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【課程對象】：珠寶專營店店長、店面主管、店面經理

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于專營店管理方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、卓越專營店管理者素質提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、卓越管理者的角色認識

（一）、管理者角色功能

（二）、管理者角色定位

（三）、管理者角色誤區

二、高效管理溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、高效溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典溝通成功案例分析

周大福珠寶：店長與下屬溝通的正反兩案例

周生生珠寶：店面主管溝通的正反兩案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、領導力訓練

（一）、何為領導力？

（二）、如何建立影響力？

（三）、領導風格分析

（四）、領導力的最基本素質？

（五）、領導力最關鍵的核心能力？

（六）、案例分析

四、員工輔導能力訓練

（一）、團隊文化輔導技巧

（二）、會議輔導技巧

（三）、培訓課程輔導技巧

（四）、個別員工談心輔導技巧

五、授權與監督能力訓練

（一）、授權形式

（二）、授權內容

（三）、授權的話術“三明治”法則

（四）、工作進度監督技巧

（五）、工作最終結果監督技巧

（六）、工作監督的總結技巧

案例分析：周生生珠寶：店長授權及監督正反兩案例

周六福珠寶：店面經理授權與監督技巧

六、壓力與情緒管理能力訓練

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

錄像觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

第二章、賣場管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、賣場布局

（一）、賣場布局的四大原則

（二）、設施的布局

（三）、專賣店商品策略

二、珠寶陳列

（一）、珠寶陳列原則

（一）、珠寶陳列方法　

（三）、珠寶組合排列　

（四）、陳列設備應用

（五）、珠寶陳列注意事項

三、賣場氛圍營造

（一）、環境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍

（二）、舒適的環境要求

（三）、如何創造愉快的工作氣氛

（四）、促銷活動及產品的展示技巧

（五）、營業廳現場細節管理

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：店面經理負責商品陳列管理的案例分析

周生生珠寶：店面經理賣場管理的案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、珠寶銷售管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、珠寶管理——經營之本

（一）、珠寶定位與價值

（二）、賣的都是最受歡迎的珠寶

（三）、適時適量地進貨

（四）、完善盤點制度

（五）、有效的控制存貨

（六）、嚴格挑選合適的珠寶陳列

短片觀看及案例分析：周生生珠寶：店面經理進行商品管理的案例分析

周生生珠寶：店面經理進行商品管理的案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、銷售管理——賺錢才是硬道理

（一）、潛心培養優秀的導購員

（二）、用客戶喜歡的方式迎接他們

（三）、巧妙處理異議

（四）、13個妙招讓你快速成交

（五）、變著花樣做促銷

（六）、耐心處理客戶的退換貨要求

短片觀看及案例分析：億鉆珠寶：店面經理銷售管理的案例分析

瑞祥珠寶：店長處理異議的正反兩案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧及提高滿意度策略

二、客戶購買行為分析：

（一）、八種客戶購買行為特點描述（習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種客戶購買行為弱點分析

（三）、針對八種客戶購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、客戶的動機分析

（一）、二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析

（二）、針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法

（三）、模擬演練

四、客戶深層需求——期望值分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山模型

（三）、釣魚理論

（四）、客戶期望值分析

案例分析：幾個客戶到珠寶專營店的購買手飾的心理分析

五、客戶滿意度vs客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

（四）、《客戶滿意度調查表》的運用

案例分析：客戶滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例

六、客戶滿意度的提升方法

（一）、態度決定一切

（二）、微笑+耐心

（三）、標準化vs個性化

（四）、如何為對方量身訂造關懷方案？

（五）、形式比內容更重要

（六）、客戶關懷——投入vs產出

（七）、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；

（八）、有獎提意見及建議；

（九）、讓客人自助式服務；

（十）、以客為師；

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：店長提升客戶滿意度的案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、專營店團隊建設與員工管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、團隊成員組建技巧

（一）、員工招聘管理

（二）、員工培訓管理

（三）、優秀員工管理技巧

二、建立團隊共同目標

（一）、如何制定工作總目標

（二）、如何與下屬設定并達成目標

（三）、目標分解的總原則

（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督

（五）、目標管理的追蹤

（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

三、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、專營店的10種激勵技巧

（四）、分工授權與監督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、4S店5種績效考核技巧

四、員工管理策略與技巧

（一）、員工管理的三大層面

（二）、員工管理的四大技巧

（三）、員工管理的三種方式

（四）、改善十種常見的問題員工策略

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：店面經理激勵團隊與績效考核案例分析

周生生珠寶：店面經理管理員工的正反兩案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、信息及財務管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、信息管理——給你成功安上翅膀

（一）、珠寶專營店內部信息管理

（二）、客戶信息管理

（三）、賣場信息客戶

二、財務管理——捂緊錢袋子

（一）、規范現金收入的管理

（二）、嚴格控制成本費用

（三）、適時對財務指標進行系統分析

案例分析或短片觀看：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第七章、專營店突發事件處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當我們無法滿足客戶的時候……

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；

2、專營店投訴專業戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、突發事件處理

（一）、面對特殊客戶

（二）、面對媒體

（三）、面對政策官員

（四）、面對客戶受傷或生病

（五）、面對員工受傷或生病

（六）、面對網絡系統突發故障

（七）、面對店面緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對打架鬧事

（二）、面對偷竊搶劫

（三）、面對火災

（四）、其他自然災害

短片觀看及案例分析

1、某專營店面對客戶員急病案例分析；

2、某專營店面對員工急病案例分析；

3、某專營店突然停電案例分析；

4、某專營店面對搶劫案例分析；

5、某專營店面對火災案例分析；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師】

國家營銷師

國家企業培訓師

珠寶服務營銷專家

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

針對珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【主要培訓課程】：

1、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）

3、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

4、《珠寶導購圣經》（2-4天）

5、《非常話術---珠寶營銷對話技巧與突破》（2-4天）

6、《打造中國金牌珠寶店長》（2-4天）

7、《打造巔峰服務營銷團隊》（2-4天）

8、《妙語連珠---珠寶營銷技巧訓練與異議難題突破》（2-4天）

9、《珠寶導購銷售客戶心理分析與營銷技巧》（2-4天）

10、《珠寶專營店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠寶專營店營銷策略與方法》（2-4天）

12、《珠寶行業：高層管理者管理藝術與策略》（2-4天）

13、《服務意識與心態訓練》（2-4天）

14、《珠寶零售督導技巧》（2-4天）

15、《珠寶企業經營與管理》（2-4天）

【聯系咨詢】

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