課程簡介：競爭空前激烈，我們必須找到更多更新的利潤來源。平時習(xí)以為常的服務(wù)概念被賦予了一種全新的定義，同時伴隨而生的還有系統(tǒng)實(shí)操的方案。在實(shí)際操作中，我們一向提倡服務(wù)，但從根本上來講，我們的服務(wù)與真正深層次意義上的服務(wù)是脫節(jié)的。“服務(wù)營銷”將服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了擴(kuò)大化，并賦予了它全新的定義與系統(tǒng)。本課程通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)與銷售更絲絲相扣地緊密結(jié)合；在服務(wù)過程中更好地捕捉與發(fā)掘提升銷售的機(jī)會；有效避免服務(wù)目標(biāo)與銷售目標(biāo)在執(zhí)行中沖突，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務(wù)”， 從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。
時 數(shù)：2天，共計12小時
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演
培訓(xùn)對象：營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員
課程大綱：
一、服務(wù)營銷概念
1、營銷本質(zhì)的變遷與服務(wù)營銷
2、服務(wù)營銷的特性
3、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
4、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
5、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
二、服務(wù)營銷環(huán)境分析
1、消費(fèi)者市場與消費(fèi)行為分析
2、服務(wù)競爭分析及競爭策略
3、了解競爭對手
4、服務(wù)競爭優(yōu)勢
5、服務(wù)競爭地位與原則
6、服務(wù)市場細(xì)分
三、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
5、服務(wù)營銷計劃實(shí)施
1）服務(wù)產(chǎn)品策略
2）服務(wù)價格策略
3）服務(wù)促銷策略
4）服務(wù)營銷案例分析與學(xué)員練習(xí)
5）服務(wù)營銷組合
地點(diǎn)：服務(wù)的位置、促銷和服務(wù)溝通、 服務(wù)的人員、 過程
6、你如何構(gòu)思服務(wù)營銷策略
1）服務(wù)營銷策略一：服務(wù)的有形化與技巧化
2）服務(wù)營銷策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化
3）服務(wù)營銷策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化
4）服務(wù)營銷策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化
四、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
五、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
六、服務(wù)流程中四個階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
七、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
八、扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問型的銷售策略
九、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
十、提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
十一、總結(jié)與答疑 |
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