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【課程對象】：珠寶產品終端營銷服務人員

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶心理分析、營銷等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、客戶消費心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的營銷策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

二、客戶性別分析

（一）、女性消費心理分析；

（二）、男性消費心理分析；

（三）、針對客戶性別的溝通營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、客戶購買目的分析

（一）、結婚/訂婚使用分析；

（二）、出席重要活動使用分析；

（三）、其他裝飾使用分析；

（四）、針對客戶購買目的的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

四、客戶購買態度分析

（一）、五種客戶購買態度特點描述（熱情、冷淡、相信、懷疑和敵視）

（二）、五種客戶購買態度的弱點分析

（三）、針對五種客戶購買態度的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

五、客戶消費心理分析

（一）、十種客戶購買心理特征描述（美化裝飾心理、象征寓意心理、紀念心理、儲備心理、時髦心理、社會禮儀心理、身份心理、藝術心理、感情心理、顯富擺闊心理）

（二）、十種客戶購買心理的弱點分析

（三）、針對十種客戶購買心理的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

六、客戶購買行為分析：

（一）、八種客戶購買行為特點描述（習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種客戶購買行為弱點分析

（三）、針對八種客戶購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

七、客戶購買關心分析

（一）、11種客戶購買關心內容分析（現場溝通、品牌文化、價格、產品功能、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務、利益點、附加值、產品包裝）

（二）、針對11種客戶購買關心內容分析的呈現技巧

（三）、針對11種客戶購買關心內容分析的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

八、客戶購買動機分析

（一）、客戶購買七動機分析（求實的心理動機、求廉的心理動機、求名的心理動、祈福的心理動機、求新的心理動機、求美的心理動機、好勝的心理動機）

（二）、客戶購買動機現場演示

（三）、針對客戶購買動機的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

九、客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析、模擬演練

十、客戶購買身份分析

（一）、客戶購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及短片觀看。

（三）、七種身份VS四種性格

（四）、針對七種客戶購買身份策略及溝通技巧

（五）、案例分析、模擬演練

第二章、珠寶導購營銷技巧（短片觀看、圖片展示、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

二、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

三、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

模擬演練：客戶是自己買還是給別人買？

客戶對品牌的偏好

客戶喜歡的款式、類型

客戶的購買預算

客戶是首次購買還是更新換代

我也不知道想要什么？

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

五、珠寶飾品的展示技巧

（一）、影響珠寶飾品展示效果的三大因素

（二）、產品推介的三大法寶

（三）、FAB介紹法及誤區規避

（四）、珠寶常見產品呈現技巧

1、黃金產品呈現技巧

2、玉器產品呈現技巧

3、鉆石產品呈現技巧

4、翡翠產品呈現技巧

5、瑪瑙產品呈現技巧

6、其它珠寶產品呈現技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

模擬演練：你們的產品質量過關嗎？

同樣的東西，B商場比你們便宜15％

太貴了，我沒必要買這么好的產品

超支了，我沒想買這么貴的

你們這款產品為什么比網上報價高300多元

你們的品種比A品牌的少多了

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、促進成交技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

模擬演練：現在買不劃算，我還想等等看

我還是更喜歡A品牌

我還想到其他店比較一下再說

花這么多錢買這款產品，太沖動了吧

這種產品的保質（修）期是多久

你們的促銷什么時候結束

客戶購買后進行關聯銷售

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶關系維護與深度開發技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

一、客戶滿意度VS客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全體導購員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧

三、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、十種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理客戶抱怨投訴策略

短片觀看及案例分析：

1、關于客戶對服務人員服務態度不滿的投訴處理案例

2、關于客戶對產品效果與導購介紹相差太遠的投訴處理案例

3、關于產品質量有問題的客戶投訴處理案例

4、產品做工粗糙的客戶投訴處理案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶深度開發技巧

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師】

國家營銷師

國家企業培訓師

珠寶服務營銷專家

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

針對珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【主要培訓課程】：

1、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）

3、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

4、《珠寶導購圣經》（2-4天）

5、《非常話術---珠寶營銷對話技巧與突破》（2-4天）

6、《打造中國金牌珠寶店長》（2-4天）

7、《打造巔峰服務營銷團隊》（2-4天）

8、《妙語連珠---珠寶營銷技巧訓練與異議難題突破》（2-4天）

9、《珠寶導購銷售客戶心理分析與營銷技巧》（2-4天）

10、《珠寶專營店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠寶專營店營銷策略與方法》（2-4天）

12、《珠寶行業：高層管理者管理藝術與策略》（2-4天）

13、《服務意識與心態訓練》（2-4天）

14、《珠寶零售督導技巧》（2-4天）

15、《珠寶企業經營與管理》（2-4天）

【聯系咨詢】

    聯系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

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