【課程對(duì)象】：珠寶產(chǎn)品終端營(yíng)銷服務(wù)人員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶心理分析、營(yíng)銷等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、客戶消費(fèi)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種客戶性格的營(yíng)銷策略
（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
二、客戶性別分析
（一）、女性消費(fèi)心理分析；
（二）、男性消費(fèi)心理分析；
（三）、針對(duì)客戶性別的溝通營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
三、客戶購(gòu)買目的分析
（一）、結(jié)婚/訂婚使用分析；
（二）、出席重要活動(dòng)使用分析；
（三）、其他裝飾使用分析；
（四）、針對(duì)客戶購(gòu)買目的的溝通營(yíng)銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練
四、客戶購(gòu)買態(tài)度分析
（一）、五種客戶購(gòu)買態(tài)度特點(diǎn)描述（熱情、冷淡、相信、懷疑和敵視）
（二）、五種客戶購(gòu)買態(tài)度的弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)五種客戶購(gòu)買態(tài)度的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
五、客戶消費(fèi)心理分析
（一）、十種客戶購(gòu)買心理特征描述（美化裝飾心理、象征寓意心理、紀(jì)念心理、儲(chǔ)備心理、時(shí)髦心理、社會(huì)禮儀心理、身份心理、藝術(shù)心理、感情心理、顯富擺闊心理）
（二）、十種客戶購(gòu)買心理的弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)十種客戶購(gòu)買心理的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
六、客戶購(gòu)買行為分析：
（一）、八種客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八種客戶購(gòu)買行為弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)八種客戶購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
七、客戶購(gòu)買關(guān)心分析
（一）、11種客戶購(gòu)買關(guān)心內(nèi)容分析（現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、產(chǎn)品功能、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、產(chǎn)品包裝）
（二）、針對(duì)11種客戶購(gòu)買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
（三）、針對(duì)11種客戶購(gòu)買關(guān)心內(nèi)容分析的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
八、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
（一）、客戶購(gòu)買七動(dòng)機(jī)分析（求實(shí)的心理動(dòng)機(jī)、求廉的心理動(dòng)機(jī)、求名的心理動(dòng)、祈福的心理動(dòng)機(jī)、求新的心理動(dòng)機(jī)、求美的心理動(dòng)機(jī)、好勝的心理動(dòng)機(jī)）
（二）、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
（三）、針對(duì)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
九、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、案例分析、模擬演練
十、客戶購(gòu)買身份分析
（一）、客戶購(gòu)買過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購(gòu)買者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）
（二）、案例分析及短片觀看。
（三）、七種身份VS四種性格
（四）、針對(duì)七種客戶購(gòu)買身份策略及溝通技巧
（五）、案例分析、模擬演練
第二章、珠寶導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷技巧（短片觀看、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場(chǎng)問候語
（三）、溶入對(duì)方的情境
二、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)客戶MAN法則
（二）、客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑
（三）、客戶挖掘的六大步驟
（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧
（五）、客戶評(píng)估
三、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
模擬演練：客戶是自己買還是給別人買？
客戶對(duì)品牌的偏好
客戶喜歡的款式、類型
客戶的購(gòu)買預(yù)算
客戶是首次購(gòu)買還是更新?lián)Q代
我也不知道想要什么？
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
五、珠寶飾品的展示技巧
（一）、影響珠寶飾品展示效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避
（四）、珠寶常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
2、玉器產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3、鉆石產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、翡翠產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5、瑪瑙產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、其它珠寶產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
模擬演練：你們的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)嗎？
同樣的東西，B商場(chǎng)比你們便宜15％
太貴了，我沒必要買這么好的產(chǎn)品
超支了，我沒想買這么貴的
你們這款產(chǎn)品為什么比網(wǎng)上報(bào)價(jià)高300多元
你們的品種比A品牌的少多了
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
七、促進(jìn)成交技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺營(yíng)銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
模擬演練：現(xiàn)在買不劃算，我還想等等看
我還是更喜歡A品牌
我還想到其他店比較一下再說
花這么多錢買這款產(chǎn)品，太沖動(dòng)了吧
這種產(chǎn)品的保質(zhì)（修）期是多久
你們的促銷什么時(shí)候結(jié)束
客戶購(gòu)買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠(chéng)度
（三）、考察客戶是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)
二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
（一）、全體導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
（四）、程序面VS個(gè)人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
三、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、十種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
（十）、快速處理客戶抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析：
1、關(guān)于客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿的投訴處理案例
2、關(guān)于客戶對(duì)產(chǎn)品效果與導(dǎo)購(gòu)介紹相差太遠(yuǎn)的投訴處理案例
3、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有問題的客戶投訴處理案例
4、產(chǎn)品做工粗糙的客戶投訴處理案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、客戶深度開發(fā)技巧
（一）、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
（二）、客戶交叉營(yíng)銷技巧
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【主講老師】
國(guó)家營(yíng)銷師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
珠寶服務(wù)營(yíng)銷專家
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人
【主要培訓(xùn)課程】：
1、《轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）
3、《化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2-4天）
4、《珠寶導(dǎo)購(gòu)圣經(jīng)》（2-4天）
5、《非常話術(shù)---珠寶營(yíng)銷對(duì)話技巧與突破》（2-4天）
6、《打造中國(guó)金牌珠寶店長(zhǎng)》（2-4天）
7、《打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》（2-4天）
8、《妙語連珠---珠寶營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與異議難題突破》（2-4天）
9、《珠寶導(dǎo)購(gòu)銷售客戶心理分析與營(yíng)銷技巧》（2-4天）
10、《珠寶專營(yíng)店管理全攻略》（2-4天）
11、《珠寶專營(yíng)店?duì)I銷策略與方法》（2-4天）
12、《珠寶行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》（2-4天）
13、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)訓(xùn)練》（2-4天）
14、《珠寶零售督導(dǎo)技巧》（2-4天）
15、《珠寶企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理》（2-4天） |
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