主講人：譚小芳，交廣營銷策劃機(jī)構(gòu)總裁/首席講師
專業(yè)經(jīng)歷：有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國家高級禮儀培訓(xùn)師、國家中級拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家旅游、營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員。
部分客戶：服裝類客戶：鄂爾多斯、恒源祥、利郎男裝、柒牌服飾、中國服裝品牌網(wǎng)、黑貝、夢舒雅、麗婭達(dá)、361°運(yùn)動(dòng)、運(yùn)動(dòng)之星、古今內(nèi)衣、貴婦人服飾等。
其他類客戶：河南省旅游局、白云山、山東蓬達(dá)酒店集團(tuán)、龍虎山、橫店集團(tuán)、國美電器、九頭崖集團(tuán)、華夏良子集團(tuán)、中國電信、鄭州骨科醫(yī)院、中國移動(dòng)、張仲景大藥房、人壽保險(xiǎn)公司、東方女子醫(yī)院、臨沂醫(yī)藥集團(tuán)、大陸農(nóng)牧集團(tuán)、河南中建七局、中孚實(shí)業(yè)股份公司、海外工程公司、新鄭卷煙廠、國美電器等數(shù)百家單位進(jìn)行過千余場的培訓(xùn)。
【課程目標(biāo)】
你會(huì)學(xué)到：世界五百強(qiáng)企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)
如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)
如何把握變化，引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù)
如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān)，取得事業(yè)目標(biāo)
如何在組織中創(chuàng)造一個(gè)共同的景象和共同的價(jià)值
如何鼓勵(lì)和輔導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)而工作
【課程大綱】
一、銷售中的禮儀
微笑
微笑是熱情與真誠的自然流露
要求：自然、真誠
保持整個(gè)銷售服務(wù)始終如一
語言
熱情：表現(xiàn)十足歡迎
專業(yè)：產(chǎn)品知識(shí)、店鋪貨品陳列的熟悉
靈活：同意、贊美、轉(zhuǎn)移
行動(dòng)
迅速：充滿活力、干凈利落、效率
靈巧：敏捷而不魯莽
二、銷售流程
● 店鋪迎賓
語言：簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情
說話時(shí)應(yīng)面向顧客以示尊重
統(tǒng)一規(guī)范問候語、促銷資訊(店長控制)
忌：語言敷衍無力
動(dòng)作：站姿端正、外手臂自然垂放、內(nèi)手臂略屈伸
忌：弓背塌腰、雙手插腰或放于背后
表情：精神飽滿，隨時(shí)保持笑容自然
忌：表情冷淡或面無表情
眼神：與顧客短時(shí)間眼神接觸、略點(diǎn)頭示意
忌：無視顧客進(jìn)入、毫無表示
● 顧客接觸
1、初步接觸（場內(nèi)迎賓）
A、 主動(dòng)熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”
B、 適當(dāng)退開，以示禮讓；
C、 讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動(dòng)并作好上前服務(wù)準(zhǔn)備
切忌：顧客一進(jìn)店便緊跟其后
2、 主動(dòng)接觸
顧客在觀看貨品過程中，應(yīng)主動(dòng)上前打開話題
A、 詢問
“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”
“是自己穿還是幫別人買？”
B、 借介紹商品之機(jī)
“小姐，這是剛上市的新款式……”
“這種款式的面料含彈性材料……”
注意：說話要用尊重、請求語氣
行動(dòng)須輕快敏捷
切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問
● 試衣流程
1、 勸說顧客試衣
商品展示要求
A、 快速取下掛裝呈于顧客
B、 讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感
C、 引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫等宣傳品
鼓勵(lì)顧客試穿
“您可以試試看，穿起來感覺會(huì)不一樣……”
“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”
“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”
禁忌： 強(qiáng)行推薦不適合之貨品給顧客
浮夸介紹貨品
2、 試衣服務(wù)要求
取貨試穿
A、 快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼
B、 為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈
C、 主動(dòng)帶顧客至試衣間
D、 幫顧客敲/推開試衣間門
E、 提醒顧客保管好私人物品
試衣間服務(wù)
A、 記清所試衣服的總件數(shù)
B、 留意顧客從試衣間出來
C、 主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等；
D、 問衣服尺寸是否合適、感覺如何
E、 活地描述整體顏色、款式等搭配效果
F、 薦其他的顏色或款式
● 附加推銷
附加推銷類型
1． 貨品搭配
在確定顧客買單時(shí)，為所買的貨品作搭配
A． 根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配
如：T恤配休褲、牛仔褲配皮帶、女襯配短裙等
B． 搭配配襯品
如：七分褲配便鞋、休閑包等
2． 促銷活動(dòng)
A、 推薦其他的打折貨品
B、 買滿一定價(jià)格可送禮品（附加配襯品）
3． 新品上市
A、 附加介紹其他剛上市的貨品
B、 突出款式的新穎或面料特性
注意事項(xiàng)
1． 盡力熟悉店內(nèi)的貨品款式、顏色
2． 忌強(qiáng)迫性推銷
3． 附加推銷時(shí)不應(yīng)推薦同類的貨品
4． 確定顧客買單之后進(jìn)行附加推銷
● 收銀送客
導(dǎo)購員服務(wù)要求
買單前
1． 雙手將小票交給顧客
2． 禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求
“先生，請您拿小票到收銀臺(tái)買單再來領(lǐng)取衣服！”
3． 手勢指引顧客收銀臺(tái)位置
“收銀臺(tái)在那邊……”
買單后
1． 貨品包裝
A、 包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊
B、 將票據(jù)一起放入包裝袋
C、 一定要用膠帶封口
注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事
2． 雙手將包好的衣服遞交顧客
“先生，這是您的衣服，請您收好！”
3． 禮貌道別
“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”
收銀員服務(wù)要求
1． 熱情歡迎顧客并雙手接過衣服小票
“先生下午好，歡迎光臨！”
2． 快速錄入電腦并唱收
“先生謝謝您，一共是180元，收您200元！”
3． 雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中
“先生，這是找您的20元，請收好！”
4． 將購物袋交給顧客時(shí)應(yīng)說
“先生，請拿好購物單領(lǐng)取您的衣服，歡迎您下次光臨1！”
以上操作時(shí)須注意：
A、 語氣熱情尊重，說話時(shí)應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯
B、 操作必須快速、準(zhǔn)確（收銀員平時(shí)必須多加訓(xùn)練）
C、 需顧客排隊(duì)時(shí)應(yīng)禮貌地解釋請其稍候
三、服務(wù)評核
A、 儀容儀表
a． 女同事需有淺淡的化妝
b． 頭發(fā)整齊（男生不留胡須）
c． 佩戴適當(dāng)?shù)娘椢?nbsp;
d． 必須佩戴工號牌
e． 保持制服清潔及整齊
B、 打招呼
a． 親切自然的笑容
b． 目光接觸
c． 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?nbsp;
d． 主動(dòng)與顧客打招呼
e． 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間
C、 貨品介紹
a． 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需要
b． 耐心地聆聽顧客所需
c． 有針對性地介紹貨品的銷售賣點(diǎn)（F A B）
d． 有即刻的商品展示行動(dòng)
D、 邀請?jiān)嚧?nbsp;
a． 確認(rèn)顧客所需貨品款式及尺寸
b． 禮貌邀請顧客稍等
c． 禮貌地點(diǎn)算顧客所試的件數(shù)
d． 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架
e． 邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門）
f． 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來
g． 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意
h． 試穿后核對貨品件數(shù)
i． 及時(shí)作推薦轉(zhuǎn)移
E、 附加推銷
a． 介紹配搭貨品
b． 介紹新貨及暢銷貨品
c． 促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)靈活推薦促銷貨品
d． 避免多余累贅式附加推銷
F、 提供修改服務(wù)
a． 主動(dòng)提出修改服務(wù)
b． 給予有關(guān)建議
c． 與顧客核對應(yīng)修改的尺寸
d． 主動(dòng)告知顧客修改完成的時(shí)間
e． 詢問有關(guān)資料以便跟進(jìn)
G、 收銀買單
a． 禮貌指引顧客到收銀處
b． 有禮地向顧客交待收銀過程
c． 收銀臺(tái)禮貌用語
d． 收銀員保持禮貌微笑及與顧客目光接觸
e． 禮貌唱收唱付
f． 雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客
g． 繁忙時(shí)禮貌請顧客稍等
h． 在包裝貨品前先主動(dòng)請客人檢查貨品
i． 小心折疊顧客購買之衣服并妥包裝
j． 有禮地向顧客道別；如：“……歡迎下次再光臨”等
H、 內(nèi)部服務(wù)禮儀
a. 上下班互相打招呼問候；“早上好！”“再見！”等
b. 參加例會(huì)時(shí)遵守禮儀并踴躍發(fā)言 、
c. 在賣場上積極響亮地作回應(yīng)；如：收到
d. 電話禮儀如：“你好！××店，我是…”
第二天：服裝金牌導(dǎo)購員導(dǎo)購技巧培訓(xùn)
課程收益：
服裝導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)導(dǎo)購之道
課程內(nèi)容：
服裝導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)
一、修身道——導(dǎo)購員基本素質(zhì)
授課課時(shí)：4課時(shí)
1、導(dǎo)購員角色修養(yǎng)
2、導(dǎo)購員基本禮儀
3、導(dǎo)購員制勝話術(shù)
4、服裝的常見品質(zhì)問題與瑕疵解釋技巧
5、展示服裝風(fēng)格及鑒賞的導(dǎo)購要點(diǎn)
6、當(dāng)顧客進(jìn)行產(chǎn)品比較時(shí)，如何向有利于自己的方向引導(dǎo)
7、怎樣應(yīng)對特殊客戶
8、如何快速判斷顧客需求
二、勝戰(zhàn)道——服裝銷售策略
授課課時(shí)：4課時(shí)
1、2009服裝消費(fèi)趨勢變化及對服裝銷售的影響
2、服裝賣場危機(jī)應(yīng)對戰(zhàn)略分析
3、服裝銷售傳統(tǒng)方式
4、服裝銷售新型策略
5、服裝賣場經(jīng)營技法的演變
6、如何發(fā)掘新賣點(diǎn)
7、服裝特色的差異化引導(dǎo)術(shù)
8、服裝專賣店的立體營銷 |
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