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【課程對(duì)象】：珠寶店面經(jīng)理、店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理/拓展經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理的問(wèn)題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、卓越的高層管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、清晰自我定位

（一）、高層管理者的角色定位

（二）、高層管理者的作用
（三）、高層管理者的使命

（四）、高層管理者的管理工作職責(zé)
（五）、高層管理者管理現(xiàn)狀分析

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

（一）、指揮型

（二）、支持型

（三）、參與型

（四）、成就型

三、高層管理者的溝通策略與技巧

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營(yíng)造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、高層管理者向下級(jí)溝通技巧

四、高層管理者的心理研究能力

（一）、工作壓力分析

（二）、不同職位心理分析

（三）、不同心理動(dòng)機(jī)分析

（四）、核心深層需求分析

（五）、不同決策身份識(shí)別

五、壓力化解與情緒管理策略

（一）、贏者心態(tài)

（二）、贏者思維

（三）、共贏溝通

（四）、自我激勵(lì)

（五）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

六、學(xué)會(huì)管理秀——當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的“哲學(xué)”

七、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

（一）、專注結(jié)果——更在乎你執(zhí)行的結(jié)果

（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）、緊扣要事——珠寶業(yè)務(wù)的時(shí)間管理理念

（四）、集思廣益——實(shí)現(xiàn)珠寶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)最大化

八、高層管理者的基本功——做對(duì)事

（一）、定位和計(jì)劃能力

（二）、組織和分派能力

（三）、領(lǐng)導(dǎo)和駕御能力

短片觀看及案例分析：廣西珠寶店：管理者的組織能力案例分析

周生生珠寶：管理者的領(lǐng)導(dǎo)與駕御能力案例分析

匯華珠寶：管理者的領(lǐng)導(dǎo)與駕御能力案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、營(yíng)銷管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、珠寶營(yíng)銷十大策略

（一）、產(chǎn)品策略

（二）、促銷策略

（三）、價(jià)格策略

（四）、分銷策略

（五）、體驗(yàn)營(yíng)銷策略

（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略

（七）、團(tuán)隊(duì)配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動(dòng)出擊策略

（十）、創(chuàng)新營(yíng)銷策略

二、資源整合與海量營(yíng)銷九大策略

（一）、利用產(chǎn)品，進(jìn)行視覺(jué)營(yíng)銷

（二）、針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

（三）、利用OPP營(yíng)銷，給客戶洗腦與促銷

（四）、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷（CRM系統(tǒng)）

（五）、以老帶新，駕馭和利用老客戶

（六）、鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷

（七）、利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷

（八）、聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷

（九）、聯(lián)合商界，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷

短片觀看及案例分析：六福珠寶：營(yíng)銷的正反兩案例

周大福珠寶：營(yíng)銷的正反兩案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、珠寶客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧

（一）、CRM管理系統(tǒng)

（二）、客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

二、珠寶客戶分級(jí)管理技巧

（一）、分級(jí)管理

（二）、分行業(yè)管理

（三）、分區(qū)管理

三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

四、客戶忠誠(chéng)度管理技巧

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

（四）、產(chǎn)品面VS個(gè)人面

（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

五、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

（十）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（十一）、客戶抱怨及投訴處理的九對(duì)策

（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（十四）、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（十五）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

六、客戶全生命周期管理

（一）、識(shí)別期

（二）、培養(yǎng)期

（三）、成長(zhǎng)期

（四）、穩(wěn)定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析：瑞祥珠寶：大區(qū)經(jīng)理客戶管理的正反兩案例

周大福珠寶：客戶抱怨投訴處理的正反兩案例

某某珠寶公司店長(zhǎng)處理客戶抱怨投訴的負(fù)面案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、人力管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、選人用人是關(guān)鍵

（一）、尋找人才，不拘一格

（二）、面試人才，全方考核

（三）、留住人才，知人善任

（四）、充實(shí)人才，備用人才

二、績(jī)效管理技巧

（一）、績(jī)效考核的內(nèi)容

（二）、績(jī)效考核工作流程圖

（三）、績(jī)效考核的方法

三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧

（一）、精神激勵(lì)

（二）、物質(zhì)激勵(lì)

四、授權(quán)與監(jiān)督

（一）、授權(quán)形式

（二）、授權(quán)內(nèi)容

（三）、授權(quán)策略

（四）、授權(quán)與監(jiān)督六步驟

（五）、進(jìn)度監(jiān)督

（六）、結(jié)果監(jiān)督

（七）、監(jiān)督策略

五、團(tuán)隊(duì)沖突管理

（一）、團(tuán)隊(duì)沖突處理策略

（二）、團(tuán)隊(duì)沖突溝通技巧

（三）、團(tuán)隊(duì)成員處罰技巧

短片觀看及案例分析：六福珠寶：高層領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)與監(jiān)督的案例分析

周大福珠寶：總經(jīng)理處理團(tuán)隊(duì)沖突的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、培訓(xùn)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、培訓(xùn)理念

（一）、培訓(xùn)是最好的投資

（二）、培訓(xùn)需求分析

（三）、系統(tǒng)化培訓(xùn)

（四）、提高培訓(xùn)實(shí)效性

二、培訓(xùn)方案的策劃與制作

（一）、培訓(xùn)方案的核心目標(biāo)

（二）、培訓(xùn)方案的主題策劃

（三）、培訓(xùn)方案的考核機(jī)制

（四）、培訓(xùn)方案的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

三、員工培訓(xùn)策略與方法

（一）、以老帶新

（二）、個(gè)體學(xué)習(xí)

（三）、案例分析

（四）、知識(shí)講授

（五）、短片播放

（六）、模擬演練

（七）、產(chǎn)品體驗(yàn)

（八）、游戲活動(dòng)

（九）、頭腦風(fēng)暴

（十）、圖片展示

四、客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

（一）、體驗(yàn)營(yíng)銷策略

（二）、沙龍活動(dòng)策略

（三）、展會(huì)活動(dòng)策略

（四）、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)培訓(xùn)方法

短片觀看及案例分析：周生生珠寶：?jiǎn)T工培訓(xùn)的案例分析

周大福珠寶：客戶引導(dǎo)培訓(xùn)的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、成本管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、成本控制的意義

（一）、利潤(rùn)的來(lái)源：開(kāi)源與節(jié)流

（二）、樹(shù)立節(jié)流觀念，實(shí)施成本管理

（三）、成本領(lǐng)先地位，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

二、采購(gòu)成本削減

（一）、審慎選擇供應(yīng)商

（二）、建立一個(gè)好的采購(gòu)部門

（三）、優(yōu)秀的采購(gòu)管理

（四）、節(jié)約采購(gòu)成本的方法

三、日常管理成本控制

（一）、改變?nèi)粘Ａ?xí)慣

（二）、削減辦公面積

（三）、會(huì)議成本控制

（四）、削減成本的秘訣——80/20法則

（五）、節(jié)約日常辦公用品

四、營(yíng)銷成本的削減

（一）、公關(guān)費(fèi)用控制

（二）、差旅費(fèi)用控制

（三）、優(yōu)化客戶質(zhì)量

（四）、優(yōu)化服務(wù)流程

五、人力成本控制

（一）、人力資源成本構(gòu)成

（二）、人力資源成本的核算

（三）、人力資源成本控制

短片觀看及案例分析：周生生珠寶：成本管理的案例分析

周大福珠寶：成本管理的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、危機(jī)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、理解危機(jī)管理

（一）、何謂危機(jī)

（二）、危機(jī)產(chǎn)生的原因

（三）、危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

（一）、調(diào)查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客戶心理分析

（三）、策劃：解決策略、流程及方案

（四）、溝通：與對(duì)方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

三、危機(jī)公關(guān)策略

（一）、三明治法則

（二）、情感策略

四、危機(jī)處理策略

（一）、巧妙訴苦策略

（二）、息事寧人策略

（三）、巧妙請(qǐng)教策略

（四）、同一戰(zhàn)線策略

（五）、巧妙轉(zhuǎn)移策略

（六）、資源整合策略

（七）、攻心為上策略

（八）、快速處理策略

五、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行動(dòng)細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

六、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式

（一）、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（二）、把錯(cuò)誤歸咎到對(duì)方身上

（三）、忽略公眾情感

（四）、完全沒(méi)反應(yīng)

（五）、速度過(guò)慢

（六）、逃避我司責(zé)任

（七）、過(guò)度討好媒體/公眾

（八）、以牙還牙

（九）、過(guò)度解釋

（十）、激化

七、危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、危機(jī)公關(guān)方案策劃

（二）、危機(jī)公關(guān)方案呈現(xiàn)

八、危機(jī)管理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器

十、危機(jī)預(yù)防

（一）、員工心理意識(shí)

（二）、員工行為預(yù)防

（三）、處理技巧預(yù)防

短片觀看及案例分析：周生生珠寶：大區(qū)經(jīng)理危機(jī)處理策略

周六福珠寶：拓展經(jīng)理危機(jī)管理中的商務(wù)談判案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、文化建設(shè)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、什么是珠寶文化

二、珠寶文化的六大功能

（一）、導(dǎo)向功能

（二）、約束功能

（三）、協(xié)調(diào)功能

（四）、激勵(lì)功能

（五）、美化功能

（六）、品牌功能

三、珠寶文化的三個(gè)層次

（一）、核心層

（二）、制度層

（三）、物質(zhì)層

四、領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧

（一）、領(lǐng)導(dǎo)者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧

（二）、領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧

（三）、變化環(huán)境中的領(lǐng)導(dǎo)變革

短片觀看及案例分析：金鴻騰珠寶：店長(zhǎng)加強(qiáng)文化建設(shè)的案例分析

周大福珠寶：店面經(jīng)理加強(qiáng)文化建設(shè)的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第九章、政府公關(guān)策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、政府關(guān)系的六條原則

（一）、態(tài)度積極，但把握分寸

（二）、換位思考，互惠互利

（三）、坦誠(chéng)溝通，相互信任

（四）、長(zhǎng)期規(guī)劃，持久行動(dòng)

（五）、局部服從整體.

（六）、全面出擊、重點(diǎn)培育

二、與政府建立關(guān)系的策略

(一)、邀請(qǐng)政府參與策略

(二)、邀請(qǐng)政府參觀策略

(三)、以公益目的參與政府及公共事項(xiàng)

(四)、利益共享策略

(五)、政府聯(lián)誼活動(dòng)

(六)、直接影響政府政策的策略

(七)、政治宣傳策略

(八)、黨團(tuán)建設(shè)策略

三、政府公關(guān)活動(dòng)策劃

(一)、優(yōu)秀政府公關(guān)活動(dòng)策劃的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(二)、政府公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)選擇體系

(三)、政府公關(guān)活動(dòng)策劃的兩個(gè)基本原則

(四)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

四、政府公關(guān)活動(dòng)實(shí)施

（一）、明確政府公關(guān)活動(dòng)的流程、分工和責(zé)任人

（二）、活動(dòng)前準(zhǔn)備工作

（三）、政府公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行與監(jiān)督

（四）、政府公關(guān)活動(dòng)的控制與應(yīng)急

（五）、政府公關(guān)活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)工作

五、獲得政府政策支持的六大要點(diǎn)

（一）、掌握政府政策需求

（二）、了解和掌握政府的核心人物需要

（三）、保持獨(dú)立，適時(shí)參政議政

（四）、注重自身形像

（五）、進(jìn)行“公關(guān)管理”

（六）、成功導(dǎo)致更大的成功

短片觀看及案例分析：金鴻騰珠寶：店面主管運(yùn)用政府公關(guān)策略的案例分析

周生生珠寶：店面主管運(yùn)用政府公關(guān)策略的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第十章、高層管理商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

（一）、宴請(qǐng)準(zhǔn)備

（二）、務(wù)宴請(qǐng)流程

二、商務(wù)送禮禮儀

三、迎接上級(jí)部門檢查禮儀

（一）、迎接上級(jí)部門檢查目的與作用；

（二）、迎接上級(jí)部門檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；

（三）、迎接上級(jí)部門檢查的流程；

（四）、迎接上級(jí)部門檢查的配合技巧；

（五）、迎接上級(jí)部門檢查的語(yǔ)言要點(diǎn)；

四、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查禮儀

（一）、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；

（二）、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的流程；

（三）、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的配合技巧；

（四）、迎接國(guó)家相關(guān)職能部門檢查的語(yǔ)言要點(diǎn)；

五、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會(huì)禮儀

六、珠寶大型會(huì)議禮儀

（一）、會(huì)議流程

（二）、會(huì)議座次禮儀

（三）、主持人的禮儀

（四）、會(huì)議發(fā)言人禮儀

（五）、會(huì)議參與者禮儀

七、媒體接待禮儀

（一）、媒體接待的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；

（二）、媒體接待的流程；

（三）、媒體接待的配合技巧；

（四）、媒體接待的語(yǔ)言要點(diǎn)；

八、剪彩活動(dòng)禮儀

（一）、剪彩活動(dòng)流程

（二）、剪彩活動(dòng)入場(chǎng)禮儀

（三）、剪彩活動(dòng)細(xì)節(jié)

（四）、剪彩嘉賓禮儀

（五）、活動(dòng)司儀禮儀

（六）、活動(dòng)參與者禮儀

案例分析：周大福珠寶：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則

周生生珠寶：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師】

國(guó)家營(yíng)銷師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

珠寶服務(wù)營(yíng)銷專家

中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【主要培訓(xùn)課程】：

1、《轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）

3、《化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天）

4、《珠寶導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)》（2-4天）

5、《非常話術(shù)---珠寶營(yíng)銷對(duì)話技巧與突破》（2-4天）

6、《打造中國(guó)金牌珠寶店長(zhǎng)》（2-4天）

7、《打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》（2-4天）

8、《妙語(yǔ)連珠---珠寶營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與異議難題突破》（2-4天）

9、《珠寶導(dǎo)購(gòu)銷售客戶心理分析與營(yíng)銷技巧》（2-4天）

10、《珠寶專營(yíng)店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠寶專營(yíng)店?duì)I銷策略與方法》（2-4天）

12、《珠寶行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

13、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)訓(xùn)練》（2-4天）

14、《珠寶零售督導(dǎo)技巧》（2-4天）

15、《珠寶企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理》（2-4天）

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