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一、參加對(duì)象：

1 、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員

2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員

3 、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

三、需要時(shí)間：2天

四、培訓(xùn)收益：

1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5 、通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。

6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

第一講 銀行環(huán)境與客戶分析

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀

3、認(rèn)識(shí)銀行客戶

4、銀行客戶分類

5、客戶的價(jià)值分析

6、銀行客戶的金融需求特征

7、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)

8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶，還是趕客戶的？

3、客戶流失的原因

4、客戶服務(wù)的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻

9、服務(wù)的四種類型

10、服務(wù)的四個(gè)層次

11、銀行客戶服務(wù)圈

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

13、案例：花旗銀行的客戶觀

14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開(kāi)始

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

1、重視第一印象

2、著裝

3、儀容

4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表  情

5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站  姿

6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐  姿

7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行  姿

8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手  勢(shì)

9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握  手

10、交換名片的禮儀

11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)

12、專業(yè)的服務(wù)技巧

13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識(shí)別客戶的需求

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

2、預(yù)測(cè)客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環(huán)境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽(tīng)客戶的技巧

8、復(fù)述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環(huán)境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說(shuō)“不”的技巧

7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意

8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

步驟四：建立忠誠(chéng)客戶

1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查

3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)

8、確認(rèn)客戶的滿意度

9、與客戶建立聯(lián)系

第七講  服務(wù)人員的情緒管理

1、關(guān)于情緒

2、情緒的類型

3、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5、自我解壓的技巧和方法

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