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【課程對象】：區域經理/拓展經理

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于導購方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、優秀的珠寶零售督導者職業素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、珠寶零售督導者的角色認知

（一）、督導的承上啟下作用

（二）、督導者的義務

（三）、珠寶專賣店督導人員的主要職責

二、優秀珠寶零售督導者具備的能力

（一）、督導管理的基本原則

（二）、優秀督導者必須具備的能力

（三）、成功督導的八項原則

三、如何成為一名優秀的珠寶零售督導者

（一）、明確職責

（二）、使自己變成為一名優秀的督導者

（三）、起步策略

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、訓練與指導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、員工表現不良的原因分析

（一）、性格缺陷

（二）、心態不正

（三）、知識落后

（四）、需求不同

二、訓練

（一）、訓練的影響

（二）、最好的學習方法

（三）、訓練四步驟

三、卓越的指導藝術

（一）、指導的方法

（二）、正式指導的過程

（三）、執行指導的五個重點

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、創造積極的工作氛圍——激勵（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、建立起積極的工作氛圍

（一）、關注自己的員工

（二）、關注于自己的工作

（三）、關注于自己的督導工作——以身作則

二、做啦啦隊長——讓大家聽見贊美

（一）、每一次批評便該有三次的贊美

（二）、在進行教導時先談好消息，再談壞消息

（三）、贊美的藝術

三、創建高效團隊的五大技巧

（一）、營造一種支持性的人力資源環境

（二）、培養團隊成員的自豪感

（三）、使每一位成員的才能與角色相匹配

（四）、設立具有挑戰性的團隊目標

（五）、正確的績效評估

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、珠寶專賣店銷售督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

二、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

三、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

模擬演練：客戶是自己買還是給別人買？

客戶對品牌的偏好

客戶喜歡的款式、類型

客戶的購買預算

客戶是首次購買還是更新換代

我也不知道想要什么？

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

五、珠寶飾品的展示技巧

（一）、影響珠寶飾品展示效果的三大因素

（二）、產品推介的三大法寶

（三）、FAB介紹法及誤區規避

（四）、珠寶常見產品呈現技巧

1、黃金產品呈現技巧

2、玉器產品呈現技巧

3、鉆石產品呈現技巧

4、翡翠產品呈現技巧

5、瑪瑙產品呈現技巧

6、其它珠寶產品呈現技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

模擬演練：你們的產品質量過關嗎？

同樣的東西，B商場比你們便宜15％

太貴了，我沒必要買這么好的產品

超支了，我沒想買這么貴的

你們這款產品為什么比網上報價高300多元

你們的品種比A品牌的少多了

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、促進成交技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

模擬演練：現在買不劃算，我還想等等看

我還是更喜歡A品牌

我還想到其他店比較一下再說

花這么多錢買這款產品，太沖動了吧

這種產品的保質（修）期是多久

你們的促銷什么時候結束

客戶購買后進行關聯銷售

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、珠寶專賣店管理督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、產品陳列

（一）、珠寶陳列原則

（一）、珠寶陳列方法　

（三）、珠寶組合排列　

（四）、陳列設備應用

（五）、珠寶陳列注意事項

二、貨品管理

（一）、根據貨品的銷售情況與貨品結構，及時做好補貨需求

（二）、結合店門柜臺分布特點，合理鋪貨

（三）、制定貨品現存與銷售盤點辦法，以及售貨退貨手續流程，及時盤貨

三、營銷管理與促銷

（一）、主動橫向和縱向分析對比銷售額，尋找影響或者促進銷售的原因

（二）、注重同地區同行的市場調查，主要為價格變化，客流客源，營銷動向等

（三）、通過網絡了解全國各大城市同行的促銷狀況

（四）、及時提供適合本品牌的促銷提案供公司參考

（五）、管理店內的營銷活動，出色完成公司下達的銷售目標

（六）、積極配合公司的營銷活動，將工作落到實處

四、財務管理

（一）、財務管理的目標

（二）、財務管理的內容

（三）、財務管理的原則

（四）、財務管理的組織體制

（五）、財務管理的環境

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、珠寶專賣店客戶服務督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶滿意度VS客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

（一）、全體導購員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、現代客戶關懷工具的使用技巧

三、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、十種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理客戶抱怨投訴策略

短片觀看及案例分析：

1、關于客戶對服務人員服務態度不滿的投訴處理案例

2、關于客戶對產品效果與導購介紹相差太遠的投訴處理案例

3、關于產品質量有問題的客戶投訴處理案例

4、產品做工粗糙的客戶投訴處理案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶深度營銷技巧

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、珠寶專營店產品推廣策略督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、珠寶專營店產品推廣營銷策略

（一）、產品策略

（二）、價格策略

（三）、分銷策略

（四）、促銷策略

（五）、體驗營銷策略

（六）、技術壁壘策略

（七）、網絡利用策略

（八）、團隊配合策略

（九）、攻心為上策略

（十）、主動出擊策略

（十一）、創新營銷策略

（十二）、策劃營銷策略

二、資源整合與海量營銷十大策略

（一）、利用廳內設備，進行視覺營銷

（二）、針對廳內客戶，進行現場營銷

（三）、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

（四）、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷

（五）、以老帶新，駕馭和利用老客戶

（六）、鎖定目標客戶群，針對營銷

（七）、利用事件，進行事件營銷

（八）、聯合商界，進行聯合促銷

（九）、聯合政、媒，進行強勢營銷

（十）、體驗營銷沙龍的八個關鍵

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：珠寶營銷策略案例分析

廣西珠寶店：珠寶推廣的營銷策略案例分析

某珠寶：珠寶推廣的營銷策略正反案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

四、深入對方情境

（一）、行為冰山模型

（二）、釣魚理論

（三）、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

（四）、如何站在對方立場進行溝通

（五）、進入對方心理舒適區

五、高效引導技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經典高效引導技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣

（一）、信息傳遞多向性

（二）、信息傳遞標準化

（三）、信息傳遞多樣性

（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認同執行

（六）、實施檢查

九、與上級溝通技巧

（一）、接受指示

（二）、匯報

（三）、商討問題

（四）、表達自己的思想

十、與下屬溝通技巧

（一）、贊賞

（二）、關心

（三）、支持

（四）、指導

（五）、理解

（六）、給予協調

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第九章、有效規劃目標管理及時間管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、合理的分配時間：評估和計劃

（一）、如何縱觀全局

（二）、如何審查你的時間

（三）、如何改進你的計劃

二、有效的管理時間：執行

（一）、進行時間鎖定

（二）、有效時間管理五大技巧

（三）、如何克服時間障礙

（四）、培養良好的管理時間的習慣

三、影響時間效率的原因分析

（一）、計劃欠妥

（二）、完美主義

（三）、事必躬親

（四）、行事優先級錯誤

（五）、習慣性拖延、遲到

（六）、不善于拒絕

（七）、文件雜亂

（八）、上司找麻煩

（九）、不善于使用現代辦公工具

（十）、知識陳舊

（十一）、工作流程復雜

（十二）、缺乏自律

（十三）、分不清責任和權力

（十四）、身體、精神不佳

（十五）、人際關系

四、時間管理六大技巧

（一）、四象限法則

（二）、ABCDE法則

（三）、80、20原則

（四）、統籌方法

（五）、團隊合作與授權監督

（六）、活用現代辦公工具

五、如何提升績效—目標管理

（一）、制定工作總目標

（二）、目標分解五個方法

（三）、目標管理的追蹤

（四）、目標管理的評估

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師】

國家營銷師

國家企業培訓師

珠寶服務營銷專家

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

針對珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【主要培訓課程】：

1、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）

3、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

4、《珠寶導購圣經》（2-4天）

5、《非常話術---珠寶營銷對話技巧與突破》（2-4天）

6、《打造中國金牌珠寶店長》（2-4天）

7、《打造巔峰服務營銷團隊》（2-4天）

8、《妙語連珠---珠寶營銷技巧訓練與異議難題突破》（2-4天）

9、《珠寶導購銷售客戶心理分析與營銷技巧》（2-4天）

10、《珠寶專營店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠寶專營店營銷策略與方法》（2-4天）

12、《珠寶行業：高層管理者管理藝術與策略》（2-4天）

13、《服務意識與心態訓練》（2-4天）

14、《珠寶零售督導技巧》（2-4天）

15、《珠寶企業經營與管理》（2-4天）

【聯系咨詢】

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