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    ——連環四步，快捷高效

主講老師：田先

課程結構：客戶投訴高效處理連環四步模型

課程時間：2天，每天6標準課時

課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等

課程綱要：
一、認識投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
 客戶不滿意的原因
 客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
 滿足三類需求
 得到三個公平
4、客戶投訴的五大價值
5、客戶投訴處理不當的后果
 客戶投訴的三個級別
 客戶投訴的四種類型
 客戶投訴處理不當的幾組數字
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
 三、化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導客戶情緒、掌握主動權
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結客戶投訴的問題
4、澄清問題產生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達成共識
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤并監控問題的處理
五、研討與實踐：運用黃金八步高效處理銀行投訴

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