的準(zhǔn)則與步驟
在電話上建立顧客對自己的好感 — 接電話的禮儀
困難問題的處理庫
……
……
4 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)的技巧 案例討論：怎樣處理這個(gè)棘手的問題？
內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)在解決客戶問題時(shí)的重要性
有效溝通的概念—通過影響性的說服達(dá)到一致的目的
經(jīng)常需要溝通和協(xié)調(diào)的部門及其特點(diǎn)分析
在內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)中常見障礙和克服障礙的主要方法
影響對方接受的主要渠道和電話溝通的特點(diǎn)
……
……
5 回顧與總結(jié) 總結(jié)所學(xué)知識
問題與解答
講師介紹：張老師
培訓(xùn)風(fēng)格：
1、理論與實(shí)踐相結(jié)合，講述企業(yè)實(shí)際發(fā)生的案例，學(xué)員互動(dòng)研討點(diǎn)評；
2、管理故事和游戲生動(dòng)的運(yùn)用恰當(dāng)純熟，全面提升學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力；
3、輕松互動(dòng)的教學(xué)課堂，嚴(yán)謹(jǐn)不失活潑，多媒體教學(xué)手法運(yùn)用自如。 |
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