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呼叫中心熱線服務人員綜合技能提升訓練

信息發布：企業培訓網發布時間：2009-7-15 16:27:21

企業培訓網

《呼叫中心熱線服務人員綜合技能提升訓練》
——內外兼修，全面提升
主講：田先

課程結構：
呼叫中心熱線服務人員素質模型
——內外兼修3組能力

課程時間：3天，每天6標準課時

課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等

課程綱要：
一、研討導入：呼叫中心熱線服務人員素質模型
1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。
2、總結：呼叫中心熱線服務人員素質模型
3、總結：本次學習的目標與重點
二、第一組能力修煉
1、內在服務力——服務態度
服務意識
服務精神
2、外在感染力——聲音質量
音準
音量
音色
語氣
語速
語調
三、第二組能力修煉
1、內在聆聽力——有效傾聽
聽清
聽對
聽好
2、外在表達力——語言表達
語言禮儀
禮貌用語
溝通技巧
四、第三組能力修煉
1、內在適應力
管理情緒
承受壓力
應對變化
2、外在化解力
抱怨
投訴
服務補救
五、課后實踐與改善:結合本課程學習內容，制定你的服務綜合改善計劃

【聯系咨詢】

聯系電話：010-62278113 13718601312 13261332770

聯系人：陳小姐林先生李先生陳先生

傳真號碼：010-58850935

電子郵件：71peixun@163.com

在線登記(*為必填項) 【>>下載內訓調查表】【>>查看培訓課程】【>>發布培訓需求】
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聯系人姓名：*		部門：
聯系電話：*		傳真：
公司網址：		郵箱：

內訓服務流程——

    1) 客戶提出培訓需求。（下載《內訓調查表》或在線提交需求）
    2) 根據貴單位的培訓需求，確定內訓講師，設計初步培訓方案。
    3) 通過電話訪談的形式與客戶人力資源部門和參訓學員代表或其上級主管進行溝通，進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。
    4) 在上述溝通和調研基礎上，根據實際溝通結果修訂培訓方案。
    5) 客戶確認度身定制的培訓方案。
    6) 簽訂具體內訓服務合同。
    7) 制訂培訓教材，配合客戶進行培訓的現場安排。
    8) 課程實施，通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。
    9) 課程結束后對培訓效果進行評析，并進行相關跟蹤服務。

咨詢電話：010-62278113 13718601312；傳真：010-58850935；聯系人：陳小姐李先生。

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