課程名稱/Course Name: 藥品企業的危機管理及媒體應對策略
培訓對象/ Targeted trainee：總經理、副總經理、中高層管理者、各部門經理、品牌管理人員、業務骨干、銷售精英等
培訓時間/ Training time：2天（12小時）
授課方法/Teach method：講授-問題討論-案例分析-練習-角色扮演；啟發式、互動式教學
姓名/Name: 葉東（危機管理專家、資深營銷顧問）
課程內容：
第一單元：表象篇：危機的來臨是突發的
一、藥品企業成為危機的高發區
1、藥品企業危機現象掃描-藥品企業常見的幾種危機
2、藥品安全危機成為危機的高發領域；
3、危機成為企業生死存亡的關鍵；
4、藥品企業是如何坐在火山口上的；
5、藥品企業危機管理的最大困境以及最高境界
第二單元：危機因素篇：企業外部環境和內部環境的影響
二、內部管理、危機管理機制與危機的形成
1、企業基礎管理、管理職責
2、經營理念與短期利益
3、監管上的風險
4、商業倫理誠信、道德風險
5、消費者消費意識、安全意識和維權意識
6、執法監督力度、違規的空間
7、媒體自由度的增強、獨立性的增加
第三單元：原則篇：關于危機管理的五大原則
三、把握危機管理的原則、戰勝危機
1、快魚吃慢魚
2、凡事預則立，不預則廢
3、如何守持正道
4、危機管理中的損之又損與公眾利益
5、關于一個聲音說話和言多必失
第四單元：預防篇：體系的力量
四、如何建立有效的危機管理機制
1、制度化、系統化的危機管理組織和流程
2、高層領導的重視和直接領導
3、危機管理對策的演練
4、公司的發展戰略及相應的組織架構和運營流程的調整
5、合適的管控和溝通體系 。
第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰勝危機
五、理念的重要體現在危機管理中
1、根植于企業的價值觀與社會責任感。
2、樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍
3、溝通意識
4、公眾意識
第六單元：對策篇：危機管理的三個過程
六、危機防范
1、組建危機管理小組，小組成員的構成
2、觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。
3、制定科學而周密的危機應變計劃。
4、危機管理的模擬訓練。
5、規范、建立信息溝通規則和路徑，確定關鍵信息
6、廣結善緣、廣交朋友的益處
七、危機處理
1、危機處理的流程
2、企業采取哪些行動解決危機
3、解決危機的步驟
4、危機處理六字訣
八、危機總結
1、危機處理能力的測驗
2、形象的修復策略與具體方法
第七單元：人員篇：不同關系人的角色
九、四大關系人的對策
1、企業內部員工的對策
一個聲音一個行動，統一口徑
團結起來，一致對外
壓制是最不明智的選擇
2、受害者的對策
“沒結論有態度”，態度先行的重要性
與受害者溝通的三個層面
3、針對新聞媒體的對策
圖：媒體對藥品企業危機類型的關注度排名
避免與媒體沖突
“不怕通報，就怕見報”
突發事件中的采訪沖突
媒體與采訪對象沖突的原因
正確的做法是什么？
媒體侵犯了你的權利你就告他？
面對記者采訪
記者是些什么人
掌握記者的采訪意圖
識別假冒偽劣記者
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五
新聞發言人與記者是敵人還是朋友
外交部長李肇星的秘訣
姚景源“豐富知識”應對記者提問
政府部門新聞發言人的體會
新聞發言人應禁說“無可奉告”
新聞發言人要經過專門培訓
開好新聞發布會與媒體見面會
新聞發言人的基本原則與要領
受眾接觸信息渠道的變化
如何應對自我媒體時代
如何應對管理互聯網
如何應對網絡謠言
網絡負面留言以及帖子的應對之策
4、其它公眾的對策
危機中的第三方理論
如何與政府部門溝通
第八單元：超越篇：面對危機，誠信心是巨大的精神力量
原則； 面對重重險難，要心懷誠信，只有內心亨通，行為才值得崇尚。如何面對、如何超越，可以分為六個階段：
第一階段：危機來臨：既不能自救，又外無援助。
第二階段：探索出路
第三階段：當為與不當為
第四階段：團結一切可以團結的力量
第五階段：以中正原則處理危機，得失的衡量
第六階段：危機的總結與端正的心態
第九單元：領袖篇：團結起來，共克時艱
原則：危機雖然是壞事，但也可以轉化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風雨同舟，駛向勝利的彼岸。
圖：企業領導人應對危機最應具備的素質
第一階段：等待時機的必要性
第二階段：正確理念和目標的感召力量
第三階段：盡忠職守的意義
第四階段：建立統一戰線
第五階段：危機--領導能力的試驗場
第六階段：企業領袖在危機轉化的路徑中的作用
第十單元：案例欣賞篇：
1、雀巢失敗的媒體應對
2、巨能鈣對媒體強悍的后果
3、某保健品品牌失敗的前前后后
附：
危機事務交涉函
危機事件報告書
危機信息報告書
致歉公告
媒體電話垂詢記錄表
危機傳播中應對媒體的模板
備 注：
1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據企業需要適當的延長或縮短。
2、 培訓前對企業經營管理狀況進行問卷調查和分析，從而使課程更具有針對性。 |
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