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課程背景：身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰(zhàn)攻防，每時每刻財富都在誕生，洶涌暗流與危機接踵而來。隨著電信重組，3G時代的到來，電信運營商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式客戶經(jīng)理，是電信運營商實現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。   
課程時長：3天，共計18小時
進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演
培訓對象：中國移動客戶經(jīng)理、營銷相關(guān)人員
課程大綱：
一、我們處在怎樣的變局環(huán)境中
營銷本質(zhì)的變遷與電信運營商競爭新格局
二、3G時代的營銷特征   
1、3G時代電信營銷的特征
——全面客戶體驗環(huán)境的營造
2、3G時代電信營銷的特征
       ——以影響力為核心的流行平臺
3、全業(yè)務(wù)的內(nèi)涵層次結(jié)構(gòu)
三、集團客戶經(jīng)理的營銷能力提升
    ★集團業(yè)務(wù)模擬實戰(zhàn)演習
1、認識3G全業(yè)務(wù)背景下的集團客戶并開始接觸
2、集團客戶市場的總體形勢
3、集團客戶市場的主流業(yè)務(wù)（1/3）……
4、集團客戶市場的存在的問題
5、全業(yè)務(wù)時代給移動帶來的風險分析
6、全業(yè)務(wù)時代集團客戶將成為決戰(zhàn)的關(guān)鍵市場
7、集團客戶全業(yè)務(wù)捆綁策略-雙重屬性延伸
8、集團客戶全業(yè)務(wù)捆綁后市場的細分
9、集團客戶全業(yè)務(wù)時代營銷模式的變化
10、集團客戶全業(yè)務(wù)時代的客戶經(jīng)理-集團客戶的銷售組織
11、集團大客戶通常都處于以下幾種狀態(tài)中：
12、集團大客戶的需求特點
13、集團大客戶購買行為特點與類型
11、集團大客戶購買決策過程分析：
15、大客戶購買決策影響因素分析
16、集團客戶銷售具體流程
         研討:
1）用什么樣的營銷系統(tǒng)模式取代傳統(tǒng)環(huán)境下的銷售模式?
2）基于用戶體驗過程的營銷方式選擇市場營銷
3）鑒別關(guān)鍵信息及關(guān)鍵人
4）如何開始和集團大客戶接觸?
5）接觸前系統(tǒng)的準備需要那些方面的內(nèi)容?
6）重新得給營銷下個適合現(xiàn)代競爭環(huán)境下生存的定義!    
四、如何有效挖掘客戶需求
    1、誰都在講顧問式(SPIN)營銷,可有幾人能明了其中的真諦?
       -什么是需求? 如何看待?
       -怎樣才算懂得客戶的需求?
       -有效傾聽的提問與傾聽
    2、互動:傾聽—聽懂的練習-----世界上最難的事情之一
       -如何有效的理解和挖掘客戶的需求和背后的原因?
       -各種不同行為風格的個性客戶,如何相應(yīng)的交流?
    3、互動:行為風格測試---知己知彼!
        ★集團業(yè)務(wù)模擬實戰(zhàn)演習
五、全業(yè)務(wù)3G時代集團大客戶需要整合營銷傳播
    1、整合營銷傳播核心的5R框架
    2、如何實施整合營銷傳播？
    3、整合營銷方案制定與實施的四個要點
六、3G全業(yè)務(wù)時代集團用戶客戶服務(wù)中的精確營銷
    1、電信業(yè)當前客戶服務(wù)中存在的問題
    2、差異化服務(wù)如何實施?
    3、影響差異化服務(wù)實現(xiàn)的障礙
    4、精確服務(wù)策略的規(guī)劃和實施
    5、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理
    6、成為行業(yè)信息化專家客戶經(jīng)理
七、3G全業(yè)務(wù)時代客戶經(jīng)理顧問式銷售個性化解決之道
1、公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)案例剖析
2、某電信公司案例剖析
3、保險業(yè)案例剖析
4、集團客戶周邊的4類人
5、如何與集團客戶實現(xiàn)利益對接
6、經(jīng)典案例研究
7、客戶價格異議的應(yīng)對方法術(shù)語
8、客戶對于產(chǎn)品的關(guān)注點
9、如何實現(xiàn)集團客戶需求包與集團客戶產(chǎn)品包的對接
案例分析：中國移動公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營銷案例剖析
案例分析：中國移動銀行業(yè)營銷案例案例剖析
★集團業(yè)務(wù)模擬實戰(zhàn)演習
八、3G全業(yè)務(wù)時代客戶經(jīng)理顧問式銷售融合工作方法
1、融合工作方法介紹
2、需求假設(shè)
3、重要的定性與定量分析工具
4、集團客戶產(chǎn)品組合方案
5、美觀與契合的表達方式
6、練習：簡單的標準產(chǎn)品組合方案
7、方案/產(chǎn)品成型之后還需要做的工作
8、集團客戶銷售提案過程的四步舞曲
九、集團客戶顧問式銷售技術(shù)
1、集團客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2、運營商對集團客戶明確清晰的價值定位
3、如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型
4、規(guī)模對集團客戶需求的深刻影響
5、不同行業(yè)集團客戶對不同應(yīng)用方案的側(cè)重
6、如何對集團客戶進行市場細分
7、集團客戶的三維需求
8、客戶需求的深層次挖掘
9、如何以企業(yè)管理與運作為線索對集團客戶需求進行梳理
10、集團客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
11、集團客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標
12、集團客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點
★集團業(yè)務(wù)模擬實戰(zhàn)演習
十、如何有效克服客戶異議  
    1、如何看待和定義?
    2、有效處理的原則與技術(shù)分享
十一、客戶關(guān)系維護與管理
    1、如何管理老客戶
    2、如何防止老客戶叛離?
    3、如何加強客戶關(guān)系?
十二、全業(yè)務(wù)競爭中的優(yōu)勢談判技巧
1、電信運營商優(yōu)勢銷售談判的原則
1)優(yōu)勢銷售談判中的三維循環(huán)模型----學會讓對方首先表態(tài)
2)把握合同起草權(quán)----千萬不要讓對方起草合同
3)誘導式價格分解
4)聚焦突破----必須集中于當前問題
5)讓對手飄到云里霧里----一定要祝賀對方
2、電信運營商優(yōu)勢銷售談判的策略步驟
1)案例分析：電信運營商如何面對對手策略上的變化
2)確定談判的可能性
3)分析階段的策劃與布局
4)談判評估前的步驟
5)決定階段前的分析
3、電信運營商開局優(yōu)勢談判技巧
1)如何開出高于客戶預期的條件
2)電信運營商如何應(yīng)付客戶的第一次討價還價
3)偽裝的迷惑----學會表現(xiàn)夸張的意外
4)如何避免對抗性談判
5)偽裝成無奈的賣家
6)步步進逼的鉗子策略
7)談判對手行為處事風格與應(yīng)對技巧
8)運營商客戶經(jīng)理價格談判的應(yīng)對方法與術(shù)語
9)FAB方法與SPIN技巧
案例：中國移動與某集團客戶整體解決方案的談判案例剖析
4、運營商客戶經(jīng)理中場優(yōu)勢談判技巧
1)如何應(yīng)對沒有決定權(quán)的談判對手
2)談判中服務(wù)價值遞減方法與技巧
3)防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中
4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對僵局、困境與死胡同
5)以攻為上----索取回報的策略與技巧
中國電信3G營銷談判案例剖析
5、運營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢談判技巧
1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對策略
2)蠶食對手版圖的策略與技巧
3)如何減少價格讓步幅度的黃金技巧
4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)
5)電信運營商優(yōu)勢談判有效工具的制作和應(yīng)用
運營商客戶經(jīng)理對抗性談判實戰(zhàn)演練
十三、總結(jié)與答疑
示范指導、就學員提出的難題進行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練

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