-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：銀行行長
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
頭腦風暴：您碰到哪些關于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業、建行、工行、郵政、農信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。
引子：（案例分析）導入管理的重要性
第一章、銀行行長角色認知（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、何謂管理能力
（一）、管理的定義
（二）、管理的地位
（三）、管理的作用
（四）、管理的使命
二、管理工作職責
（一）、管理的主要職責
（二）、管理職責的內涵
（三）、明確管理范圍
三、管理角色認知
（一）、管理角色功能
（二）、管理角色定位
（三）、管理角色誤區
四、管理技能要求
（一）、對管理的技能要求
（二）、不同管理層的管理技能權重比例
（三）、管理的五項條件
（四）、取得成功的六大法則
（五）、管理的四個層次
五、銀行行業管理現狀分析
（一）、各行業管理者的真實寫照
（二）、各行業管理者致命弱點
（三）、銀行行業管理現狀分析
案例分析：花旗銀行：成就領袖企業的36個法則（重點）
渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法（重點）
第二章、管理者自我認知（頭腦風暴、模擬演練、自我測試、案例分析）
一、溝通技巧測試
二、創新思維測試
三、突發事件處理能力測試
四、團隊管理能力測試
五、自我管理能力測試
六、客戶管理能力測試
第三章、銀行的十一大管理藝術及禮儀（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、文 化 篇
(一)、文化是銀行的導向
(二)、自我完善，自我超越
(三)、文化的細節雕琢
(四)、觀念引導行動
(五)、文化營造在于人
案例分析及模擬演練：讓下屬在工作職責的范圍內“愉悅”
二、決 策 篇
(一)、銀行的生命在于決策
(二)、決策須從戰略著眼
(三)、有章法的決策
案例分析及模擬演練：行之有效的圖表
三、管 理 篇
(一)、特色管理的個性化
(二)、管理的“務虛”
(三)、效率反映管理水平
(四)、沒有制度不成管理
(五)、機構管理的基礎——支行網點
(六)、行政管理要一體化
(七)、最好的管理是協作
(八)、不檢查等同于不重視
案例分析及模擬演練：管理者多問為什么
四、人 力 篇
(一)、選人用人是關鍵
(二)、晉升在于能力+舞臺
(三)、管好員工是關鍵
(四)、員工的情感管理
(五)、員工的自律
(六)、激勵是無價之寶
(七)、人員的管理在于機制
(八)、開銀行就是“管人”
(九)、處罰面前人人平等
(十)、懂員工才是關鍵
(十一)、溝通是搭建成功的橋梁
案例分析及模擬演練：“成人型”管理
五、服 務 篇
(一)、理念是旗幟
(二)、服務是第一要務
(三)、客戶決定一切
(四)、服務是門藝術
(五)、服務禮儀打動客戶
(六)、服務的核心是細節
(七)、投訴比金錢還重要
(八)、服務的“紅綠燈”
(九)、服務的“游戲規則”
案例分析及模擬演練：行長的敞開式辦公室
六、風 險 篇
(一)、危機考驗銀行
(二)、銀行是風險機器
(三)、人是風險防范的核心
(四)、對風險處置一定要當機立斷
(五)、控制決定勝負
案例分析及模擬演練：規避風險的培訓
七、業 務 篇
(一)、效益是發展的動力
(二)、理財成為焦點
(三)、專業化的業務是品牌
(四)、同業是業務伙伴
(五)、面臨的最大挑戰是操作
八、營 銷 篇
(一)、市場是銀行的最高領導
(二)、市場是靠人做起的
(三)、滿足客戶需求的銀行
(四)、營銷是市場的實施能力
(五)、客戶的認定和培養
(六)、客戶關系的維護
(七)、廣告宣傳的內涵
案例分析及模擬演練：挖掘任務背后的支撐點
九、成 本 篇
(一)、成本貴在管理
(二)、成本管理優于周密
(三)、最大的弊端是浪費
(四)、好的預算就是利潤
案例分析及模擬演練：多層次的橫向評估
十、培 訓 篇
(一)、培訓是最好的投資
(二)、缺什么培訓什么
(三)、培訓必須系統化
案例分析及模擬演練：培訓才是最好的投資——個體發展
十一、信 息 篇
(一)、重視知識才能有新方法
(二)、用信息來經營
(三)、網絡是業務的重要鏈條
案例分析及模擬演練：利用你手中的每一份信息
就學員提出的難題進行解答
課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：頒獎
企業領導：總結發言
【主講老師---陳毓慧老師】：
·國家營銷師
·國家企業培訓師
·銀行服務營銷專家、商務禮儀專家
·中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
·清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
·中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
·歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
·10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
·針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
·培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行網點轉型時期：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
6、 《銀行客戶經理：網點轉型時期的優質服務與營銷技巧》（2-4天）
7、 《銀行客戶經理：網點轉型后的大客戶關系營銷策略》（2-4天）
8、 《銀行柜面人員：網點轉型時期的服務溝通禮儀與技巧》（2-4天）
9、 《銀行高級商務禮儀》（2-4天）
10、 《銀行：化壓力為動力-----金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
（一）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、浙江商業銀行、
中國建行、 招商銀行、 民生銀行、廣發行、
深發展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、中國交通銀行、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行……
（二）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動……
（三）、電力行業：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業：
聯想集團、香港高寶集團、意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 中國傳播力、東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 中國平安、中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯合財產保險、萊茵集團、中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、東莞高絲、國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、南海發展股份、深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、萬力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒業、北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、新希望集團、 河北天香乳業、 中國常林集團、
阿里巴巴、長沙煙草、 天福復烤、 …… |
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