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課程核心：

第一部分：建立客戶服務與滿意系統

第一單元：觀念轉變

    · 漠視客戶和服務

    · 懂得客戶的價值

    · 不盈利客戶的潛在價值

    · 研討：對所有的客戶一視同仁

    · 客戶為中心的企業價值導向

    · 內部與外部服務的導向

第二單元：市場調研

    · 產品功能因素和滿意度因素

    · 客戶需求及期望調研

    · 客戶期望值管理與策略

    · 客戶期望與利益

    · 公司與客戶的感知差距

    · 服務期望差距模型分析與研討

    · 服務水平市場調研的幾種實用方法

第三單元：客戶服務滿意系統設計

    ·服務關鍵觸點評價標準與自測

    ·服務關鍵觸點行為模型與分析

    ·如何漸進了解

    ·如何正向提議

    ·如何積極行動

    ·如何有效確認

    ·找出公司服務流程的關鍵觸點與研討

第四單元：員工客服培訓

第五單元：客戶管理跟進

    ·客戶關系穩定期管理體系

    ·通過后果強化內部服務管理

    ·不要獎勵正當的服務行為

第六單元：持續優化

    ·需求變更與標準優化

    ·服務營銷策略的創新

第二部分：客戶投訴的應對與處理技巧

第一單元：客戶投訴的心理

    ·    投訴的客戶最關心什么

    ·投訴中客戶需要與需求的關系

第二單元：面對投訴的心態

    ·處理客戶投訴的正確態度

    ·養成常規的服務心態和習慣

    ·完美服務補救的六步法則

    ·投訴中勸說為什么無效

    ·投訴中的敵意曲線分析與應用

第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧

    ·學會用前因喚起行為的投訴說服

    ·接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧

    ·溝通中的正向表達

    ·處理分歧的說服公式

    ·建立投訴保障流程

    ·投訴案例研討與演練

第三部分：服務心態承諾與課程總結

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