培訓(xùn)目標(biāo)：
本課程致力于解決以下兩個問題：
培訓(xùn)按說也挺多次了，為什么服務(wù)還是沒有起色？
為什么培訓(xùn)的時候挺好，一到現(xiàn)場就達(dá)不到要求？
講師將通過理論講解、高強(qiáng)度訓(xùn)練、角色模擬演練和現(xiàn)場“一對一”訓(xùn)練等，切實提升營業(yè)廳員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力和服務(wù)技巧，真正改善員工服務(wù)行為，讓培訓(xùn)真正達(dá)到目的，解決上述兩個問題，并進(jìn)一步提高神秘客戶檢測得分，優(yōu)化客戶對于服務(wù)的感知。
培訓(xùn)對象：一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理
培訓(xùn)時間：2-4天（根據(jù)參培人員人數(shù)定）
課程大綱：
1、服務(wù)的基本認(rèn)知
何謂服務(wù)：服務(wù)=服+務(wù)
換位思考：客戶如何感知服務(wù)
客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度
“參觀”其他營業(yè)廳：對比出差距
服務(wù)的過程（四階段模型）
2、接待客戶階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：
儀容儀表儀態(tài)的具體要求
現(xiàn)場儀容儀表儀態(tài)檢查與整改建議
營業(yè)廳各崗位“服務(wù)第一句話”的規(guī)范要求
會不會，說的不算，練一練（現(xiàn)場訓(xùn)練）：只有一句話，其中學(xué)問大，語言和動作，都得標(biāo)準(zhǔn)化
3、理解客戶階段的技巧
如何體現(xiàn)對客戶的尊重：營業(yè)廳傾聽客戶的三個要點
如何有效提問
減少客戶投訴的實用技能：復(fù)述
什么時候需要復(fù)述？哪些信息需要復(fù)述？
請求式用語在服務(wù)過程中的應(yīng)用
服務(wù)過程中必說的請求式用語訓(xùn)練
4、幫助客戶階段的技巧
應(yīng)對客戶可以滿足需求的六大細(xì)節(jié)規(guī)范：引導(dǎo)手勢、簽名手勢、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接
規(guī)范不規(guī)范，我們來演練（角色扮演練習(xí)與考核）
客戶來辦事，這事不能辦，該如何是好？不慌不忙，做好三件事（面對無法滿足客戶需求三部曲）
5、送別客戶階段的規(guī)范
送別三件事：詢問滿意度、友善提示和送別語
為什么“來不及做”——送別客戶的關(guān)鍵招數(shù)
全套服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧角色演練
6、營業(yè)廳現(xiàn)場訓(xùn)練
營業(yè)員客戶服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員剛才服務(wù)表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進(jìn)行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時候進(jìn)行改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時指導(dǎo)。 |
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