課程核心：
第一部分：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)
第一單元：觀念轉(zhuǎn)變
· 漠視客戶和服務(wù)
· 懂得客戶的價值
· 不盈利客戶的潛在價值
· 研討：對所有的客戶一視同仁
· 客戶為中心的企業(yè)價值導(dǎo)向
· 內(nèi)部與外部服務(wù)的導(dǎo)向
第二單元：市場調(diào)研
· 產(chǎn)品功能因素和滿意度因素
· 客戶需求及期望調(diào)研
· 客戶期望值管理與策略
· 客戶期望與利益
· 公司與客戶的感知差距
· 服務(wù)期望差距模型分析與研討
· 服務(wù)水平市場調(diào)研的幾種實用方法
第三單元：客戶服務(wù)滿意系統(tǒng)設(shè)計
·服務(wù)關(guān)鍵觸點評價標(biāo)準(zhǔn)與自測
·服務(wù)關(guān)鍵觸點行為模型與分析
·如何漸進(jìn)了解
·如何正向提議
·如何積極行動
·如何有效確認(rèn)
·找出公司服務(wù)流程的關(guān)鍵觸點與研討
第四單元：員工客服培訓(xùn)
第五單元：客戶管理跟進(jìn)
·客戶關(guān)系穩(wěn)定期管理體系
·通過后果強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)管理
·不要獎勵正當(dāng)?shù)姆⻊?wù)行為
第六單元：持續(xù)優(yōu)化
·需求變更與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
·服務(wù)營銷策略的創(chuàng)新
第二部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
第一單元：客戶投訴的心理
· 投訴的客戶最關(guān)心什么
·投訴中客戶需要與需求的關(guān)系
第二單元：面對投訴的心態(tài)
·處理客戶投訴的正確態(tài)度
·養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
·完美服務(wù)補救的六步法則
·投訴中勸說為什么無效
·投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧
·學(xué)會用前因喚起行為的投訴說服
·接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧
·溝通中的正向表達(dá)
·處理分歧的說服公式
·建立投訴保障流程
·投訴案例研討與演練
第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié) |
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