一、參加對象：
1 、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員
2 、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員
3 、銀行其他服務于外部 / 內部客戶的人員
二、授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等
三、需要時間：2天
四、培訓收益：
1 、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
2 、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。
3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。
5 、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6 、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。
7 、通過現場制定“自我行動計劃”，將服務規范與技能的落實行動化。
五、簡要內容：
1 、銀行服務營銷中的心理學常識
2 、服務的實質
3 、銀行客戶溝通的談吐禮儀
4 、形象溝通—服飾與儀容禮儀
5 、銀行服務儀態禮儀訓練
6 、客戶投訴解析——化危機為時機
7 、銀行服務情境演練
8 、學員個人行動改善提升計劃(根據情況可選) |
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