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一、課時安排：

12小時

二、課程類別：

戰(zhàn)略管理 市場營銷 領導和管理技能

三、培訓受眾：

餐飲業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、中高層管理者、各部門經(jīng)理、品牌管理人員、大堂經(jīng)理、客服人員等

四、課程收益：

1、理解危機，增強危機意識

2、學會具體的危機處理方法

3、提高與媒體打交道的能力

4、懂得如何召開新聞發(fā)布會

5、提高危機文稿寫作能力

五、課程內容：

引子案例：

1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程

2、三全食品菌超標事件處理過程分析

開場白：

1、什么是危機公關

2、危機的正確認識

3、危機的危害

4、危機的特點分析

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

6、餐飲企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機

受眾接受信息的途徑：

1、公關的定義

2、信息溝通的要素

3、信息大爆炸給我們的思考

4、消費者的心態(tài)分析

媒體的特性：

1、媒體分類版圖

2、媒體的尷尬

3、危機的類型

4、餐飲企業(yè)常遇的幾種危機

危機發(fā)生的一般規(guī)律：

1、危機產生規(guī)則

2、公關危機三重點

3、處理危機總體原則

4、危機公關處理的途徑

有效的危機公關解決方案：

1、新聞發(fā)言人制度

2、新聞發(fā)言人的授權體系

3、新聞發(fā)言人口徑原則

危機預警系統(tǒng)：

1、如何建立危機預警體系的程序

2、由誰建立、改進與維護

3、預警系統(tǒng)的核心關鍵

如何識別危機：

1、幾種危機信號

2、制作危機發(fā)生概率及損害分析表

3、市場一線人員常遇到的危機先兆

4、危機信息的獲取傳遞

5、危機信息匯報的原則與程序

危機處理七步走：

1、危機處理的流程與方式

2、發(fā)生危機后的溝通原則

3、與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握：

1、記者溝通法則一

2、記者溝通法則二

3、記者溝通法則三

4、記者溝通法則四

5、記者溝通法則五

危機后為何要修復形象：

1、危機后如何修復形象

2、餐飲企業(yè)修復形象的具體策略與方法

餐飲企業(yè)客戶抱怨的三大原因：

1、員工應對顧客抱怨的服務規(guī)則

2、部門負責人服務執(zhí)行規(guī)則

3、顧客服務獎懲規(guī)則

4、顧客抱怨致歉信格式

5、問候顧客信格式

6、邀請顧客信格式

7、顧客抱怨處理方法

8、處理顧客抱怨作業(yè)流程

9、顧客抱怨記錄表

10、顧客抱怨處理原則

11、處理顧客抱怨的十句禁句

12、處理顧客抱怨的十個注意點

六、備注：

1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當?shù)难娱L或縮短。

2、 培訓前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進行問卷調查和分析，從而使課程更具有針對性。

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