一、參加對(duì)象：
1 、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門(mén)人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶(hù)的人員
二、授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等
三、需要時(shí)間：2天
四、培訓(xùn)收益：
1 、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。
5 、通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
7 、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)制定“自我行動(dòng)計(jì)劃”，將服務(wù)規(guī)范與技能的落實(shí)行動(dòng)化。
五、簡(jiǎn)要內(nèi)容：
1 、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的心理學(xué)常識(shí)
2 、服務(wù)的實(shí)質(zhì)
3 、銀行客戶(hù)溝通的談吐禮儀
4 、形象溝通—服飾與儀容禮儀
5 、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
6 、客戶(hù)投訴解析——化危機(jī)為時(shí)機(jī)
7 、銀行服務(wù)情境演練
8 、學(xué)員個(gè)人行動(dòng)改善提升計(jì)劃(根據(jù)情況可選) |
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