一、培訓(xùn)的目的
IBM、施樂、聯(lián)想等電腦或者復(fù)印機(jī)制造公司是哪類企業(yè)？這些企業(yè)的CEO會(huì)一定告訴您它們是服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)，真的比生產(chǎn)重要嗎？服務(wù)甚至比營(yíng)銷重要嗎？
確定無(wú)疑的結(jié)論是：產(chǎn)品差異越來越小的今天，卓越服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的救命稻草，發(fā)展的必備支撐。服務(wù)雖然很難做好，但它產(chǎn)生出一種確實(shí)、有形的效果——利潤(rùn)及企業(yè)成長(zhǎng)。
服務(wù)是一個(gè)常說常新的話題，“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是關(guān)于服務(wù)管理最經(jīng)典、最有效的管理思想。在本課程中將通過大量案例揭示成功企業(yè)在提高服務(wù)管理的成功做法。
二、課程對(duì)象
區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、導(dǎo)購(gòu)員
三、課程大綱
1、員工滿意度與顧客忠誠(chéng)度
2、服務(wù)價(jià)值
3、顧客滿意度與忠誠(chéng)度
4、利潤(rùn)、企業(yè)成長(zhǎng)
5、服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素：?jiǎn)T工滿意度與員工忠誠(chéng)度、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
6、視頻案例分析
7、自檢表：我們提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)嗎？
四、培訓(xùn)時(shí)間和訓(xùn)練方式：
一天，封閉式訓(xùn)練
五、課程風(fēng)格：
案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、全員參與。 |
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