【課程對(duì)象】：營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服專(zhuān)員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、現(xiàn)代珠寶行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（一）、我們的工資由誰(shuí)付？
（二）、什么是企業(yè)生存的根本？
（三）、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
（五）、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析。
二、影響服務(wù)效果的三大因素
（一）、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度
（二）、產(chǎn)品、服務(wù)本身的質(zhì)量
（三）、價(jià)格
三、影響服務(wù)人員的四大層面
示范指導(dǎo)及模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)
（一）、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
（二）、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截
（三）、全民服務(wù)意識(shí)
（四）、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
（五）、堅(jiān)持提供客戶(hù)需要的服務(wù)
（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)無(wú)小事
（一）、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應(yīng)該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶(hù)做一些“小事”
三、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
（一）、服務(wù)人性化
（二）、服務(wù)個(gè)性化
（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
（四）、服務(wù)創(chuàng)新
（五）、即時(shí)服務(wù)
（六）、超值服務(wù)
短片觀看及案例分析：周大福珠寶：客服人員服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
周生生珠寶：營(yíng)業(yè)員提供客戶(hù)服務(wù)的案例分析
某某珠寶公司客服人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?
(一)、聽(tīng)
(二)、看
(三)、問(wèn)
(四)、斷
二、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?
(一)、四種客戶(hù)性格的服務(wù)技巧
(二)、不同客戶(hù)需求的服務(wù)技巧
三、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
(一)、共性服務(wù)原則
(二)、個(gè)性服務(wù)原則
四、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
(一)、客戶(hù)的三種需求
(二)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
(三)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
短片觀看及案例分析：周六福珠寶：客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
二、心態(tài)的重要性
（一）、企業(yè)需要什么樣的員工
（二）、態(tài)度比能力更重要
（三）、正確認(rèn)識(shí)積極的心態(tài)
三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
（一）、贏者心態(tài)
（二）、積極的心態(tài)
（三）、敬業(yè)的心態(tài)
（四）、付出的心態(tài)
（五）、長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)
（六）、感恩的心態(tài)
（七）、自信的心態(tài)
（八）、老板的心態(tài)
四、情緒管理
（一）、何謂情緒
（二）、情緒與個(gè)人健康
（三）、情緒的內(nèi)涵
（四）、短期不良情緒調(diào)整技巧
（五）、長(zhǎng)期不良情緒調(diào)整技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【主講老師】
國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
珠寶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、慧宇咨詢(xún)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
【主要培訓(xùn)課程】：
1、《轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《客戶(hù)接待禮儀與技巧》（2-4天）
3、《化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天）
4、《珠寶導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)》（2-4天）
5、《非常話(huà)術(shù)---珠寶營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)技巧與突破》（2-4天）
6、《打造中國(guó)金牌珠寶店長(zhǎng)》（2-4天）
7、《打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》（2-4天）
8、《妙語(yǔ)連珠---珠寶營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練與異議難題突破》（2-4天）
9、《珠寶導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售客戶(hù)心理分析與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《珠寶專(zhuān)營(yíng)店管理全攻略》（2-4天）
11、《珠寶專(zhuān)營(yíng)店?duì)I銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）
12、《珠寶行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天）
13、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)訓(xùn)練》（2-4天）
14、《珠寶零售督導(dǎo)技巧》（2-4天）
15、《珠寶企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理》（2-4天） |
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