前言
據(jù)統(tǒng)計，中國珠寶零售業(yè)目前至少缺少100萬個好店長，而現(xiàn)在珠寶零售店的店長大部分都是由一線營業(yè)員提拔上來的，其中甚少接受過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，從而影響了在復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中發(fā)揮應(yīng)有作用的能力。本課程正是針對中國珠寶零售業(yè)門店這一弱點，旨在塑造珠寶零售業(yè)門店的靈魂--王牌店長。
一、課程狀況
（一）培訓(xùn)目的：
1、明確店長的角色及工作職責(zé)
2、了解門店運作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀門店的標準；
3、加強顧客服務(wù)管理，提升門店顧客服務(wù)水平；
4、掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長管理技能及門店銷售業(yè)績；
5、了解員工離職的原因，增強團隊凝聚力，保留人才；
6、加強銷售服務(wù)管理，關(guān)注門店信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績；
7、了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧；
8、掌握店長自我管理的方法，學(xué)會合理制訂計劃、安排時間及心態(tài)調(diào)整。
（二）培訓(xùn)對象：
資深導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、店助、培訓(xùn)經(jīng)理、部門經(jīng)理等。
（三）課程大綱：
第一部分：店長角色認知
1、店長應(yīng)具備的素質(zhì)與條件
2、店長的角色和責(zé)任
3、店長的工作內(nèi)容
第二部分：高效的門店的運作和管理
1、門店管理的要項
2、門店的銷售運作管理
3、門店的貨品管理與規(guī)劃
4、珠寶首飾陳列展示與維護
5、門店的導(dǎo)購員管理
6、珠寶首飾銷售技巧的提升
第三部分:門店服務(wù)管理
1、全面顧客滿意的真正涵義
2、顧客服務(wù)意識建立的基本要點
3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態(tài)評核
4、如何達成顧客滿意？
5、怎樣保留老顧客？
第四部分：有效處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
第五部分：員工輔導(dǎo)
1、員工達不到標準的原因是什么？
2、哪些員工需要重點輔導(dǎo)？
3、員工接受輔導(dǎo)時的心態(tài)
4、輔導(dǎo)前的準備
5、員工輔導(dǎo)的步驟
6、OJT的核心方法
7、如何做輔導(dǎo)后的跟進？
第六部分：怎樣保留店鋪員工？
1、員工為什么離職？
2、“激勵因素”與“保健因素”的作用
3、你的員工需要什么？
4、員工達不到工作標準的原因是什么？
5、留住員工的“三大法寶”
6、角色演練
第七部分、店長的自我管理
1、為自己設(shè)定有效目標
2、有效目標的特征
3、如何設(shè)定有效目標？
4、學(xué)會“挑挑揀揀”地工作---合理安排時間的方法
5、時間管理表單分享
6、店長的心態(tài)管理
7、實戰(zhàn)案例分析
第八部分、產(chǎn)品專業(yè)知識教學(xué)（鉆石、翡翠、鉑金）
（四）課程時間及訓(xùn)練方式：二天一夜,封閉式訓(xùn)練。
二、課程風(fēng)格：案例教學(xué)、現(xiàn)場互動、學(xué)員參與。
三、課程收益：
1、全面了解成為一名優(yōu)秀店長所要扮演的角色與所需具備的能力；
2、提升店長職業(yè)素質(zhì)，實現(xiàn)高效正確地執(zhí)行銷售指標和任務(wù)；
3、有效的執(zhí)行才是“門店”營運未來贏利的競爭力，課程將會為店長指明方向；
4、讓您的門店充滿朝氣，呈現(xiàn)出更有效率，更人性化的積極向上，熱情洋溢的工作景象。 |
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