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一、參加對象：

1 、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

2 、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員

3 、銀行其他服務于外部/內部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

三、需要時間：2天

四、培訓收益：

1 、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2 、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

5 、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6 、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

五、內容提綱：

第一講 銀行環境與客戶分析

1、銀行服務面臨的挑戰

2、國內銀行的服務現狀

3、認識銀行客戶

4、銀行客戶分類

5、客戶的價值分析

6、銀行客戶的金融需求特征

7、公司及機構客戶金融需求特點

8、個人金融業務需求

第二講 優質客戶服務

1、案例1：一次糟糕的銀行服務

2、案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？

3、客戶流失的原因

4、客戶服務的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價銀行服務的

8、案例：5000萬次關鍵時刻

9、服務的四種類型

10、服務的四個層次

11、銀行客戶服務圈

12、優質服務準則

13、案例：花旗銀行的客戶觀

14、優質客戶服務-從溝通開始

第三講 優質服務溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態度

1、重視第一印象

2、著裝

3、儀容

4、標準禮儀形態---表  情

5、標準禮儀形態---站  姿

6、標準禮儀形態---坐  姿

7、標準禮儀形態---行  姿

8、標準禮儀形態---手  勢

9、標準禮儀形態---握  手

10、交換名片的禮儀

11、標準的服務用語

12、專業的服務技巧

13、服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求

1、優質服務的時間標準

2、預測客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽客戶的技巧

8、復述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說“不”的技巧

7、業務說明時應注意

8、業務說明的技巧

步驟四：建立忠誠客戶

1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

2、美國全國消費者統計調查

3、客戶抱怨/投訴的心態

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶抱怨的步驟與話術

6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運用補救性服務

8、確認客戶的滿意度

9、與客戶建立聯系

第七講  服務人員的情緒管理

1、關于情緒

2、情緒的類型

3、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5、自我解壓的技巧和方法

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