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| 贏在服務——銀行營業廳現場管理 |
信息發布：企業培訓網 發布時間：2009-4-17 13:49:08 |
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培訓課時：12小時（二天）
培訓對象：銀行營業廳現場管理人員
課程目標：課程由服務環境到提供服務的重要元素人，由營業廳內部的協調到外部客戶，全面提升現場管理人員的溝通能力、現場管理、目標管理、沖突管理、情緒管理，提升團隊凝聚力的能力、激勵與自我激勵的能力的全面提升；達成企業的績效與個人素質的全面提升的目標。以適應日益激烈的市場競爭的需求。
課程大綱：
概 論：銀行業的競爭現狀
一、 銀行服務的考核標準
服務心態與服務意識的樹立
銀行服務的特性
銀行服務的構成
當前我們服務廳的的現狀
銀行服務質量的檢視點
二、 定位服務廳服務
銀行營業廳的發展趨勢
銀行營業廳服務的組成要點
銀行營業廳服務的特點
銀行營業廳服務完善的方法
三、 服務主管的五個職能角色
親和力與現場管理
如何建立親和力
服務主管的使命
營業廳服務形象的塑造
營業廳服務設施的現場管理
如何統一營業廳服務標識
服務標識與企業文化
優化營業廳服務隊伍的方法
四、 服務主管的沖突管理與溝通技巧
沖突中溝通的誤區
沖突處理技巧（一、二）
內部溝通的技巧
上對下、下對上、平級溝通的技巧
如何處理客戶的不滿與投述
如何面對客戶的報怨
服務主管的自我情緒管理
服務主管領導能力的檢視
員工的激勵技巧
員工面談技巧
五、 服務主管的現場目標管理
營業廳現場目標管理的重要性
如何做到目標管理
目標的檢視與成果評估方法
六、 現場服務教練
服務教練的角色
服務教練的職責
如何開好班會/晨會
班會提升的是什么？
班會的流程設計
課程總結回顧 |
【聯系咨詢】
聯系電話：010-62278113 13718601312 13261332770
聯 系 人：陳小姐 林先生 李先生 陳先生
傳真號碼：010-58850935
電子郵件：71peixun@163.com
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