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【課程對象】：大區經理、拓展經理、營業員、銷售人員

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、銷售等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態訓練：

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態訓練

二、壓力緩解與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

二、建立團隊共同目標

（一）、如何制定營銷工作總目標

（二）、如何與下屬設定并達成目標

（三）、目標分解的總原則

（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督

（五）、目標管理的追蹤

（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

案例分析：周大福珠寶：營銷團隊制定共同目標的案例分析

模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標

三、建立信任感

（一）、常見影響信任感八大障礙分析

（二）、建立信任感的溝通技巧

四、性格分析與四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格人的短片片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人相處技巧

五、關心支持同事技巧

（一）、關心支持同事的三大原則

（二）、關心支持同事的三大技巧

（三）、關心支持同事的10種方式

模擬演練：10句關心支持同事的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論

（三）、釣魚理論

案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊會議組織技巧

（一）、周例會召開技巧

（二）、月總結會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧

案例分析及模擬演練：周生生珠寶：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析

模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

八、團隊沖突與化解

（一）、對沖突的認知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：匯華珠寶：營銷人員矛盾溝通化解的正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、適合珠寶行業的10種激勵技巧

（四）、分工授權與監督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、適合學員所在行業的3種績效考核技巧

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：團隊激勵與績效考核案例

六福珠寶：團隊激勵與績效考核案例

珠寶行業的團隊激勵與績效考核正反案例

示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、團隊教練訓練

（一）、培訓、教練與輔導

（二）、團隊文化建設

（三）、針對學員提出的問題設置培訓考核

（四）、課程內容及素材準備及訓練

（五）、培訓技巧

短片觀看及案例分析：周生生珠寶：員工培訓輔導案例分析

示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

二、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

三、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

模擬演練：客戶是自己買還是給別人買？

客戶對品牌的偏好

客戶喜歡的款式、類型

客戶的購買預算

客戶是首次購買還是更新換代

我也不知道想要什么？

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

五、珠寶飾品的展示技巧

（一）、影響珠寶飾品展示效果的三大因素

（二）、產品推介的三大法寶

（三）、FAB介紹法及誤區規避

（四）、珠寶常見產品呈現技巧

1、黃金產品呈現技巧

2、玉器產品呈現技巧

3、鉆石產品呈現技巧

4、翡翠產品呈現技巧

5、瑪瑙產品呈現技巧

6、其它珠寶產品呈現技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

模擬演練：你們的產品質量過關嗎？

同樣的東西，B商場比你們便宜15％

太貴了，我沒必要買這么好的產品

超支了，我沒想買這么貴的

你們這款產品為什么比網上報價高300多元

你們的品種比A品牌的少多了

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、促進成交技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

模擬演練：現在買不劃算，我還想等等看

我還是更喜歡A品牌

我還想到其他店比較一下再說

花這么多錢買這款產品，太沖動了吧

這種產品的保質（修）期是多久

你們的促銷什么時候結束

客戶購買后進行關聯銷售

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰線策略

（八）、攻心為上策略

短片觀看及案例分析：六福珠寶：團隊配合營銷的正反兩案例

周大福珠寶:團隊配合營銷的正反兩案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、團隊配合之售前售中售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、售前服務作用、法則、內容、方法

（一）、售前服務作用

（二）、售前服務法則

（三）、售前服務內容

（四）、售前服務方法

（五）、售前宣傳技巧

（六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧

短片觀看及案例分析：周生生珠寶：售前服務案例

戴夢得珠寶：售前服務案例

珠寶行業的售前服務案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、售中、售后服務作用、法則、內容、方法

（一）、售中、售后服務作用

（二）、售中、售后服務法則

（三）、售中、售后服務內容

（四）、售中、售后服務方法

（五）、售中、售后宣傳技巧

（六）、售中、售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：售中、售后服務案例

匯華珠寶：售中、售后服務案例

周生生珠寶：售中、售后服務案例

珠寶行業的售中、售后服務案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、客戶投訴的處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（四）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（五）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（六）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（七）、客戶抱怨投訴處理的三明治法則

（八）、客戶抱怨投訴處理細節

（九）、當我們無法滿足客戶的時候……

（十）、巧妙降低客戶期望值技巧

短片觀看及案例分析：六福珠寶：處理客戶抱怨投訴的正反案例分析

匯華珠寶：處理客戶抱怨投訴的正反案例分析

珠寶行業的客戶抱怨投訴處理正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

一、客戶滿意度VS客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

（一）、全體動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、現代客戶關懷工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：周大福：提高客戶忠誠度策略

海爾：提高客戶忠誠度策略

周生生珠寶：提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、客戶深度開發技巧

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

模擬演練與分析點評

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師】

國家營銷師

國家企業培訓師

珠寶服務營銷專家

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

針對珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【主要培訓課程】：

1、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）

3、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

4、《珠寶導購圣經》（2-4天）

5、《非常話術---珠寶營銷對話技巧與突破》（2-4天）

6、《打造中國金牌珠寶店長》（2-4天）

7、《打造巔峰服務營銷團隊》（2-4天）

8、《妙語連珠---珠寶營銷技巧訓練與異議難題突破》（2-4天）

9、《珠寶導購銷售客戶心理分析與營銷技巧》（2-4天）

10、《珠寶專營店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠寶專營店營銷策略與方法》（2-4天）

12、《珠寶行業：高層管理者管理藝術與策略》（2-4天）

13、《服務意識與心態訓練》（2-4天）

14、《珠寶零售督導技巧》（2-4天）

15、《珠寶企業經營與管理》（2-4天）

【聯系咨詢】

    聯系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

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